Анализ психологических аспектов делового общения в гостиничном сервисе

ВВЕДЕНИЕ 7
1 ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ИЗУЧЕНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ АСПЕКТОВ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ
1.1 Сущность понятия «деловое общение» в теории и практике гостиничной деятельности 10
1.2 Психологические особенности организации межличностного общения с гостями отеля 16
1.3 Индивидуально-психологические качества сотрудников отеля 19
Выводы по главе один 28
2 ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕХНОЛОГИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ (на примере гостиницы «Альбион»)
2.1 Организация исследования психологических аспектов делового общения в гостиничном сервисе 30
2.2 Анализ результатов диагностики делового общения 36
2.3 Рекомендации для сотрудников гостиницы «Альбион» по совершенствованию делового общения 42
Выводы по главе два 47
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 50
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 53
ПРИЛОЖЕНИЯ
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Тест оценки коммуникативных умений………………………58
ПРИЛОЖЕНИЕ Б. Результаты диагностики психологических аспектов делового
общения……………………………………………………………………………..…63
ПРИЛОЖЕНИЕ В. Расчет корреляционных связей………………………….…..…64

Весь текст будет доступен после покупки

Особенностью современного этапа развития отечественного туризма является ориентация на расширение внутреннего рынка туристических услуг. Решение этой задачи возможно при обязательном условии обеспечения качеств обслуживания туристов, в том числе качество гостиничного сервиса.
Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития внутреннего рынка туристских услуг, конкурентоспособность отечественного туризма.
Персонал в гостиничном сервисе, недостаточно владеющий профессиональной речью, не способный выразить свои мысли связно, доходчиво, убедительно, не умеющий организовать общение и расположить к общению клиента, трудно назвать хорошим специалистом. Работники отеля, кроме общей речевой подготовки, должен прекрасно владеть туристической и гостиничной терминологией, связной (коммуникативно-воздействующей) речью.
Теоретические проблемы общения на межличностном и межгрупповом уровнях достаточно широко исследовали Б.Г. Ананьев, А.А. Бодалев, Г. В. Бороздина, Д.П. Гавра, В.А. Горянина, Т. Е. Исаева, Ф. И. Шарков и др.
В исследованиях Г. А. Бондаренко, Т.И.Власовой, М.М.Даниловой, Д.И. Елкановой, И. Ю. Ляпиной, А.П. Шарухиной и др. рассмотрены особенности делового общения в гостиничной индустрии.
В связи с этим становится актуальной проблема диагностики коммуникативных способностей персонала отеля в рамках делового общения.
Объект выпускной квалификационной работы – коммуникативная культура общения персонала гостиничного предприятия.
Предмет выпускной квалификационной работы – психологические аспекты делового общения в гостиничном сервисе.
Цель выпускной квалификационной работы – изучение психологических аспектов делового общения в гостиничном сервисе.
Задачи работы:
1) рассмотреть сущность понятия «деловое общение» в теории и практике гостиничной деятельности;
2) определить психологические особенности организации межличностного общения с гостями отеля;
3) рассмотреть индивидуально-психологические качества сотрудников отеля;
4) провести исследование психологических аспектов делового общения в гостиничном сервисе.
Теоретико-методологической основой исследования являются:
? положения психологии профессиональной деятельности (Е.А. Климов, A.В. Карпов, Ю.П. Поваренков, В.П. Зинченко и др.);
? исследования психологических аспектов проблемы профессиональной пригодности и профессионального отбора (К.М. Гуревич, В.А. Бодров, В.Л. Марищук, B.М. Мунипов, В.А. Пухов, А.Г. Маклаков и др.);
? концепции профессионально важных качеств (Э.Ф. Зеер, Б.Г. Ананьев, А.К. Маркова, В.Д. Шадриков и др.);
? исследования делового общения на предприятиях гостиничного сервиса (Г. А. Бондаренко, Т.И.Власова, М.М.Данилова, Д.И. Елканова, И.Ю. Ляпина, А.П. Шарухина).
Методы исследования: анализ научно-теоретической, учебной, методической литературы по теме работы.
Научная новизна исследования: определяется выявлением статистически значимых корреляционных связей между уровнем развития профессионально важных качеств работников отеля и уровнем эффективности их профессиональной деятельности.
Теоретическая значимость исследования: состоит в систематизации материала по изучению психологических аспектов делового общения в гостиничном сервисе.
Практическая значимость исследования: полученные в ходе исследования результаты могут использоваться департаментами (отделами) развития персонала гостиничных предприятий для проведения качественного отбора сотрудников на должности работников отеля, повышения эффективности труда, при проведении аттестации, построении программ обучения персонала.
База исследования: базой исследования выступили сотрудники ОOО «Отель Альбион» в количестве 20 человек.
Выпускная квалификационная работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников, приложений.

Весь текст будет доступен после покупки

1 ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ИЗУЧЕНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИХ АСПЕКТОВ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ СЕРВИСЕ

1.1 Сущность понятия «деловое общение» в теории и практике гостиничной деятельности

Проблемы этики и культуры делового общения приобрели особую остроту в последние годы в связи с запросами складывающейся в нашей стране системы рыночных отношений, возросшими требованиями к уровню профессиональной подготовки кадров в условиях жесткой конкуренции на рынке труда.
Рассмотрим основные понятия, начав с категории «общение».
Общение является важным условием существования человека. Удовлетворение потребностей человека обычно осуществлялось посредством общения.
Категория «общение» является основой в социально-психологической теории. Существует много подходов к обоснованию этого положения. Например, можно выделить следующие аспекты изучения данного понятия [7]:
1) информационно-коммуникативный (общение рассматривается как вид личностной коммуникации, в ходе которой осуществляется обмен информацией);
2) интеракционный (общение анализируется как взаимодействие индивидов в процессе кооперации);
3) гносеологический (человек рассматривается как субъект и объект социального познания);
4) аксиологический (общение изучается как обмен ценностями);
5) «нормативный» (выявляются место и роль общения в процессе нормативного регулирования поведения индивидов, а также анализируется процесс передачи и закрепления норм реального функционирования в обыденном сознании стереотипов поведения);

Весь текст будет доступен после покупки

1 Абрамова, Г.С. Общая психология: учебное пособие для вузов / Г.С. Абрамова. – М.: Академ. проект, 2013. – 495 с.
2 Баксанский, О.Е. Современная психология: теоретические подходы и методологические основания: Аффективная сфера личности и психология общения / О.Е. Баксанский, В.М. Самойлова. – М.: КД Либроком, 2018. – 368 c.
3 Барсукова, О.В. Психология личности: определения, схемы, таблицы / О.В. Барсукова, Т.В. Павлова, Ю.А. Тушнова. – Рн/Д: Феникс, 2019. – 240 c.
4 Беспалов, Б.И. Профессионально важные компоненты деятельности человека и подходы к их психодиагностике / Б.И. Беспалов // Организационная психология. – 2014. – Т. 4. – № 4. – С. 12-50.
5 Бодров, В. А. Психология профессиональной пригодности / В. А. Бодров. – М.: ПЕР СЭ, 2001.– 511 с.
6 Бондаренко, Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / Г. А. Бондаренко. – М.: Новое знание, 2018. – 365 с.
7 Бороздина, Г. В. Психология делового общения: учеб. пособие / Г.В. Бороздина. – М.: ИНФРА-М, 2018. – 224 с.
8 Власова Т.И. Профессиональное и деловое общение в сфере туризма: учеб. пособие для вузов / Т.И .Власова, А.П. Шарухин, М.М. Данилова. – М.: Издательский центр «Академия», 2017. – 256 с.
9 Волков Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / Ю.Ф. Волков. – Ростов н/Д.: Феникс, 2019. – 384 с.
10 Гавра, Д. П. Основы теории коммуникации: учеб. пособие / Д.П. Гавра. – СПб.: Питер, 2016. – 288 с.
11 Гнатюк, О. Л. Основы теории коммуникации: учеб. пособие / О. Л. Гнатюк. – М.: КноРус, 2018. – 256 с.
12 Горянина, В. А. Психология общения / В.А. Горянина. – М.: Академия, 2016. – 416 с.
13 Грановская, Р.М. Элементы практической психологии / Р.М. Грановская. – СПб.: Речь, 2016. – 650 с.

Весь текст будет доступен после покупки