Автоматизация бизнес-процесса взаимодействия с клиентами для эффективного управления организацией

Введение 6
Глава 1. Анализ и архитектура предметной области 8
1.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности ООО «Полимер-С» 8
1.2 Моделирование бизнес-процессов ООО «Полимер-С» 12
1.3 Постановка задачи автоматизации процесса взаимодействия с
клиентами 19
1.4 Концептуальное моделирование деятельности ООО «Полимер-С» 20
1.4.1 Функционально-концептуальная модель бизнес-процессов «AS-IS» 22
1.4.2 Функционально-концептуальная модель бизнес-процессов
«TO BE» 24
1.5 Анализ существующих разработок в предметной области 25
Глава 2 Автоматизация бизнес-процессов взаимодействия с клиентами посредством внедрения CRM-системы 29
2.1 Информационное обеспечение бизнес-процессов 29
2.2 Логическое моделирование CRM-системы для отдела продаж 31
2.3 Функциональная схема интерфейса CRM-системы 34
2.4 Концептуальная и логическая модель данных CRM-системы 37
2.5 Требования к аппаратно-программному обеспечению информационной системы 38
2.6 Устав проекта внедрения CRM-системы 39
2.7 Этапы внедрения CRM-системы 41
2.8 Пример реализации встраиваемого проекта 42
Глава 3 Анализ и оценка экономической эффективности проекта внедрения CRM-системы 48
3.1 Обоснование и выбор методики расчета экономической эффективности проекта 48
3.2 Расчет затрат на разработку и реализацию проекта 48
3.3 Экономический эффект от использования результатов проекта 52
Глава 4. Охрана труда и техника безопасности 56
4.1 Мероприятия по технике безопасности и охране труда 56
Заключение 61
Список литературы 63

Весь текст будет доступен после покупки

Современный этап развития российской экономики характеризуется увеличением конкуренции, повышением сложности рыночных отношений и интеграции российских предприятий в мировую финансово-экономическую систему. Эти процессы поставили перед российскими предприятиями ряд новых требований, наиболее существенными из которых является необходимость принятия точных, качественных и своевременных маркетинговых управленческих решений для привлечения новых и удержания существующих клиентов, что в итоге окажет влияние на эффективность функционирования предприятия, создание дополнительного дохода и увеличение рентабельности бизнеса. Все это обусловливает научный и практический интерес к повышению эффективности работы с клиентами. Качество обслуживания клиентов - наиболее значимые факторы успеха каждого предприятия. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей. Процесс построения взаимоотношений с клиентами приобретает все более значимое место для развития бизнеса. Вместе с тем, это способствовало появлению ряда программных продуктов, облегчающих этот процесс. В этой связи актуально применение CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами), т.е. направленной на построение устойчивого бизнеса концепции и бизнес-стратегии, ядром которой является "клиентоориентированный" подход.
Проблема исследования заключается в устранении несоответствия между функциональными требованиями, предъявляемыми менеджерами отдела продаж, и программными продуктами, которые имеются на рынке ИТ: создать новый программный продукт или внедрить уже имеющийся на рынке ИТ коммерческий программный продукт под требования предприятия.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Анализ и архитектура предметной области

1.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности ООО «Полимер-С»

Выпускная квалификационная работа по разработке проекта внедрения CRM-системы выполнена на основании данных о деятельности ООО «Полимер-С».
Общество с ограниченной ответственностью "Полимер - С" было создано 19 марта 2014 года [33]. Руководителем организации является Нагиев Эхтибар Абильевич , он же генеральный директор. Располагается по юридическому адресу Республика Дагестан, г Дербент, ул В.Ленина, д 86, кв 22.
С момента своего создания предприятие специализируется на производстве пластмассовых изделий для упаковывания товаров.
Целью компании является создание конкурентоспособных производств на базе новейших технологий, а также фиксирование своих позиций на дагестанском и российском рынках.
Задачи компании: безопасное производство, как для сотрудников, так и для окружающей среды; увеличение эффективности производства; переработка промышленных отходов; финансирование приоритетных направлений развития.
Миссия ООО «Полимер - С» заключается в обеспечении потребителя высококачественной продукцией. Сотрудники ООО «Полимер - С» как по отдельности, так и вместе несут ответственность за качество представленной продукции и оборудования, а также за качество обслуживания.

Весь текст будет доступен после покупки

1. ГОСТ Р 54869 - 2011. Проектный менеджмент. Требования к управлению проектом : утв. Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии 22.12.2011 №1582-ст.
2. ГОССТАНДАРТ РОССИИ Руководящий документ IDEF0-2000. Методология функционального моделирования IDEF0 : введ. Постановлением Госстандарта России от 2000 г. №3.
3. Балдин К.В., Уткин В.Б. Информационная система розничной торговли в экономике. Учебник. М. : Дашков и К, 2009. 395 с.
4. Шепталин, Г.А. Основы информационного менеджмента: Учебное пособие. – Челябинск: Издательский центр ЮУрГУ. 2019. – 92 с.
5. Шепталин, Г.А., Шепталин, А.Г. Экономика информационного бизнеса и информационных систем / Г.А. Шепталин, А.Г. Шепталин. – Челябинск: Издательский центр ЮУрГУ, 2021. – 80 с.
6. Олейник, А.И. Управление ИТ-инфраструктурой предприятия: учебно-методический комплекс / А.И. Олейник – М.: ВШЭ, 2019. – 315 с.
7. Фатхутдинов, Р.А. Инновационный менеджмент. Учебник / Р.А.Фатхутдинов – СПб.: Питер, 2022. – 400 с.
8. Баканов, М.И. Теория экономического анализа / М.И. Баканов, М.В. Мельник, А.Д. Шеремет. – М.: Финансы и статистика. 2019. – 536 с.
9. Маклаков С. В. Моделирование бизнес-процессов с AllFusion Process Modeler – М.: Диалог-МИФИ. 2018г. - 236 стр.
10. Информационные технологии: Учебное пособие / Е.Л. Румянцева, В.В. Слюсарь; Под ред. Л.Г. Гагариной. – М.: ИД ФОРУМ: НИЦ Инфра-М, 2020. – 431 с.
11. Макарова Н. В. Информатика и информационно-коммуникационные технологии. – СПб.: Питер, 2019. – 224 с.
12. Баронов, В.В. Информационные технологии и управление предприятияем / В.В. Баронов – М.: ДМК Пресс, 2021. – 328с.
13. Бланшар К. Баллард Дж. Как добиться лояльности розничных клиентов в секторе розничных услуг. М. : Эксмо, 2018. 208 с.
14. Семакин И.Г. Хеннер Е.К. Информационные системы и модели. М. : Бином ; Лаборатория знаний, 2018. 303 с.
15. Кудинов, А. CRM: российская практика эффективного бизнеса / А. Кудинов, М. Сорокин, Е. Голышева - 1С-Паблишинг, 2018.- 374 с.
16. Пэйн, Э. Руководство по CRM: путь к совершенствованию менеджмента клиентов / Э.Пэйн - Гревцов-паблишер, 2017. – 384 c.
17. Черкашин П. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) / П. Черкашин – Бином. Лаборатория знаний, И нтернет-университет информационных технологий, 2020.- 376 с.

Весь текст будет доступен после покупки