Анализ качества банковского обслуживания АО Россельхозбанк

ВВЕДЕНИЕ.................................................................................................... 3
Глава 1 Теоретические аспекты качества банковского обслуживания… 6
1.1 Качество банковских услуг и их классификация....................... 6
1.2 Методики оценки качества банковских продуктов и услуг….. 12
1.3 Роль качества обслуживания в продвижении продуктов банка.....................................................................................................
17
Глава 2 Анализ качества банковского обслуживания
АО Россельхозбанк......................................................................................
21
2.1 Организационно-экономическая характеристика банка........... 21
2.2 Рейтинги качества услуг АО Россельхозбанк............................ 25
2.3 Оценка качества банковского обслуживания............................. 32
Глава 3 Направления повышения качества банковского обслуживания.................................................................................................
38
3.1 Оптимизация направлений стандартизации качества банковского обслуживания................................................................
38
3.2 Искусственный интеллект как инструмент для
повышения качества банковского обслуживания...........................
43
ЗАКЛЮЧЕНИЕ............................................................................................. 51
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ.. 58
ПРИЛОЖЕНИЯ............................................................................................. 62

Весь текст будет доступен после покупки

Ускоряющееся совершенствование информационных технологий в финансовой отрасли как закономерные тенденции оказывают противоречивое воздействие на динамично развивающийся российский банковский бизнес. С одной стороны, они расширяют инновационные и технологические возможности региональных банков, качественно изменяют потребности клиентов в банковских услугах, а с другой ? усиливают давление более инновационных столичных и иностранных банков на банковскую систему российских регионов. Региональные банки, работая в условиях обостряющейся конкуренции и насыщения рынка банковских услуг, вынуждены вплотную заниматься формированием и сохранением стабильной клиентуры. В этой ситуации возрастает значение не только предложения клиентам конкурентоспособных условий обслуживания, постоянного расширения и обновления спектра услуг, но и качества предоставляемых банковских услуг.
В современных рыночных условиях качество приобретает большую значимость ввиду, во-первых, ограниченности ценовой конкуренции, обусловленной контролем стоимости услуг со стороны регулирующих органов, во-вторых, повышения финансовой грамотности и требовательности клиентов, в-третьих, необходимости совершенствования процессов и технологий оказания банковских услуг с целью снижения расходов в условиях низкой маржинальности банковского сектора. Именно направленность банка на повышение качества услуг формирует его конкурентные преимущества в долгосрочной перспективе. Повышение качества банковского обслуживания является необходимостью, без которой он не может эффективно функционировать.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1 Теоретические аспекты качества банковского обслуживания


1.1 Качество банковских услуг и их классификация



Понятие качества в настоящее время применимо для множества объектов: продуктов, услуг, процессов. Понятие качества банковских услуг сочетает в себе понимание качества как философской категории (основа понятия), как производственно-технической категории (поскольку услуги являются результатом деятельности) и отражает в себе специфику банковских услуг [8].
Абрамова О.А. отмечает, что термины качества и количества являются философскими категориями, которые сопровождают человечество в целом на протяжении всей его истории. При этом количество выражает внешнюю определенность объекта, качество же - существенную определенность, то, благодаря чему он «является именно этим, а не иным». Аристотель рассматривает качество как характеристику состояний сущности и свойства вещи – «это то, что заключается в сущности помимо [самого] количества» [7].
Характеристикой и способом познания качеств занимались Р. Бойль, Дж. Локк, Г. Галилей, Р. Декарт, Т. Гоббс, Д. Беркли, Д. Юм, И. Кант и др. Как отмечает Боровкова В.А., здесь «проявляется предметное понимание качества», когда идентифицируется предмет и его ключевые свойства. Причиной возникновения предметного понимания качества является производственная деятельность человека. До этого существовало только субстратное понимание, в основе которого – понимание природных стихий [9].

Весь текст будет доступен после покупки

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993 с изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020 (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6 – ФКЗ, от 30.12.2008 № 7 – ФКЗ, 05.02.2014 № 2 – ФКЗ, от 21.07.2014 № 11 – ФКЗ, от 14.03.2020 № 1 – ФКЗ, от 04.10.2022 № 5 – ФКЗ, от 04.10.2022 № 6 – ФКЗ, от 04.10.2022 № 7 – ФКЗ, от 04.10.2022 № 8 – ФКЗ) // Собрание законодательства Российской Федерации от 26 января 2009, № 4 ст. 445.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 11.03.2024).
3. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 26.01.1996 № 14-ФЗ (ред. от 24.07.2023) (с изм. и доп., вступ. в силу с 12.09.2023).
4. Федеральный закон от 10.07.2002 № 86-ФЗ (ред. от 23.04.2024) «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)».
5. Федеральный закон от 02.12.1990 № 395-1 (ред. от 12.12.2023) «О банках и банковской деятельности» (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.05.2024).
6. Абрамова М.А. Деньги, кредит, банки. Денежный и кредитный рынки: учебник для среднего профессионального образования / М. А. Абрамова [и др.]; под общей редакцией М. А. Абрамовой, Л. С. Александровой. — 3-е изд., испр. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2024. — 424 с.
7. Абрамова, О. А., Волкова, Н. А. Доступность как социальная составляющая качества банковских продуктов и услуг / Ю. А. Лисина // Наука сегодня: проблемы и пути решения: материалы междун. научно-практической конференции: в 3 частях. – Вологда: Маркер. – 2023. – 237 с.
8. Байдукова, Н. В. Финансовая доступность и качество обслуживания розничных банковских клиентов / Н.В. Байдукова // Архитектура финансов: форсаж-развитие экономики в условиях внешних шоков и внутренних противоречий. 11-13 апр. 2024 г.: сб. материалов X Междунар. науч.-практ. конф. – СПб.: СПГЭУ, 2024. ? 103 с.

Весь текст будет доступен после покупки