Анализ и повышение качества оказываемых организацией услуг

Введение…………………………………………………………………………..3
1 Теоретические основы повышения качества оказываемых услуг…………..6
1.1 Понятие качества услуг. Показатели качества услуг………………………6
1.2 Система менеджмента качества. Понятие и Принципы.......................…..15
1.3 Требования ГОСТ Р ИСО 9001-2015 к продукции и услугам……………20
1.4 Сущность и основные показатели качества транспортных услуг………..22
Глава 2 Анализ деятельности АО « Серовский Завод Ферросплавов» по управлению качеством…………………………………….…………………….30
2.1 Характеристика производственной деятельности АО «Серовский Завод Ферросплавов…………………………………………………………………… 30
2.2 Анализ функционирования системы менеджмента качества в АО «Серовский Завод Ферросплавов»……………………………………………..39
2.3 Характеристика объекта исследования – Автотранспортный цех………48
2.4 Процессы Автотранспортного цеха………………………………………..53
2.4.1 контролируемые показатели качества услуг…………………………….58
2.4.2 Методы контроля осуществляемые в Автотранспортном цехе………...67
Глава 3 Рекомендации по повышению качества оказываемых услуг потребителям…………………………………………………………………….78
Заключение………………………………………………………………………82
Список использованных источников…………………………………………..85
Приложение А…………………………………………………………………...91
Приложение Б……………………………………………………………………92
Приложение В……………………………………………………………………93

Весь текст будет доступен после покупки

Вопросы управления качеством услуг на современных предприятиях являются особенно значимыми в силу необходимости поддержания должного уровня конкурентоспособности, деловой активности и финансовой устойчивости. Актуальность исследования направлений повышения качества оказываемых услуг, продиктовано динамичностью внешней среды и необходимостью улучшения результатов финансово-хозяйственной деятельности. Определение путей улучшения качества оказываемых услуг можно рассматривать как фактор роста и развития современного предприятия на рынке.
Управление качеством услуг представляет собой комплекс мер, направленных на создание и контроль производимых товаров и оказываемых услуг, соответствующих международным стандартам качества на всех этапах производства. Этот механизм включает в себя создание политики в области качества, прогнозирование тенденций, обеспечение производства современными технологиями и повышение квалификации сотрудников. Система управления качеством действует на всех этапах: от формирования концепции будущей услуги до исследований после ее предоставления. Исследование порядка оказания услуг является фундаментальной основой для формирования стратегии повышения качества оказываемых услуг и обеспечения роста конкурентоспособности организации на рынке. Механизм управления качеством услуг направлен на создание высококачественных товаров и услуг, удовлетворяющих потребности потребителей и обеспечивающих конкурентное преимущество компании на рынке.

Весь текст будет доступен после покупки

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ

1.1 ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ. ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА УСЛУГ


За последние 30 лет условия производства продукции (услуг) существенно изменились, соответственно, необходимы новые подходы к управлению. В настоящее время одним из ключевых показателей компании является качество продукции или предоставляемых услуг. Улучшение качества является одним из решающих условий в обеспечении конкурентоспособности компании в условиях постоянно меняющегося рынка. Одновременно улучшение качества является драйвером инноваций, роста эффективности производства, экономии всех видов ресурсов.
Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя ?13, 6?.
Из определения очевидно, что понятие услуги включает две части –результат и процесс.
Результатом деятельности организаций, оказывающих материальные услуги, является выполненная работа или услуга.

Весь текст будет доступен после покупки

1. ГОСТ Р 9000-2015 «Системы менеджмента качества» Основные положения и словарь (дата введения 01.11.2015) (ИЗДАНИЕ (октябрь 2019 г.) с Поправкой (ИУС N 10-2016) (взамен ГОСТ Р 9000-2008)
2. ГОСТ Р 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования» (утверждён и принят Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28.09. 2015 г. № 1391-ст) (Переиздание Февраль 2020 г)
3. ГОСТ ИСО 9004-2-91 Административное управление качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам
4. ГОСТ Р ИСО 9004-2009 «Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности» (введён 30.10.2009)(Заменён на ГОСТ Р ИСО 9004-2019 Менеджмент качества. Качество организации. Руководство по достижению устойчивого успеха организации) (дата введения 01.10.2020)
5. ГОСТ Р ИСО 14001-2016 Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению (Дата введения 2017-03-01) (ВЗАМЕН ГОСТ Р ИСО 14001-2007)
6. ГОСТ Р 52113-2014 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (Утверждён и принят в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 06.11.2014 г. №1462-ст) (ВЗАМЕН ГОСТ Р 52113-2003)
7. СМПЗиБ «Система менеджмента профессионального здоровья и безопасности» регламентируется стандартом ISO 45001:2023
8. ГОСТ Р 45001-2020 «Системы менеджмента безопасности труда и охраны здоровья. Требования и руководство по применению» Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 28.08. 2020 г. N 581-ст (ВЗАМЕН ГОСТ Р 54934-2012/OHSAS 18001:2007)
9. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ «О техническом регулировании» (Ред от 25.12.2023 — Действует с 01.03.2025)
10. Федеральный закон от 31 декабря 2014 г. N 488-ФЗ «О промышленной политике в Российской Федерации» (ред 31.12.2014)

Весь текст будет доступен после покупки