Автоматизация бизнес процессов в компании на основе внедрения CRM-системы

ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. Исследование теоретических аспектов использования CRM-систем при организации взаимоотношений с клиентами 6
1.1 Понятие и исследовательский анализ современных CRM-систем 6
1.2 Роль CRM-систем в повышении эффективности деятельности предприятий 14
1.3 Показатели эффективности использования CRM-систем 16
Глава 2. Разработка практических решений по совершенствованию бизнес-процессов взаимоотношения с клиентами с использованием информационных технологий 17
2.1 Исследование характеристики и информационной структуры предприятия и разработка технического задания 17
2.2 Выбор CRM системы 31
Глава 3. Экономическое обоснование разработанных решений 39
3.1. Проектирование будущего процесса обработки заявок 39
3.2. План развёртывания проекта 43
3.3 Расчет затрат на проект внедрения CRM-системы 46
3.4 Оценка технико-экономических результатов проекта внедрения 53
Заключение 57
Список основой литературы, используемой при выполнении выпускной квалификационной работы 58

Весь текст будет доступен после покупки

В процессе деятельности любой организации преследуется основная цель, которая заключается в получении прибыли. Главным условием эффективной деятельности организаций является наличие системы, обеспечивающей высокий уровень качества взаимодействия и обслуживания клиентской базы.
Актуальность проектирования и внедрения автоматизированных систем обслуживания и работы с клиентской базой организации заключается в том, что она является основным фактором, способствующим эффективному функционированию организаций. За счет внедрения таких систем достигается высокий уровень обслуживания клиентов, что в свою очередь способствует увеличению прибыли от деятельности организации.[15]
В современных экономических условиях возрастающая роль уместного применения современных методов менеджмента и стратегического управления, в отечественных компаниях вызвана увеличением рисковой составляющей хозяйственной деятельности, усилением влияния стоимости бизнеса на эффективность финансово-хозяйственных операций, утратой полезности отдельных традиционных инструментов и методов реализации финансовых и стратегических целей. Актуальность темы исследования определяется необходимостью совершенствования методов управления предприятием, расширения существующего инструментального пространства оценки эффективности качества операций, в том числе в области управления финансовыми потоками, дальнейшей реализации на отечественных предприятиях современных подходов к принятию управленческих решений, учитывающих передовой зарубежный опыт в этой области.[23]

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Исследование теоретических аспектов использования CRM-систем при организации взаимоотношений с клиентами
1.1 Понятие и исследовательский анализ современных CRM-систем
Процесс управления взаимодействием с клиентской базой – это комплекс различных операций, перечень которых формируется в соответствии с текущим состоянием бизнес-процессов на рассматриваемом предприятии.
Перечень основных модулей, которые входят в состав CRM-систем, представлен на рисунке 1.1.

Рисунок 1.1 – Функциональность основных модулей CRM-систем

CRM-системы состоят из следующих компонентов:
- компонент, основная задача которого заключается в организации эффективного обслуживания клиентской базы на точках реализации продукции;
- компонент операционной части, который предназначен для ускорения и автоматизации формирования отчётов;
- компонент, который является хранилищем баз данных;
- компонент, который представляет собой аналитическую подсистему;
- компонент, являющийся системой по распределенной поддержке продаж.
- компонент, обеспечивающий реляционность отношений с исследуемыми средами.
Основными организационными принципами CRM-систем являются:
1. Хранение и обработка всей информации о клиентах организации и о работе по их обслуживанию должна осуществляться в единой базе данных.
2. Формирование системы, обеспечивающей одновременную работу по обслуживанию нескольких клиентов:
- эффективное обслуживание клиентской базы на точках реализации продукции;
- эффективное обслуживание клиентской базы удаленно по горячей линии;
- эффективное обслуживание клиентской базы удаленно через электронный почтовый ящик;
- эффективное обслуживание клиентской базы удаленно через Интернет сайты;
- эффективное обслуживание клиентской базы удаленно путем распространения рекламной информации.
3. Создание плана реализации различных мероприятий в соответствии с информацией о клиентах организации и о работе по их обслуживанию (стратегическое планирование развития организации, постоянный мониторинг текущего состояния бизнес процессов).
Жизненный цикл CRM-систем представлен на рисунке 1.2.


Рисунок 1.2 – Схема жизненного цикла CRM-системы [

Так же в их состав входит множество различных расширений, предназначенных для обеспечения функционирования производственных процессов организации. На рисунке 1.3 представлена схема расширений, входящих в состав CRM-систем.


Рисунок 1.3 – Расширенные элементы CRM-систем
Рисунок 1.4 представляет собой обобщенную структуру ИС.
CRM-системы состоят из большого количества различных модулей с помощью которых достигается практическая реализация всех требований, которые предъявляются пользователями системы автоматизации бизнес процессов.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Архитектура предприятия : учебник для вузов / Е. П. Зараменских, Д. В. Кудрявцев, М. Ю. Арзуманян ; под редакциеи? Е. П. Зараменских. — Москва : Издательство Юраи?т, 2021. — 410 с
2. Интеграция корпоративных информационных систем. / Морозова О.А. – М.: Финансовыи? университет, 2014. – 140 с.
3. Моделирование бизнес-процессов. Практикум: учебное пособие / Точилкина Т.Е. – М.: Кнорус, 2021. – 162 с.
4. Основы бизнес-информатики. Учебник и практикум для бакалавриата и магистратуры. / Зараменских Е.П. М.: Юраи?т, 2019. – 407 с.
5. Экономика информационных систем: управление и оценка эффективности. Учебник. / Васильева Е., Деева Е., Алтухова Н., Козлов М., Доценко Д. – М.: Изд-во Кнорус, 2020. – 624 с.
6. Балаи?чук А. А. Свод знании? по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0 / А. А. Балаи?чук. – Москва : Альпина Паблишер, 2016. – 357 с
7. Внедрение продуктов Creatio [Электронный ресурс].URL: https://www.terrasoft.ua/ru/our_services/automation/ci
8. Свиридова Е.В. Анализ мирового рынка CRM-систем, перспективы его развития, тренды на россии?ском рынке // Вестник Астраханского государственного технического университета. Серия: Экономика. 2017. No3. С. 70-78.
9. Серебренникова А.И. CRM-система как инструмент повышения конкурентоспособности банка // Управленец. 2016. No4 (62). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/crm-sistema-kak-instrument-povysheniya- konkurentosposobnosti-banka
10. Дровникова К.Д., Оганезова Р.С. Эффективность применения CRM- систем в бизнес-процессах // Научное сообщество студентов: МЕЖДИСЦИПЛИНАРНЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ: сб. ст. по мат. XXXV междунар. студ. науч.-практ. конф. No 24(35).

Весь текст будет доступен после покупки