Анализ качества транспортных услуг

Введение 2
Глава 1 Основная терминология 4
Глава 2 Услуги транспортные. Пассажирские перевозки 7
Глава 2.1 Номенклатура показателей качества 7
Глава 2.2 Порядок выбора номенклатуры показателей качества 8
Глава 2.3 Номенклатура групп показателей качества пассажирских перевозок и их характеристика 9
Глава 3 Услуги транспортные. Перевозки грузов 13
Глава 3.1 Номенклатура показателей качества 13
Глава 3.2 Порядок выбора номенклатуры показателей качества 13
Глава 3.3 Номенклатура групп показателей качества перевозок грузов и их характеристика 15
Глава 4 Анализ качества транспортных услуг 19
Глава 5 Концепция «SERVQUAL» 22
Глава 5.1 Как использовать концепцию «SERVQUAL» 24
Глава 5.2 Недостатки и преимущества модели «SERVQUAL» 26
Глава 6 Другие методы оценки качества услуг 28
Заключение 30
Приложение 1 31
Приложение 2 32
Список использованных источников 33

Весь текст будет доступен после покупки

С латинского «транспорт» (trans— «через» иportare— «нести») – это совокупность систем, предназначенных для перевозки людей и груза. Этот термин появился еще в древние времена.
Человек всегда мечтал о быстром, легком и безопасном передвижении. Требовались годы, недели и месяцы, чтобы пройти от одного города до другого. И это значительно затрудняло жизнь. Люди пробовали использовать энергию ветра и воды, однако и в этом были свои сложности.
Первые шаги транспорт делает в эпоху рабовладения. Многочисленные войны государств вели к покорению других стран и захват рабов, следовательно, требовалось развитие транспорта. Большое количество дорог было построено в Китае, Персии, Римской империи для военных целей. Система римских военных дорог содержала около десяти тысяч километров, а их остатки сохранились и до нашего времени.
Со временем шел рост обмена и торговли. Торговля играла большую роль в городах Средиземноморья, например, в таких как Карфаген, Финикия и другие. Морское судоходство начало свое развитие, появились гребные, а затем и парусные суда. Морские суда, в частности военные, достигали больших размеров и имели своих гребцов - рабов. Купцы использовали суда размерами поменьше, но имевшие больше места для размещения грузов. Для перемещении товаров на суше использовали рабов-носильщиков, также применялись двух-четырех - колесные повозки. Средства транспорта принадлежали только рабовладельцу. Но купцы стали как пользователями, так и их владельцами.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1 Основная терминология
Рассмотрим ГОСТ Р 51006-96 «Услуги транспортные. Термины и определения». Данный стандарт содержит в себе термины и определения в области транспортных услуг, распространяется на перевозки пассажиров и грузов. Все термины обязательны для применения во всех видах документации и литературы при проведении работ по стандартизации.
По данному стандарту транспортом общего пользования являются: железнодорожный, воздушный, морской, автомобильный, речной транспорты.
Транспортная услуга – это деятельность организаций, занимающихся транспортной услуги, направленная на удовлетворение потребностей пассажира, грузоотправителя и грузополучателя в перевозках в соответствии с установленными нормами и требованиями.
Пассажиром является физическое лицо, имеющее договор (билет) перевозки, то есть документ или соглашение между исполнителем и потребителем транспортных услуг, в котором рассматриваются обязательства и взаимная ответственность сторон при перевозке.
Грузоотправитель– это потребитель транспортных услуг, который сдал груз к перевозке и указан в качестве отправителя в договоре перевозки. А потребитель, принимающий груз – это грузополучатель.
Перевозки бывают двух видов: пассажирские и грузовые. Пассажирские перевозки – это транспортные услуги по перемещению пассажиров. Грузовые перевозки – транспортные услуги по перемещению материальных ценностей.
Транспортным обслуживанием называется процесс предоставления транспортных услуг потребителям, в соответствии с установленными нормами и требованиями.
Оценить ту или иную услугу можно с помощью показателя качества транспортной услуги (обслуживания), то есть количественной характеристики одного или нескольких потребительских свойств услуги, составляющих ее качество. В свою очередь качеством транспортных услуг называется совокупность характеристик перевозок, как пассажирских, так и грузовых, которые определяют их пригодность к удовлетворению потребностей пассажиров, грузоотправителей и грузополучателей.

Весь текст будет доступен после покупки

1. ГОСТ Р 51006-96 Услуги транспортные. Термины и определения [Электронный ресурс]
URL: http://docs.cntd.ru/document/1200000872 (23.03.2020)
2. ГОСТ Р 51004-96 «Услуги транспортные. Пассажирские перевозки. Номенклатура показателей качества» [Электронный ресурс]
URL: http://docs.cntd.ru/document/1200010825 (23.03.2020)
3. ГОСТ Р 51005-96 «Услуги транспортные. Перевозки грузов. Номенклатура показателей качества» [Электронный ресурс]
URL: http://docs.cntd.ru/document/1200006075 (23.03.2020)
4. История возникновения транспорта с древних времен. [Электронный ресурс]
URL: http://catalog.studentochka.ru/6785.html (29.03.2020)
5. Модель «SERVQUAL» - эффективный способ измерения сервиса [Электронный ресурс]
URL: https://4brain.ru/blog/модель-servqual/ (01.04.2020)
6. Особенности оценки качества транспортных услуг [Электронный ресурс]
URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-otsenki-kachestva-transportnyh-uslug/viewer (01.04.2020)
7. Качество транспортного обслуживания и перевозок [Электронный ресурс]
URL:https://studref.com/443126/ekonomika/kachestvo_transportnogo_obsluzhivaniya_perevozok (01.04.2020)
8. Транспортное обслуживание и его качество [Электронный ресурс]
URL: https://studopedia.ru/8_93447_transportnoe-obsluzhivanie-i-ego-kachestvo.html (01.04.2020)

Весь текст будет доступен после покупки