АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ КРЕДИТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ С КЛИЕНТАМИ (НА ПРИМЕРЕ АО «АЛЬФА-БАНК»)

ВВЕДЕНИЕ 4
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 7
1.1 Сущность банковского обслуживания клиентов 7
1.2 Особенности банковского обслуживания физических лиц 11
1.3 Особенности банковского обслуживания юридических лиц 18
2 АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ КРЕДИТНЫХ ОРГАНИЗАЦИЙ С КЛИЕНТАМИ (НА ПРИМЕРЕ АО «АЛЬФА-БАНК») 26
2.1 Организационно-экономическая характеристика коммерческого банка 26
2.2 Анализ организации работы кредитной организации с физическими лицами 32
2.3 Анализ организации работы кредитной организации с юридическими лицами 38
2.4 Анализ показателей эффективности работы кредитной организации с клиентами 46
3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ В АО «АЛЬФА-БАНК» 56
3.1 Рекомендации по повышению эффективности организации работы с клиентами 56
3.2 Оценка экономической эффективности предложенных рекомендаций 63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 68
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 72
ПРИЛОЖЕНИЯ 76

Весь текст будет доступен после покупки

В экономике любого государства банковская система занимает особое место. Являясь элементом непроизводственной инфраструктуры, своей деятельностью банки тем не менее создают возможность эффективной работы современной рыночной экономике.
Развитие рыночных отношений в России, возрастающая роль потребителя в формировании спроса на конкретные услуги, как по количеству, так и по качеству объективно выдвигают новые требования к системе управления банками, увеличению объёма продаж банковских продуктов, совершенствованию существующих услуг, а так же внедрению новой технологии передачи расчетной документации и другой информации клиентам
Бурное развитие банковской сферы неизбежно привёл к появлению конкуренции между банками, несмотря на существенное снижение их числа. Перед руководителями банка остро встали такие проблемы, как выбор стратегического управления развития банка, формулирование глобальной цели и постановка конкретных задач перед его главными подразделениями определение основных принципов тактики и политики во всех без исключения сферах банковской деятельности. Немаловажную роль в этом играет организация работы кредитных организаций с клиентами, их постоянное совершенствование и актуализация.
Именно поэтому актуальность темы данного исследования объясняется тем, что развитые финансовые отношения между банками и клиентами совершенствуются, таким образом, эффективно влияя как на успешность самого банка, так и на экономическое развитие страны и на её будущее экономическое состояние.
Исходя из выявленной актуальности данной тематики, целью написания выпускной квалификационной работы является изучение взаимоотношений банков и клиентов и выявление направления совершенствования организации работы кредитных организаций с клиентами.

Весь текст будет доступен после покупки

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ БАНКОВСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

1.1 Сущность банковского обслуживания клиентов

Для описания организации работы с клиентами в коммерческом банке можно многие авторы используют термин «банковское обслуживание».
Под банковским обслуживанием понимается «деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги» [12, c.106].
Такая деятельность может в себя включать весь комплекс взаимодействия потребителя с банком. Как правило, выделяют две формы такого взаимодействия в современных условиях.
По мнению ряда авторов, оно «включает:
– взаимодействие потребителя с персоналом банка, т.е. личное общение с работниками;
– неличное взаимодействие, или взаимодействие потребителя с «материально-информационными объектами» банка, т.е. с банкоматами, веб-страницей банка, офисными помещениями, информационными стендами, рекламными материалами различного характера и др.» [12, c.108].
Вне зависимости от формы, «взаимодействие потребителя с банком включает в себя следующие процессы:
– получение потребителем информации, необходимой для принятия решения о покупке банковского продукта или отказе от него, включающей сведения о самом продукте, условиях покупки, цене и т.д. Условно назовем это консультированием. Консультирование может заключаться в быстром самостоятельном ознакомлении клиента с новыми процентными ставками по вкладным продуктам, а может включать в себя продолжительную по времени и сложную по содержанию работу сотрудника банка, которую в некоторых случаях можно даже считать обучением, если потребитель не обладает достаточной экономической компетенцией;

Весь текст будет доступен после покупки

1. Федеральный закон от 10 июля 2002г. №86-Ф3 «О Центральном банке Российской Федерации» (в ред. от 03.07.2021г.) // Справочно-правовая система Консультант Плюс.
2. Федеральный закон от 03 февраля 1996г. № 17-ФЗ «О банках и банковской деятельности (в ред. от 03.07.2021г.) // Справочно-правовая система Консультант Плюс.
3. Федеральным законом от 30 декабря 2004 г. «О кредитных историях» // СПС «Консультант Плюс»
4. Положение Банка России от 16 декабря 2003 г. №242-П «Об организации внутреннего контроля в кредитных организациях и банковских группах» (ред. от 24.04.2019г.) // СПС «Консультант Плюс».
5. Банки и банковские операции: Учебник для вузов / Под ред. проф. Е.Ф. Жукова. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2019. - С. 401.
6. Банковское дело. Организация деятельности коммерческого банка: учебник//под ред. Белоглазовой Г., Кроливецкой Л. – М.: Юрайт, 2019. – С. 652.
7. Банковское дело. Управление и технологии: учебник/под ред. А.М. Тавасиева. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2019. – С. 671.
8. Банковское дело: учебник/под ред. Г.Г. Коробова. – М.: Магистр, 2019. – С. 592.
9. Банковское право Российской Федерации: учебное пособие / отв. ред. Е.Ю. Грачева. - М.: Норма, 2019. – С. 409.
10. Баширина Е.Н. Договор банковского вклада как разновидность банковской услуги.– Уфа: РИЦ БашГУ, 2021. – С. 214.
11. Глушкова Н.Б. Банковское дело: учебное пособие /под ред. Н.Б. Глушковой. - М.: Академический Проект, 2019. - С. 495.
12. Гришина Е.А. Банковские продукты и услуги: современное состояние и перспективы развития в России / Е. А. Гришина // Финансы и кредит. – 2021.– Т. 23, вып. 39 .– С. 2346-2360.
13. Гришина Е.А. Тенденции развития кредитных услуг, предоставляемых коммерческими банками / Е. А. Гришина // Финансы и кредит. – 2020. – № 28. – С. 18-27.
14. Диксон М. Всегда ваш клиент: Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг: Учебное пособие / Диксон М., Томан Н., Делиси Р. - М.:Альпина Пабл., 2022. - С. 265.
15. Долан Э.Дж., Кемпбелл К.Д., КемпбеллР.Дж. Деньги, банковское дело и денежно-кредитная политика. - М.: Финансы и статистика, 2013. - С. 371.

Весь текст будет доступен после покупки