Анализ результатов внедрения единой системы обслуживания лиц в компании ПАО Сбербанк

Введение 4
1. Теоретические аспекты системы обслуживания лиц в банке 7
1.1 Понятие и особенности предоставления банковских услуг 7
1.2 Методы и критерии оценки качества и обслуживания клиентов 16
1.3 Клиентоориентированный подход в современном банке 24
2. Анализ и оценка банковской политики Сбербанка РФ в сфере предоставления услуг 31
2.1 Организационно-экономическая характеристика ПАО «Сбербанк» 31
2.4 Анализ качества обслуживания клиентов ПАО «Сбербанк» 40
2.2 Оценка уровня цифровизации банковской деятельности ПАО «Сбербанк» 49
3. Проект внедрения единой системы обслуживания лиц в компании ПАО Сбербанк в условиях цифровизации 59
3.1 Разработка рекомендаций по стимулированию развития цифровизации в банковской деятельности ПАО «Сбербанк» 59
3.2 Оценка эффективности предлагаемых рекомендаций 66
Заключение 73
Список используемых источников и литературы 76

Весь текст будет доступен после покупки

С переходом к системе рыночных отношений в банковском деле одной из актуальных проблем становится детальное изучение роли и места банковских услуг населению в общей совокупности операций коммерческих банков, причин появления и развития новых услуг, а также их влияния на показатели доходности и ликвидности банков. Эволюция стандартного набора банковских услуг такова, что постепенно под влиянием многих факторов (не только конкуренции, но и освоения новой технологии, изобретения нового банковского продукта) на рынке происходит как рост их объема, так и расширение их состава.
Современные коммерческие банки - банки непосредственно обслуживающие организации и предприятия, а также население своих клиентов. Коммерческие банки выступают основным звеном банковской системы. Независимо от формы собственности коммерческие банки являются самостоятельными субъектами экономики. Их отношения с клиентами носят коммерческий характер. Основная цель функционирования коммерческих банков - получение максимальной прибыли.
Согласно банковскому законодательству банк - это кредитная организация, которая имеет право привлекать денежные средства физических и юридических лиц, размещать их от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности и осуществлять расчетные операции по поручению клиентов. Таким образом, коммерческие банки осуществляют комплексное обслуживание клиентов.
Банковское обслуживание клиентов в современных условиях является актуальной проблемой.
В связи с внешними факторами, усовершенствование организации работы в отношении физических лиц является необходимым условием существования банков.
Эффективная гибкая система банковских операций с широкой клиентурой может и должна способствовать мобилизации внутренних сбережений. Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики. Конкуренция на рынке банковских услуг также влияет на количественные и качественные характеристики банковского обслуживания.
Значение активизации роли банков, обслуживающих население, состоит в том, чтобы при наименьших затратах содействовать максимальному эффекту, наиболее полному удовлетворению потребностей клиентов в банковском обслуживании, улучшению качества банковского обслуживания частных лиц, расширению спектра банковских услуг и снижению их себестоимости.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Теоретические аспекты системы обслуживания лиц в банке
1.1 Понятие и особенности предоставления банковских услуг

Коммерческий банк - финансовый посредник между теми, кто располагает временно свободными денежными средствами, и теми хозяйственными единицами, которые нуждаются в дополнительном капитале.
Рынок банковских услуг представляет собой сферу формирования спроса и предложения на услуги банков. Эффективность функционирования банка на рынке напрямую связана со степенью удовлетворенности клиентов предлагаемыми банком продуктами, однако потребности, желания, мотивы к приобретению банковских продуктов, лежащие в основе спроса на них, имеют неодинаковые характеристики у разных клиентов и их групп.
Путем предоставления услуг клиентам банк осуществляет свою деятельность на рынке, формируя свое рыночное положение.
В специальной литературе не рассматривается понятие «обслуживание физических лиц», но приводятся трактовки категории «обслуживание».
Ожегов С.И. и Шведова Н.Ю. , раскрывая исследуемое определение, акцентируют внимание на том, что «обслуживание» - это работа по удовлетворению нужд.
Березнев А.С. рассматривает обслуживание как область деятельности производства услуг. Определение, приведенное в электронном словаре, характеризует обслуживание как действие нематериального характера .
Изучение мнений различных специалистов позволило сформулировать следующее определение Исследуемой категории: обслуживание физических лиц - это деятельность, имеющая нематериальный характер и не приводящая к возникновению права собственности, направленная на удовлетворение потребностей клиентов .
Банковской услугой является одна или несколько операций банка, удовлетворяющих определенную потребность клиента. Ассортимент услуг современного коммерческого банка очень обширен, а сами услуги крайне разнообразны. В то же время услуги большинства банков схожи, однотипны, что способствует усилению банковской конкуренции и заставляет банки искать новые более действенные методы и формы работы с клиентами .
Эффективная гибкая система банковских операций с широкой клиентурой может и должна способствовать мобилизации внутренних сбережений. Особое значение приобретает в этой связи гибкое банковское обслуживание, способное реагировать на формирующиеся потребности изменяющейся экономики.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Конституция РФ, принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 года // Российская газета. 1993. № 237.
2. Федеральный закон «О банках и банковской деятельности» от 02.12.1990 г. № 395-1 (в редакции от 27.12.2019 N 469-ФЗ) [Электронный ресурс]. - Режим доступа: https://www.consultant.ru/ document/ cons_doc_LAW_5842/
3. Положение Банка РФ от 24.04.2008 № 318-П «О порядке ведения кассовых операций в РФ»// Текущий сайт КонсультантПлюс - http://www.consultant.ru
Учебники, монографии, брошюры
1. Анцупов, А.Я. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие / А.Я. Анцупов, С.В. Баклановский. - М.: Проспект, 2016. - 336 c.
2. Банки и банковское дело в 2 ч. Часть 1 : учебник и практикум для вузов / В. А. Боровкова [и др.] ; под редакцией В. А. Боровковой. - 5-е изд., перераб. и доп. - Москва : Издательство Юрайт, 2020. - 422 с.
3. Банковское дело в 2 ч. Часть 1 : учебник для вузов /
Н. Н. Мартыненко, О. М. Маркова, О. С. Рудакова, Н. В. Сергеева ; под редакцией Н. Н. Мартыненко. - 2-е изд., испр. и доп. - Москва : Издательство Юрайт, 2020. - 217 с.
4. Балан В.П. Конфликтология: Учебное пособие для вузов / В.П. Балан, А.В. Душкин, В.И. Новосельцев и др. - М.: РиС, 2015. - 342 c.
5. Башмачникова Е. В., Ерохина Л. И. Организация обслуживания населения. - Тольятти, 2015. - 51-54 с.
6. Белоглазова Г.Н., Кроливецкая Л.П. Банковское дело: розничный бизнес: учебно -практическое пособие. -М.: Издательство Кронус, 2016 год. - 381 стр.

Весь текст будет доступен после покупки