Анализ гостиничных услуг и рекомендации по их совершенствованию на примере сети отелей «FOX»

ВВЕДЕНИЕ 6
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ГОСТИНИЦЫ 8
1.1 Основные понятия и определения в области гостиничных услуг 8
1.2 Понятие и сущность основных услуг в гостинице 9
1.3 Понятие и сущность дополнительных услуг в гостинице 14
1.4 Виды дополнительных услуг и сопутствующих услуг гостиницы 17
2 АНАЛИЗ ВЗАИМОСВЯЗИ МЕЖДУ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ И ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 25
2.1 Определения и понятия в области качества 25
2.2 Модель качества услуги 29
2.3 Формы и методы оценки качества гостиничных услуг 32
2.4 Службы питания в гостиницах: понятие, функции и роль 36
2.5 Специфика обслуживания гостей службой питания гостиничного предприятия 39
3 АНАЛИЗ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ «FOX-ОТЕЛЬ» 42
3.1 Информация о гостинице «FOX-отель» 42
3.2 Анализ основных служб «FOX-отеля» 42
3.3 Анализ основных и дополнительных услуг «FOX-отеля» 45
3.4 Рекомендации по улучшению основных и дополнительных услуг 49
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 51
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 53
ПРИЛОЖЕНИЯ 55

Весь текст будет доступен после покупки

Индустрия гостеприимства в наше время представляет собой развитый индустриальный комплекс, использующий труд значительного числа людей и обслуживающий огромное число потребителей ее продукта.
Гостиницы являются наиболее распространённым видом коллективных средств размещения. Существует достаточно большое разнообразие гостиничных предприятий, которые отличаются по размеру, целевым рынкам, уровню обслуживания, качественным характеристикам.
Актуальность данной темы заключается в том, что развитие гостиничных услуг несет в себе потенциал значительного увеличения прибыли от работы гостиничных предприятий.
Объектом изучения являются основные и дополнительные гостиничные услуги

Весь текст будет доступен после покупки

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ГОСТИНИЦЫ
1.1 Основные понятия и определения в области гостиничных услуг
Для беспрепятственного углубления в суть вопроса данной работы, в первую очередь, необходимо определиться с задействованными в ней терминами.
Согласно государственному стандарту российской федерации «Услуги населению. Термины и определения» ГОСТ Р 50646-2012 [10]:
Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.
Это определение является хоть и полным, но далеко не единственным, и в разных энциклопедиях и учебниках находим множество определений этого термина. Например:
Услуга - совершенное одним лицом (физическим или юридическим) в интересах другого лица действие или деятельность.
Услуга - вид деятельности, в процессе выполнения которого не создается новый материально-вещественный продукт, но изменяется качество имеющегося продукта.
Услуга - это целесообразная производственная деятельность, главной особенностью которой является совпадение процессов производства, реализации и потребления во времени и пространстве. И так далее.
Услуга отличается от товара своей неосязаемостью, невозможностью ее сохранения, приобретения впрок, а также высокой степенью зависимости от того, кто оказывает данную услугу.
Гостиница - это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг.
К сожалению, это определение не является исчерпывающим, так как под него подходят и другие учреждения. Более точное определение гостиницы дано в большой советской энциклопедии:
Гостиница - это здание, предназначенное для временного проживания граждан, приехавших в данный населенный пункт.
Также удачное и полное определение этого понятия дал известный специалист в области гостиничного хозяйства С. И. Байлик [1]:
Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания.
Термин «отель» будет употребляться в тексте как равнозначный синоним «гостиницы».
Услуги средств размещения - это деятельность исполнителя по размещению туристов и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно-оздоровительных, санаторных, спортивных, туристских и других) услуг. Но это определение также не вполне отвечает нашим запросам, так как в нем речь идет о средствах размещения в целом, гостиница же - это лишь одно из средств размещения. Таким образом, сути гостиничной услуги это определение не раскрывает. Но на основе вышеизложенных определений мы сами можем сделать вывод о сущности гостиничной услуги.
Гостиничная услуга - это результат или процесс деятельности по удовлетворению потребностей потребителя на территории имущественного комплекса, предназначенного для временного проживания граждан.
Далее, чтобы разобраться в сущности основных и дополнительных гостиничных услуг, необходимо изучить какими вообще бывают услуги, их классификацию.
1.2 Понятие и сущность основных услуг в гостинице
Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.
Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения.
В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.
К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно
Постановлению Правительства РФ от 18 ноября 2020 г. N 1853 «Правилам предоставления гостиничных услуг»[9].
Услуги размещения
В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц.
Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения [2].
Однако существует несколько общих классификационных признаков. Я выделю лишь наиболее употребляемые среди них:
1. Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:
? состояние номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных, многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств в номерах;
? состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;
? наличие и состояние предприятий питания;
? состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
? информационное обеспечение техническое оснащение;
? обеспечение предоставления дополнительных услуг.
2. Вместимость номерного фонда – число мест, которое может быть предложено клиентам одновременно. Общепринято разделять гостиницы на:
? малые – вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);
? средние – 150-400 мест (до 300 номеров);
? большие – свыше 400 мест (свыше 300 номеров).
3. Функциональное назначение - этот критерий является решающим при определении типологической структуры гостиницы. Всего выделяют две большие группы предприятий: транзитные и целевые:
Транзитные – гостиницы, обслуживающие туристов в условиях кратковременной остановки. Они располагаются на магистралях с большим движением, в них ограниченный уровень комфорта.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Оснащение. Евроремонт. Эксплуатация. - К.: Дакор., К.: Вира – Р., 2003. – 334 с. [c.39-43].
2. Всемирная Туристская Организация, Мадрид, Испания – [Электронный ресурс] режим доступа: https://www.unwto.org/
3. Гарипова, А. И. Концепция А. Фейгенбаума как новая философия в области управления предприятием / А. И. Гарипова, Д. В. Юдина, А. И. Чернова. — Текст: непосредственный // Актуальные вопросы экономики и управления: материалы V Междунар. науч. конф. (г. Москва, июнь 2017 г.). — Москва: Буки-Веди, 2017. — С. 107-109.

Весь текст будет доступен после покупки