АВТОМАТИЗАЦИЯ ОБРАЩЕНИЙ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ НА ПРИМЕРЕ ПАО “РОСТЕЛЕКОМ”

Введение 5
I Аналитическая часть 8
1.1 Технико-экономическая характеристика Предметной области и предприятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 8
1.1.1 Характеристика предприятия и его деятельности 8
1.1.2 Организационная структура управления предприятием 8
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС предприятия 10
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 11
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов 11
1.2.2 Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 13
1.2.3 Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи 14
1.2.4 Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 16
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 17
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 17
1.3.2 Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 18
1.3.3 Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи 19
1.4 Обоснование проектных решений 25
1.4.1 Обоснование проектных решений по информационному обеспечению 25
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению 27
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 28
II проектная часть 30
2.1 Разработка проекта автоматизации 30
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 30
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 31
2.1.3 Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 31
2.2 Информационное обеспечение задачи 34
2.2.1 Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 34
2.2.2 характеристика результатной информации 35
2.3 Программное обеспечение задачи 41
2.3.1 Сценарий диалога 41
2.3.2 Характеристика базы данных 42
2.3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 44
2.4 испытания разработанного решения 47
2.4.1 Перечень объектов и функций, подлежащих испытаниям 47
2.4.2 Методы проведения испытаний 49
2.4.3 Проведение проверочных испытаний и их результаты 52
III Обоснование экономической эффективности проекта 56
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности 56
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта 57
Заключение 61
Список использованных источников 64
Приложение 1– Листинг приложения 67

Весь текст будет доступен после покупки

В настоящее время информационные технологии развиваются очень динамично. Программы, автоматизирующие и упрощающие работу предприятий, существуют для любой области бизнеса, а также финансовой и хозяйственной деятельности.
В современных условиях работникам сложно выполнять свои задачи на больших предприятиях, взаимодействуя с большим объемом информации, которая постоянно изменяется и практически не поддается ручной обработке. В компаниях, имеющих большой оборот продукции, возникает потребность в контроле и учете больших объемов финансовой, производственной, маркетинговой, кадровой и другой информации.
В рамках данной работы проведен анализ технологий управления системой работы с обращениями, подаваемыми в службу поддержки. Эффективность работы службы технической поддержки обеспечивается посредством использования информационных систем, с помощью которых повышается оперативность в получении информации о необходимости проведения работ с обслуживаемым оборудованием, проводить мониторинг исполнения клиентских заявок.
Автоматизация имеет большое значение в жизни каждого человека или информационной системы (ИС). Возможность квалифицированного обслуживания клиентов на любом этапе существования компании является обязательным условием сохранения стабильного состояния компании на большом рынке конкурентов. Важно отметить, что ошибки обслуживающего персонала могут являться причинами явных или скрытых финансовых потерь, сопоставимых со стоимостью самой системы.[10]
Задача автоматизации и регистрации клиентских заявок является очень важной для всех информационных систем. В задачи руководителя, отвечающего за выполнение данной операции, входит:
? управление запросами на обслуживание;
? управление существующими и новыми проблемами;
? управление каталогом услуг;
? контроль над учетом рабочего времени;
? полнофункциональная замена сотрудников технической поддержки при необходимости;
? управление взаимоотношениями с внешними поставщиками услуг;
? координация специалистов технической поддержки;
? разработка отчетности по уровню предоставляемых услуг;
? составление планов развития подчиненных.[16]

Весь текст будет доступен после покупки

1.1.2 ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЕМ
ПАО “Ростелеком” состоит из следующих управлений и отделов:
? Руководство;
? Секретариат;
? Отдел кадрового и корпоративного управления;
? Отдел бухгалтерского учёта и отчётности;
? Отдел экономического планирования и технического обеспечения;
? Технический отдел;
? Отдел системного администрирования и информационной безопасности;
? Служба эксплуатации.
В отделе материального обеспечения предприятия выполняется работа по доставке инструментария для персонала, отгрузки и поставок расходного материала и прочие перевозки, предназначенные для поддержки процесса функционирования компании.
Работа отдела по работе с клиентами направлена на продвижение услуг, которые предоставляются компанией на внутренних рынках. При этом производится и распространяется рекламная информация, поддержка сайта, проведение акция для оптовых клиентов.
Финансовый отдел возглавляет начальник отделения. Основными обязанностями данного структурного подразделения является поддержка и оптимизация финансового учета, проведение консультаций с клиентами.

Весь текст будет доступен после покупки

Нормативно-правовые акты
1. ГОСТ 34.601-90 Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Стадии создания.
2. Федеральный закон «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» № 149-ФЗ // Справочно-правовая система Консультант Плюс
Специальная и учебная литература
3. XenServer, Справочник администратора, Практические рецепты успешного развертывания / Маккей Т., Бенедикт Дж.К., Халяпин С.Н. // Мовчан Д.А. - Москва: ДМК Пресс, 2019 - 286 с.
4. Аврунев О. Е., Стасышин В. М. Бизнес-информатика. учебное пособие: / О. Е. Аврунев, В. М. Стасышин. - Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2018. – 121с.
5. Ахметов И. В., Карабельская И. В., Губайдуллин И. М., Сафин Р. Р. Управление ИТ-сервисами. учебное пособие. - Уфа: Уфимский государственный университет экономики и сервиса, 2020. - 67 с.
6. Бабиева Н. А., Раскин Л. И. Автоматизация ИТ-сервисов на предприятиях: учебно-методическое пособие / Н. А. Бабиева, Л. И. Раскин. – М.: Инфра-М, 2018. – 208 с.
7. Баранников Н. И., Яскевич О. Г. Использование ITIL для управления службой технической поддержки: учебник / Н. И. Баранников, О. Г. Яскевич. - Воронеж: Воронежский государственный технический университет, 2019. - 237 с.

Весь текст будет доступен после покупки