Анализ качества гостиничного обслуживания на примере отеля «Томь Ривер Плаза»

ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. Теоретические аспекты индустрии гостеприимства
1.1. Понятие и структура индустрии гостеприимства
1.2. Понятие качества гостиничного обслуживания. Формы и методы оценки качества гостиничных услуг
Глава 2. Анализ деятельности качества обслуживания отеля «Томь Ривер Плаза»
2.1. Общая характеристика отеля «Томь Ривер Плаза»
2.2. Анализ хозяйственной деятельности и структуры управления предприятием. Анализ качества предлагаемых гостиничных услуг
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Список используемой литературы
Приложение

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность темы. Нынешний туризм настолько же двойственен, как и процессы, происходящие в наше время. Тем не менее несомненно туризм стал одним из методов создания человеческих ценностей, наиболее простым методом познания, изучения и сохранения исторического, культурного и природного наследия в XXI веке.
В современной специальной литературе часто применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства», и, пусть гостеприимство содержится в этом определении как неотъемлемая составляющая, необходимо упомянуть, что гостеприимство представляет собой более широкий и общий термин, поскольку его целью является удовлетворение потребностей не только туристов в буквальном значении, но и потребителей в целом. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как отдельные отросли, поскольку туристы – это, прежде всего потребители, с разными потребностями, в том числе специфическими, связанные с целью, причиной поездки, а также с различными обстоятельствами. Однако туристы прежде всего являются потребителями в целом, поэтому индустрию туризма и гостеприимства необходимо воспринимать целостно ввиду неотделимой взаимосвязи.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Теоретические аспекты индустрии гостеприимства
1.1. Понятие и структура индустрии гостеприимства
Термин «индустрия гостеприимства» впервые появился в России только в конце ХХ века, в период перехода страны к рыночной экономике. В то время множество независимых компаний начали конкурировать за долю на рынке, и особое внимание стало уделяться изучению потребителей и методам улучшения удовлетворения их потребностей.
Раньше существовали отдельные сервисные фирмы, такие как гостиницы, рестораны, кафе, транспортные компании и т. Д., предоставляющие услуги для удовлетворения основных потребностей, таких как проживание, питание и транспорт. Однако в настоящее время возникла необходимость создания межотраслевого сервисного комплекса, включающего множество различных компаний, специализирующихся на обслуживании потребителей – именно эта область и называется индустрией гостеприимства.
Исследования в сфере гостеприимства в России значительно отстают от зарубежных стран, и большинство работ на русском языке являются переводными изданиями. Отечественные исследователи в области гостиничного бизнеса часто опираются на теоретическую основу зарубежных авторов.
Для прослеживания эволюции понятий «гостеприимство» и «индустрия гостеприимства» составлена таблица, в которой представлены определения различных авторов. Приложение 1
Относительно зарубежных исследований гостеприимства, они появились задолго до тех, которые проводятся в России. Британский эксперт Р. А. Браймер особо обращает внимание на клиентоориентированный характер сотрудничества продавца и клиента и пытается определить структуру индустрии гостеприимства. Специалист по исследованию индустрии гостеприимства в США Дж. Р. Уокер, напротив, точно определяет ключевые элементы этой индустрии: туризм, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, отдых и развлечения, организация конференций и совещаний. В своей работе «Введение в гостеприимство» автор подтверждает значимость и превращение сферы гостеприимства в индустрию.
В отечественной теории до сих пор не сложилось четкого понимания сущности гостиничной индустрии. Некоторые авторы не разграничивают понятия «гостиничная индустрия», «индустрия туризма», «индустрия отдыха» и используют их как синонимы. Например, в исследовании Е. В. Лучевой «Формирование российского рынка гостиничных услуг» речь идет только о гостиничных услугах, без указания на то, что гостиничные компании являются частью большой и разнообразной гостиничной индустрии.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг: Учебное пособие / Н. Ю. Арбузова. – М.: Академия, 2012. – 224 с.
2. Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства. – М.: Аспект Пресс, 1995. – 382 с.
3. Бычков, А. И. Индустрия гостеприимства в России / А. И. Бычков. – М.: Инфотропик Медиа, 2017. – 420 с.
4. Ваген, Л. В. Д. Гостиничный бизнес: пер. А. Сухорукова. – Ростов н/Д.: Феникс, 2001. – 412 с.
5. Гамов, В. К. Менеджмент качества и оценка соответствия в туризме / В. К. Гамов, Н. В. Старичкова. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. – 288 с.
6. Гренроос К. Модель качества услуг и её применение в маркетинге / К. Гренроос // Маркетинг услуг. – 2020. - № 11. – С. 2-10.
7. Доброжанская, Е. Б. Управление инновационной деятельностью в сфере гостеприимства: автореф. Дис…. Канд. Экон. Наук. 08.00.05. / Е. Б. Доброжанская. – СПб., 2011. – 26 с.
8. Ехина, М. А. Организация обслуживания в гостиницах: Учебное пособие / М. А. Ехина.– М.: Академия, 2012. – 208 с.
9. Зорин, И. В. Энциклопедия туризма: справочник / И. В. Зорин, В. А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 364 с.
10. Кобяк, М. В. Управление качеством в гостинице: Учебное пособие / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин. – М.: Магистр, 2008. – 512 с.

Весь текст будет доступен после покупки