Анализ и повышение качества оказываемых услуг

Введение…………………………................................................................. 3
1 Теоретические основы качества оказываемых услуг.......................... 5
1.1 Сущность системы менеджмента качества. Принципы менеджмента качества...........................................................................
5
1.2 Определение, сущность и показатели оценки качества услуг............ 13
1.3 Составляющие организации и технологии предоставления услуг по логистическому обслуживанию............................................................
16
2 Разработка рекомендаций по повышению качества оказываемых услуг ТОО «Стальсувис».......................................................................
22
2.1 Общие сведения о ТОО «Стальсувис».................................................. 22
2.2 Анализ качества оказываемых услуг ТОО «Стальсувис»………….. 37
2.3 Разработка рекомендаций по повышению качества оказываемых услуг ТОО «Стальсувис».......................................................................
47
Заключение.................................................................................................... 60
Список использованных источников............................................................ 61

Весь текст будет доступен после покупки

В современных условиях глобальной конкуренции и ускорения научно-технического прогресса организации испытывают постоянное давление конкурентов, заставляющее непрерывно совершенствовать выпускаемую продукцию, расширять ассортимент оказываемых услуг, оптимизировать производственные и управленческие процессы.
Для обеспечения конкурентоспособности предприятия в условиях рыночной экономики необходимо постоянно совершенствовать свою деятельность с целью улучшения качества производимой продукции и предоставляемых услуг. Гарантирование качества является сложной задачей, требующей комплексного подхода на уровне всего предприятия.
На сегодняшний день мы наблюдаем усиление конкуренции как на мировом рынке, так и в России. Успешные компании осознают, что для достижения успеха необходимо предлагать потребителям продукцию и услуги, полностью отвечающие их потребностям. Приоритетом для предприятий становится удовлетворение потребностей клиентов, а не получение прибыли любыми средствами.
Все вышеперечисленное обосновывает актуальность и значимость выбранной темы исследования.

Весь текст будет доступен после покупки

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ОКАЗЫВАЕМЫХ УСЛУГ


1.1 СУЩНОСТЬ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА. ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА


Качество – комплексная и неоднозначная категория [14, с. 28]. Социальное определение категории качества «характеризует оценку, значение и восприятие качества со стороны общества или группы людей. Оно связано с тем, как общество оценивает и ожидает определенные стандарты качества в различных сферах жизни, таких как продукция, услуги, образование, здравоохранение и т. д. Социальное определение качества может быть основано на социальных, культурных и экономических факторах. Оно может включать в себя такие аспекты, как надежность, безопасность, эффективность, доступность, удовлетворение потребностей клиентов, социальная ответственность и справедливость».
«Социальное определение качества может также меняться с течением времени и различаться в разных культурах и обществах. Например, то, что считается высоким качеством в одной культуре, может отличаться от того, что считается высоким качеством в другой культуре. Категория качества в социальном контексте может оказывать влияние на потребительское поведение, оценку продуктов и услуг, бренды, лояльность клиентов и общую репутацию организаций и институций.

Весь текст будет доступен после покупки

1. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Основные положения и словарь [Электронный ресурс]. – Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru.
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Требования [Электронный ресурс] – Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru.
3. ГОСТ Р 51006-96 Услуги транспортные. Термины и определения [Электронный ресурс]. – Доступ из справочно-правовой системы «КонсультантПлюс». – Режим доступа: http://www.consultant.ru.
4. Антонова И. И. Всеобщее управление качеством. Основоположники всеобщего менеджмента качества: учебное пособие / И. И. Антонова, В. А. Смирнов, С. А. Антонов; Казан. инновац. ун-т им. В. Г. Тимирясова. - Москва : РУСАЙНС, 2020. – 132 с.
5. Арбатов И.А. Инструменты менеджмента и качества / И.А. Арбатов. — СПб.: ГУАП, 2020. 238 c.
6. Аристов, О. В. Управление качеством [Электронный ресурс]: учебник / О. В. Аристов. - 2-е изд., перераб. и доп. - Москва: ИНФРА-М, 2016. – 224 с. Вход доступа: http://znanium.com/go.php?id=548909
7. Басовский Л. Е, Протасьев В. Б. Управление качеством / Басовский Л. Е, Протасьев В. Б. – Москва: ИНФРА-М, 2019. – 193 с.
8. Васин С. Г. Управление качеством. Всеобщий подход: учебник для бакалавриата и магистратуры. — Москва: Юрайт, 2019. — 404 с.
9. Герасимов, Б.Н. Управление качеством: Учебное пособие / Б.Н. Герасимов, Ю.В. Чуриков. -М.: Вузовский учебник, 2020. -64 c.
10. Горбашко, Е.А. Управление качеством: учебник для вузов / Е.А. Горбашко. – Москва: Юрайт, 2020. – 352 с.
11. Горленко О. А., Борбаць Н. М. Статистические методы в управлении качеством: учебник и практикум. — Москва: Юрайт, 2017. — 270 с.
12. Гродзенский С. Я. Управление качеством: учебник / С. Я. Гродзенский. - Изд. 3-е, перераб. и доп. - Москва: Проспект, 2021. - 367 с.
13. Думанян С.А. Системы менеджмента качества: Монография/ С.А. Думанян. – СПб.: Лань, 2021. 304c.

Весь текст будет доступен после покупки