Анализ эффективности обслуживания VIP клиентов организации на примере ПАО «Сбербанк России»

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРИТИЧЕСКИЕ АСПЕТЫ VIP-ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ОРГАНИЗАЦИИ ...6
1.1. История развития VIP-обслуживания 6
1.2. VIP-обслуживание в бансковской сфере 12
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ VIP-ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ НА ПРИМЕРЕ ОРГАНИЗАЦИИ ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ» 16
2.1. Функции и обязанности персональных менеджеров перед VIP-клиентами организации 16
2.2. Критерии для VIP-клиентов и принципы их обслуживания 20
2.3. База VIP-клиентов ПАО «Сбербанк России» 27
ГЛАВА 3. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-КЛИЕНТОВ ОРГАНИЗАЦИИ ПАО «СБЕРБАНК РОССИИ» И ПУТИ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ С НИМИ 33
3.1. Основные положения по эффективности обслуживания VIP-клиентов ПАО «Сбербанк России» 33
3.2. Разработка конкретных проектных решений по повышению эффективности обслуживания VIP-клиентов 54
3.3 Оценка эффективности проектных решений 64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 66
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 70
ПРИЛОЖЕНИЯ……………………………………………………...……72

Весь текст будет доступен после покупки

На данный момент, в любой точке мира, банкам приходится решать две основные проблемы, связанные с разработкой и реализацией двух основных параметров:
- снижение затрат на осуществление своих операций;
- возможность достижения лидирующего положения среди конкурентов, которое будет отражено в рейтингах фондовых бирж и на финансовых рынках.
Для достижения конкурентных преимуществ, компаниям просто необходимо использовать новейшие технологии и практики в своей деятельности. Только так эти компании смогут успешно расти, развиваться и быть конкурентоспособными игроками в нашем современном мире [1, c.15].
Одной из успешных и прибыльных стратегий ведения банковского бизнеса, как показывает мировая практика, является организация VIP-обслуживания для состоятельных клиентов. Практически все известные банки согласны с этим фактом, что подтверждается наличием такого персонального формата обслуживания в большинстве кредитных учреждениях. Это обусловлено тем, что материальное благополучие отдельных слоев населения растет, и все больше клиентов испытывают потребность в VIP-обслуживании. Форма трансформации банков в этой связи, которая направлена на создание отдельных офисов для обслуживания премиальных клиентов, является обоснованным и необходимым шагом, который является экономически и политически обоснованным.

Весь текст будет доступен после покупки

VIP-обслуживание - это комплекс финансовых и нефинансовых услуг, которые банки предлагают своим VIP-клиентам. Оно включает в себя индивидуальную систему обслуживания и выделяется в банках как отдельное направление бизнеса[20].

В России VIP-обслуживание сначала появилось как особая и уникальная категория финансовых услуг для известных банковских VIP-клиентов. Однако за последние 5 - 7 лет эта практика превратилась в особое направление банковской деятельности.

Уровень качества и спектр услуг VIP-обслуживания в России намного отстают от классических предложений зарубежных банков в сфере управления состоянием состоятельных лиц. В зарубежных банках такое обслуживание развивалось веками и часто полностью управляет семейным капиталом данного сегмента клиентов на протяжении долгого времени [11, с.37].

На современном рынке VIP-обслуживания в России отмечается крайняя сегментация. Если рассматривать доли рынка между ведущими игроками, то, во-первых, следует отметить, что количество ведущих игроков достаточно ограничено.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Codetre D. Internal Audit. Efficiency through automation. John Wiley&Sons Inc., Hoboken, NJ, USA, 2019.
2. Александров А.В. Взаимодействие блока private banking & wealth management с розничным бизнесом // Банковский ритейл. 2019. N 3. С. 93 - 102.
3. Гусев А.И. Новые тенденции российского private banking // Банковское дело. 2007. N 9. С. 90 - 92.
4. Гусев А.И. Отечественный рынок private banking: новые возможности, но старые игроки // Банковский ритейл. 2010. N 3. С. 59 - 65.
5. Даниленко С.А., Комиссарова М.В. Банковское потребительское кредитование: учебно-практическое пособие. М.: Юстицинформ, 2011. 384 с.
6. Информационный интернет ресурс, главный банковский портал о банках: http://www.banki.ru/wikibank/private_banking/
7. Мурашов Р.С. Private banking заблудился. Новый тренд рынка - mass affluent // Организация продаж банковских продуктов. 2009. N 4. С. 93 - 96.
8. Олин С.В. Мотивация клиентских менеджеров банковского ритейла // Банковский ритейл. 2012. N 2. С. 104 – 112
9. Пахомов В.Ю. Технологии продажи розничных банковских продуктов // Банковский ритейл. 2012. N 2. С. 70 – 79
10. Саркисянц А. Пути развития private banking и его российские особенности (Начало)// "Бухгалтерия и банки", 2008, N 11
11. Слуцкий А.А. Особенности стоимостной залоговой политики американских банков // Банковское кредитование. 2011. N 5. С. 58 - 68; N 6. С. 32 - 43; 2012. N 1. С. 66 - 78
12. Солдатова Е.П. Использование метода "тайный покупатель" для оценки услуг private banking // Организация продаж банковских продуктов. 2009. N 4. С. 78 - 81.
13. Сысоева А.В. Особенности реализации услуг private banking в России// "Организация продаж банковских продуктов", 2008, N 3
14. Хомяков А.В. Операционный порядок как замена скоринга для немассовой карточной кредитной программы// "Расчеты и операционная работа в коммерческом банке", 2007, N 6
15. Чумак Н.В. Private banking & wealth management сегодня // Банковский ритейл. 2010. N 3. С. 45 - 55.
16. Шаповалов М.А., Бородина Н.М., Миронов В.Ю., Рыбакова С.В. Комментарий к Федеральному закону от 2 декабря 1990 г. N 395-1 "О банках и банковской деятельности" (постатейный) // СПС КонсультантПлюс. 2011.
18. Информационный портал http://www. bosfera.ru.
19. Информационный портал http//gaap.ru/articles/48901/.

Весь текст будет доступен после покупки