Анализ конфликтов с туристами в ООО ТК «Селена»

Введение………………………………………………………………………... 3
1Причины конфликтов в организации ……………………………………… 6
1.1 Причины конфликтов в организации ………………………………… 6
1.2 Виды конфликтов в организации …………………………...………… 7
2Анализ конфликтов с туристами в ООО ТК «Селена»……………………. 16
2.1 Организационно-экономическая характеристика ТК «Селена»……... 16
2.2 Влияние качества обслуживания на уровень конфликтности клиентов с персоналом………….………………….…………………………………...... 32
2.3 Оценка конфликтности с туристами и конфликтоустойчивости менеджеров…………………………………………………………….…….. 38
3 Совершенствование процесса урегулирования конфликтов с туристами в ООО ТК «Селена» ………………...………………………………………. 42
3.1Мероприятия по устранению причин конфликтов………...…………. 42
3.2Оценка социально-экономической эффективности мероприятий по урегулированию конфликтов …………………….…………………….. 51
Заключение………………………………………………………………...…… 58
Список использованных источников…………………………………… 61
Приложение А Маркетинговое исследование потребителей компании.…..65
Приложение Б Оценка удовлетворенности потребителей качеством обслуживания по методу Кедотта-Терджена….…………...66
Приложение В Анкета оценки удовлетворенности потребителей качеством обслуживания методом «SERVQUAL»..…………………...67
Приложение Г Определение уровня конфликтоустойчивости…………….68

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы обусловлена тем, что в современных условиях хозяйствования перед российскими предприятиями туристской отрасли все явнее встает проблема завоевания устойчивого положения на рынке. Указанное обстоятельство связано с ростом конкуренции в сфере туризма, увеличением требований клиентов к оказываемым туристскими организациями услугам, низкой квалификацией персонала, в связи с чем проблемы управления конфликтами с туристами в сфере туризма приобретают сегодня широкомасштабный характер. Особенно это относится к турфирмам в связи с тем, что для них конкурентоспособность – это главный показатель существования на рынке.
Решение представленной выше проблемы связано организацией эффективного процесса улаживания конфликтов с туристами, с обеспечением качества их обслуживания, а, следовательно, – и повышением конкурентоспособности деятельности предприятия туристской отрасли. В этой связи представляется актуальным изучение методов предотвращения и разрешения конфликтов с туристами, что и определило выбор темы выпускной квалификационной работы, ее цель, задачи, объект и предмет исследования.

Весь текст будет доступен после покупки

1 Причины конфликтов в организации

1.1 Причины конфликтов в организации

Конфликты являются одной из разновидностей социального взаимодействия. Они широко распространены во всех сферах социальной жизни, а также и в природе. Они возникают по самым разнообразным поводам. Поэтому они вызываются большим числом самых разнообразных причин, в т.ч. и в организациях. Ученые выделяют следующие основные причины конфликтов в организации [6]:
1. Распределение ресурсов. Ресурсы всегда ограничены. Руководство решает, как их распределить наиболее эффективным образом, но люди всегда хотят получать не меньше, а больше. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным видам конфликта.
2. Взаимозависимость обязанностей. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависящих элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта.
3. Расхождения в целях. Возможность конфликта увеличивается, по мере того как организации разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации.
4. Различия в ценностях. Представление о ситуации зависит от стремления к определенной цели. Люди могут рассматривать только те аспекты ситуации, которые благоприятны для их группы и личных потребностей. Различия в ценностях – весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают и беспрекословно делать то, что ему говорят.
5. Различия в жизненном опыте и манерах поведения. Исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.
6. Плохие коммуникации. Если руководство не может довести до сведения подчиненных, что новая схема оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки из рабочих», а увеличить прибыль компании и ее положение среди конкурентов, то подчиненные могут замедлить темп работы. Другие распространенные проблемы передачи информации – неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубляться из-за неспособности руководителя разработать до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Антропов, В. А. Планирование потребности в персонале на предприятии : учебно-методическое пособие / В. А. Антропов, А. П. Макаридина, К. А. Завьялова. – Екатеринбург : УНУПС, 2012. – 592 с. – ISBN 978-5-406-09297-2.
2. Анцупов, А. Я. Конфликтология / А. Я. Анцупов, А. И. Шипилов. – Москва : ЮНИТИ-ДАНА, 2016. – 214 с. – ISBN 978-5-394-03163-2.
3. Аристов, О. В. Управление качеством / О. В. Аристов. – Москва : ИНФРА-М, 2013. - 272 с. – ISBN 978-5-394-00712-5.
4. Бабич, А. Ю. Конфликты и способы их разрешения в сфере туризма / А. Ю. Бабич, Ю. Н. Татаркина ; Алтайский государственный технический университет : официальный сайт. – URL: http://edu.secna.ru/media/f/sit.pdf (дата обращения: 10.04.2024).
5. Басовский, Л. Л. Управление качеством / Л. Л. Басовский. – Москва : Высшее образование, 2021. - 240 с. - ISBN 978-5-9900-4508-5.
6. Борисов, Б. А. Большой энциклопедический словарь / Б. А. Борисов. – Москва : Книжный мир, 2013. - 384 с. - ISBN 978-5-394-01312-6.
7. Гвоздецкая, И. В. Совершенствование качества обслуживания путем удовлетворенности клиентов / И. В. Гвоздецкая, К. М. Галькив : Электронная библиотека «Киберленинка» : официальный сайт. – URL: http://cyberleninka.ru/article/n/sovershenstvovanie-kachestva-obsluzhivaniputem-udovletvorennosti-klientov (дата обращения: 04.04.2024).
8. ГОСТ Р 50646-2012 Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения от 29.11.2012 года : СПС «Консультант-Плюс» : официальный сайт. – URL: http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=STR;n=18289 (дата обращения: 19.02.2024).

Весь текст будет доступен после покупки