Анализ влияния менеджмента на качество туристских услуг и конкурентоспособность туристской фирмы (на примере турфирмы ООО «Татрегионстиль»)

Введение 5
1 Теоретические аспекты влияния менеджмента на качество туристских услуг 7
1.1 Качество туристических услуг как объект управления 7
1.2 Современные стратегии обеспечения качества услуг 11
1.3 Политика туристических фирм в области обеспечения качества. Учет и анализ затрат на качество услуг 16
2 Анализ влияния менеджмента на качество туристских услуг и конкурентоспособности туристской фирмы ООО «Татрегионстиль» 23
2.1 Организационно-экономическая характеристика туристской фирмы ООО «Татрегионстиль» 23
2.2 Анализ конкурентоспособности туристской фирмы ООО «Татрегионстиль» 26
2.3 Анализ состояния управления качеством в туристской фирме ООО «Татрегионстиль» 37
3. Разработка мероприятий по совершенствованию качества туристских услуг и увеличению конкурентоспособности туристской фирмы ООО «Татрегионстиль» 41
3.1 Разработка туристских программ, обеспечивающих «качество» обслуживания туристской фирмы ООО «Татрегионстиль» 41
3.2 Возможные маркетинговые решения по использованию менеджмента в улучшении качества и конкурентоспособности туристской фирмы ООО «Татрегионстиль» 49
3.3 Экономическое обоснование разработанных мероприятий по совершенствованию качества туристских услуг и увеличению конкурентоспособности туристской фирмы ООО «Татрегионстиль» 56
Заключение 66
Список использованных источников 68
Приложение 72

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность данной темы в том, что успешная деятельность любой туристической фирмы зависит от одного из важнейших факторов – качества туристских услуг. Данный фактор обеспечивает устойчивое защищенное положение в конкурентной среде, повышает долю продаж на рынке туристических продуктов и услуг, и задает устойчивость ценовой политики в компании. Одним из наиболее эффективных вкладов в конкурентоспособность туристских фирм на данный момент считается качество. Фундаментальные перемены в международной конкуренции, происходящие в сфере туризма, напрямую взаимосвязаны с данным фактором.
80-е гг. ХХ столетия являются основополагающей точкой старта обособленного роста внимания ко всевозможным аспектам качества и практического их освоения по всему миру. При этом, наблюдалось, что отечественная индустрия туристического бизнеса отнеслась недостаточно серьезно к данной проблеме, что привело в свою очередь к упущенному времени. На сегодняшний день единственным путем восстановления национального туризма среди отечественных производителей туристических услуг является разработка турпродуктов и туристских услуг высокого качества и их безальтернативная реализация в практическую деятельность. Именно поэтому для повышения конкурентоспособности вопрос об управлении качеством продуктов и туристических услуг на данный момент является актуальным.

Весь текст будет доступен после покупки

1 Теоретические аспекты влияния менеджмента на качество туристских услуг
1.1 Качество туристических услуг как объект управления

Туристические услуги - это комплекс мероприятий, который направлен на удовлетворение потребностей туристов в путешествиях, включающие в себя организацию транспорта, проживания, питания, развлечений и других видов деятельности [10]. Основополагающим успеха туристического бизнеса считает качество предоставляемых услуг.
Качество туристических услуг можно определить как степень соответствия предоставляемых услуг ожиданиям клиентов. К факторам, которые влияют на качество, предоставляемых услуг, можно отнести следующие: уровень сервиса, комфортабельность размещения, разнообразие предлагаемых программ и экскурсий, профессионализм персонала и прочие [12].
Управление качеством туристических услуг условно можно разделить на следующие этапы:
1. Планирование качества. Этап целеполагания и определения задач по выполнению стратегии выполнения стандартов качества и требования к услугам.
2. Обеспечение качества. Данный этап включает в себя мероприятия (обучение персонала, контроль качества материалов и оборудования, безопасность и комфортабельность объектов размещения и пр.), направленные на обеспечение соответствия стандартам качества услуг.
3. Контроль качества. Этап проведения мониторинга и оценки качества предоставляемых услуг (опросы, сбор отзывов и пр.).
4. Улучшение качества. Данный этап нацелен на проведение мероприятий после проведённого мониторинга, нацеленных на улучшение предоставляемых услуг.
Управление качеством туристических услуг должно быть непрерывным процессом. В вопросе обеспечения высокого качества менеджмент играет ключевую роль [6]. Перечислим несколько способов, с помощью которых менеджмент может повлиять на качество услуг:
1. Стратегическое планирование (разработка стратегии);
2. Организационная структура (распределение ответственности и полномочий);
3. Найм и обучение персонала (тренинги, повышение квалификации, обучение);
4. Управление процессами (обеспечение последовательности и согласованности действий);
5. Контроль качества (регулярный мониторинг и анализ данных);
6. Коммуникация и обратная связь (открытая коммуникация с клиентами и с персоналом).
Все вышеперечисленные аспекты менеджмента играют значимую роль в обеспечении высокого качества туристических услуг.
От качества туристических услуг напрямую зависит конкурентоспособность турфирмы - предоставление услуг высокого качества увеличивает долю турфирмы на рынке [16]. Высокий уровень качества услуг увеличивает лояльность клиентов - довольные клиенты будут рекомендовать услуги турфирмы знакомым, способствуя привлечению новых клиентов, а также повышая репутацию [18].

Весь текст будет доступен после покупки

1. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (последняя редакция) [Электронный доступ]: - https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/
2. Федеральный закон «О рекламе» от 13.03.2006 N 38-ФЗ (последняя редакция) [Электронный доступ]: - https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_58968/
3. Александрова, А. Ю. Международный туризм. Учебник [Текст]/ А.Ю. Александрова. - М.: КноРус, 2021. - 460 c.
4. Арбузова, Н. Ю. Технология и организация гостиничных услуг [Текст] / Н.Ю. Арбузова. - М.: Академия, 2020. - 224 c.
5. Боголюбов, В. С. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве : учебник для академического бакалавриата / В. С. Боголюбов. — 2-е изд., испр. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2019. — 293 с.
6. Баранова, А. Ю. Организация предприним.деят.в сфере туризма: Уч.пос.[Текст]/А.Ю.Баранова-НИЦ ИНФРА-М,2016-180с(ВО:Бакалавр. / А.Ю. Баранова. - Москва: Наука, 2022. - 539 c.
7. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебник.[Текст] / Л.В. Баумгартен. - М.: Юрайт, 2019. - 340 c.

Весь текст будет доступен после покупки