Личный кабинетuser
orange img orange img orange img orange img orange img
Дипломная работаМенеджмент
Готовая работа №68856 от пользователя Успенская Ирина
book

Анализ качества обслуживания клиентов ПАО БАНК «ФК ОТКРЫТИЕ»

1 675 ₽
Файл с работой можно будет скачать в личном кабинете после покупки
like
Гарантия безопасной покупки
help

Сразу после покупки работы вы получите ссылку на скачивание файла.

Срок скачивания не ограничен по времени. Если работа не соответствует описанию у вас будет возможность отправить жалобу.

Гарантийный период 7 дней.

like
Уникальность текста выше 50%
help

Все загруженные работы имеют уникальность не менее 50% в общедоступной системе Антиплагиат.ру

file
Возможность снять с продажи
help

У покупателя есть возможность доплатить за снятие работы с продажи после покупки.

Например, если необходимо скрыть страницу с работой на сайте от третьих лиц на определенный срок.

Тариф можно выбрать на странице готовой работы после покупки.

Не подходит эта работа?
Укажите тему работы или свой e-mail, мы отправим подборку похожих работ
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных

содержание

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ И СОСТАВЛЯЮЩИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ БАНКА 5
1.1 Теоретические основы понятий банковский продукт и банковская услуга 5
1.2 Классификация и виды банковских операций 10
1.3 Методология оценки качества обслуживания клиентов банка 14
ГЛАВА 2 Анализ качества обслуживания клиентов ПАО БАНК «ФК ОТКРЫТИЕ» 20
2.1 Организационно-экономическая характеристика ПАО Банк «ФК Открытие» 20
2.2 Оценка качества обслуживания клиентов ПАО Банк «ФК Открытие» 27
2.3 Рекомендации по улучшению качества обслуживания клиентов ПАО Банк «ФК Открытие» и оценка их прогнозируемой экономической эффективности 36
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 45
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 47
ПРИЛОЖЕНИЯ 51

Весь текст будет доступен после покупки

ВВЕДЕНИЕ

Мировую экономику сегодня невозможно представить без банковской отрасли. Возрастающая интернационализация производства направляет экономических субъектов (организации, банки, физических лиц и т.д.) активно выходить на мировой рынок, что нередко связано с необходимостью привлечения заемных средств.
В настоящее время банковская отрасль обслуживает большинство видов внешнеэкономических связей – внешнюю торговлю, обмен услугами, зарубежную инвестиционную деятельность, производственные и научно-технические связи и т.д. Получение банковских услуг является важным фактором конкурентной борьбы отдельных фирм и государств за рынки сбыта. В связи с этим, знание банковских услуг, а также устранение проблем в банковской отрасли, является ключевым моментом для современной экономической реалии.
Актуальность анализа и оценки качества обслуживания клиентов банка определяется значимостью данного сектора для экономики. Банковский сектор является основным финансовым каналом перемещения денежных средств между экономическими агентами и осуществляет распределение денежной массы в стране. На российском рынке банковских услуг регулярно происходят изменения, которые отражаются на благосостоянии экономических агентов.

Весь текст будет доступен после покупки

отрывок из работы

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ И СОСТАВЛЯЮЩИЕ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ БАНКА
1.1 Теоретические основы понятий банковский продукт и банковская услуга

Коммерческие банки в России предлагают стандартный ассортимент услуг и обслуживают все группы клиентов. Одновременно с рынком банковских услуг изменяется и клиентский сегмент. Все больше людей обращается в банки за получением финансовых услуг, при этом уже имея опыт получения аналогичных услуг в других банках. Растет и доля клиентов, которые пользуются продуктами и услугами сразу нескольких банков, так как они не удовлетворенны услугами какого-то одного из них.
Все эти факторы заставляют банки делать акцент на увеличение эффективности бизнеса и рост уровня качества предоставления банковских продуктов и обслуживания клиентов. Хотя, по большому счету, качество предоставления услуг давно уже перестало быть конкурентным преимуществом, недостаточное качество услуг и недовольство клиентов могут негативно повлиять как на репутацию банка, так и на его доходность в целом.
Обычно под качеством банковских услуг понимают совокупность свойств и характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности клиента. Если услуга в полной мере удовлетворяет потребности клиентов, то считается, что она оказывается качественно. В этом случае под управлением качеством мы будем понимать системную деятельность банка, направленную на постоянное изменение и контроль процесса оказания банковских услуг в целях улучшения качества предоставляемых услуг .
Качество банковских продуктов и услуг в настоящее время является одним из ключевых ориентиров коммерческого банка для целей повышения его конкурентоспособности. Качество является не только производственно-технической, но и философской категорией, применимой для множества объектов. Исходным понятием для банковского продукта является понятие экономического продукта. Согласно Современному экономическому словарю экономический продукт представляет собой результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт) либо в виде выполненных работ и услуг. Иначе говоря, экономический продукт как понятие выхода представляет собой результат деятельности организации и, соответственно, может включать в себя как продукты, так и услуги в равной степени.
Международные стандарты серии ISO 9000 дают следующее определение продукции и услуге (таблица 1).

Весь текст будет доступен после покупки

Список литературы

1. Алабина, Т. А. Банковский менеджмент : учебное пособие для вузов / Т. А. Алабина, И. Г. Грентикова, А. А. Юшковская. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 107 с.
2. Банки и банковское дело в 2 ч. Часть 2 : учебник и практикум для вузов / под редакцией В. А. Боровковой. — 6-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 189 с.
3. Глориозов, А. Г. Внешнеторговое финансирование и гарантийный бизнес : практическое пособие / А. Г. Глориозов, Д. М. Михайлов. — 3-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 905 с.
4. Гузнов, А. Г. Регулирование, контроль и надзор на финансовом рынке в Российской Федерации : учебное пособие для вузов / А. Г. Гузнов, Т. Э. Рождественская. — 3-е изд. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 583 с.
5. Деньги, кредит, банки. Денежный и кредитный рынки : учебник для вузов / Г. А. Аболихина [и др.] ; под общей редакцией М. А. Абрамовой, Л. С. Александровой. — 3-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 424 с.
6. Деньги, кредит, банки. Финансовые рынки. В 2 ч. Часть 1 : учебник для вузов / С. Ю. Янова [и др.] ; ответственный редактор С. Ю. Янова. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 299 с.
7. Деньги, кредит, банки. Финансовые рынки. В 2 ч. Часть 2 : учебник для вузов / С. Ю. Янова [и др.] ; ответственный редактор С. Ю. Янова. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 306 с.
8. Джагитян, Э. П. Макропруденциальное регулирование банковской системы как фактор финансовой стабильности : монография / Э. П. Джагитян. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 215 с.

Весь текст будет доступен после покупки

Почему студенты выбирают наш сервис?

Купить готовую работу сейчас
service icon
Работаем круглосуточно
24 часа в сутки
7 дней в неделю
service icon
Гарантия
Возврат средств в случае проблем с купленной готовой работой
service icon
Мы лидеры
LeWork является лидером по количеству опубликованных материалов для студентов
Купить готовую работу сейчас

не подошла эта работа?

В нашей базе 78761 курсовых работ – поможем найти подходящую

Ответы на часто задаваемые вопросы

Чтобы оплатить заказ на сайте, необходимо сначала пополнить баланс на этой странице - https://lework.net/addbalance

На странице пополнения баланса у вас будет возможность выбрать способ оплаты - банковская карта, электронный кошелек или другой способ.

После пополнения баланса на сайте, необходимо перейти на страницу заказа и завершить покупку, нажав соответствующую кнопку.

Если у вас возникли проблемы при пополнении баланса на сайте или остались вопросы по оплате заказа, напишите нам на support@lework.net. Мы обязательно вам поможем! 

Да, покупка готовой работы на сайте происходит через "безопасную сделку". Покупатель и Продавец финансово защищены от недобросовестных пользователей. Гарантийный срок составляет 7 дней со дня покупки готовой работы. В течение этого времени покупатель имеет право подать жалобу на странице готовой работы, если купленная работа не соответствует описанию на сайте. Рассмотрение жалобы занимает от 3 до 5 рабочих дней. 

У покупателя есть возможность снять готовую работу с продажи на сайте. Например, если необходимо скрыть страницу с работой от третьих лиц на определенный срок. Тариф можно выбрать на странице готовой работы после покупки.

Гарантийный срок составляет 7 дней со дня покупки готовой работы. В течение этого времени покупатель имеет право подать жалобу на странице готовой работы, если купленная работа не соответствует описанию на сайте. Рассмотрение жалобы занимает от 3 до 5 рабочих дней. Если администрация сайта принимает решение о возврате денежных средств, то покупатель получает уведомление в личном кабинете и на электронную почту о возврате. Средства можно потратить на покупку другой готовой работы или вывести с сайта на банковскую карту. Вывод средств можно оформить в личном кабинете, заполнив соответствущую форму.

Мы с радостью ответим на ваши вопросы по электронной почте support@lework.net

surpize-icon

Работы с похожей тематикой

stars-icon
arrowarrow

Не удалось найти материал или возникли вопросы?

Свяжитесь с нами, мы постараемся вам помочь!
Неккоректно введен e-mail
Нажимая на кнопку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных