Анализ предметной области и формирование аналитических данных деятельности компании

Оглавление
Список сокращений и условных обозначений 2
Введение 4
Глава 1. Анализ современных средств автоматизации процессов службы ИТ поддержки 6
1.1 Библиотека ITIL – один из способов оптимизации ИТ-инфраструктуры 6
1.2 Описание работы службы технической поддержки 11
Вывод по главе 16
Глава 2. Анализ предметной области и формирование аналитических данных деятельности компании 18
2.1 Организационная структура объекта исследования. 18
2.2 IT-инфраструктура компании «Диджитал Мастерская» 19
2.3 Организационная структура IT-отдела 21
2.4 Разработка модели "AS-IS" бизнес-процессов информационно- технологической поддержки компании на основе исследуемых аналитических данных 22
Вывод по главе 25
Глава 3. Автоматизация процессов службы ИТ-поддержки компании 26
3.1 Анализ существующих Help Desk систем 26
3.2 Разработка модели "TO-BE" на основе существующей организации
бизнес-процессов "AS-IS" 39
3.3 Формирование SWOT-анализа 43
Вывод по главе 43
Глава 4. Расчёт показателей экономической эффективности 44
Заключение 51
Список использованной литературы 53

Весь текст будет доступен после покупки

В цифровую эпоху бизнес постоянно сталкивается с влиянием внешних факторов, что усложняет внутренние процессы компании. От эффективности этих процессов зависит успех компании. Информационные системы помогают оптимизировать взаимодействие как внутри компании, так и с внешними клиентами.
Актуальность темы объясняется тем, что для развития бизнеса всё большее значение приобретает эффективная работа службы технической поддержки. Крупные убытки могут возникнуть из-за любого серьёзного сбоя в системе, например, в оборудовании или каналах связи. От бесперебойной работы технических специалистов подразделения напрямую зависят рост оборота и общая управляемость компании.
В настоящее время в службах ИТ-поддержки компаний существуют определённые проблемы: отсутствуют процессы накопления знаний по типовым запросам и анализа обращений, а также плохо организовано управление человеческими ресурсами. Эти проблемы требуют решения, и существуют инструменты, такие как Help Desk или разработка единой системы обработки обращений в техническую поддержку, которые могут помочь в этом. Они должны привести к следующим результатам: исключить рутинные манипуляции, ускорить получение аналитических данных о работе службы ИТ-поддержки и повысить производительность сотрудников. Поэтому выбранная тема актуальна.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Анализ современных средств автоматизации процессов службы ИТ поддержки
1.1 Библиотека ITIL – один из способов оптимизации ИТ- инфраструктуры

В современном цифровом обществе бизнес постоянно подвергается воздействию внешних факторов, что делает необходимыми изменения во внутренних процессах компании, которые становятся всё более сложными. Эффективность работы компании зависит от того, насколько грамотно выстроены эти процессы.
Для эффективного управления IT-инфраструктурой существует множество различных IT-решений. Чтобы перейти на новый уровень управления сервисами IT-отдела, необходимо внедрить в компании современные и проверенные процессы управления, которые обеспечат эффективное управление компанией.
Одним из эффективных решений является применение ITIL (IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий). ITIL представляет собой сборник лучших практик организации работы подразделений или компаний, предоставляющих услуги в сфере информационных технологий. [1]
Библиотека ITIL – это своего рода инструкция для оптимизации IT- инфраструктуры. [2]
Внедрение процессов ITIL способствует:
1) Оптимизации IT-процессов компании (ServiceLevels).
2) Повышению качества и надежности IT-сервисов.
3) Эффективному использованию ресурсов.
4) Улучшению коммуникации внутри компании и с клиентами.
5) Автоматизации необходимых процессов.
6) Четкому пониманию сотрудниками своей ответственности.
В соответствии со стандартом ISO/IEC 20000 «Информационная технология. Менеджмент услуг», все процессы подразделяются на пять основных категорий:
• Предоставление сервисов, которое включает управление уровнем сервиса, управление доступностью и непрерывностью, управление мощностью, управление информационной безопасностью, а также бюджетирование и учёт расходов.
• Управление взаимодействием, охватывающее взаимодействие с бизнесом, поставщиками и другими заинтересованными сторонами.
• Процессы разрешения, включающие управление проблемами и инцидентами.
• Контроль, который состоит из управления изменениями и конфигурациями.
• Управление релизами.
Библиотека ITIL предлагает лучшие мировые практики по внедрению и поддержке ИТ-процессов в компании. Первым шагом является стратегическое планирование, то есть разработка стратегии внедрения (ServiceStrategy).
Второй этап разработки (ServiceDesign), на котором, опираясь на стратегию, создаётся детальный план внедрения сервиса. Это может включать внедрение сервисов для внутренней и внешней коммуникации, сервиса обработки заявок и других.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Многоязычная общедоступная универсальная энциклопедия Википедия // ITIL [Электронный ресурс]. - Электрон. дан. - Режим доступа: http://ru.wikipedia.org/wiki/ITIL
2. Service Management - ITIL® Version 2. - London.: Office of Government Commerce (OGC): TSO (The Stationery Office), 2000. - 312 pages
3. ГОСТ Р ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования. — Введ. 31.08.2001. — Москва: Стандартинформ, 2005.
4. Управление инцидентами в IT может быть не только про IT. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://habr.com/ru/post/347488/ дата обращения:
5. HelpDesk и ServiceDesk. Что это и зачем это нужно вашей компании. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://habr.com/ru/company/deskun/blog/331354/ (дата обращения: 20.04.2021)
6. Управление ИТ-сервисами Информационно-Телекоммуникационных Систем (ИТС). [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http://window.edu.ru/catalog/pdf2txt/163/56163/27126?p_page=2 дата обращения:
7. Чекмарев, А. В. Управление ИТ-проектами и процессами : учебник для вузов / А. В. Чекмарев. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 228 с. — (Высшее образование). — ISBN 978-5-534-11191-0. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://www.urait.ru/bcode/493916 дата обращения:
8. Репин, В. В. Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление / В.В. Репин. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013. — 512
9. Соглашение об Уровне Услуг — SLA [Электронный ресурс]: интернет-портал. — Режим доступа: https://www.smlogic.ru/g-it-s/soglashenie-ob-urovne-uslug-sla/.
54

Весь текст будет доступен после покупки