Автоматизация приема и обработки заявок отделом техподдержки "Сбербанк-Сервис"

ВВЕДЕНИЕ 9
I. Аналитическая часть 11
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и пред-приятия. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 11
1.1.1. Характеристика предприятия и его деятельности 11
1.1.2. Организационная структура управления предприятием 15
1.1.3. Программная и техническая архитектура ИС предприятия 17
1.2. Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимо-сти автоматизации 18
1.2.1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существу-ющих бизнес процессов 18
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 21
1.2.3. Обоснование необходимости использования вычислительной техники для решения задачи 23
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и за-щиты информации 25
1.3. Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 27
1.3.1. Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 27
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 31
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации задачи 33
1.4. Обоснование проектных решений 35
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспече-нию 35
1.4.2. Обоснование проектных решений по программному обеспечению 39
1.4.3. Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 41
II. Проектная часть 46
2.1. Разработка проекта автоматизации 46
2.1.1. Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 46
2.1.2. Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 59
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 61
2.2. Информационное обеспечение задачи 62
2.2.1. Информационная модель и её описание 62
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 63
2.2.3. Характеристика результатной информации 64
2.3. Программное обеспечение задачи 65
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 65
2.3.2. Характеристика базы данных 68
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 71
2.3.4. Описание программных модулей 72
2.4. Контрольный пример реализации проекта и его описание 73
III. Обоснование экономической эффективности проекта 75
3.1. Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективно-сти 75
3.2. Расчёт показателей экономической эффективности проекта 76
Заключение 79
Список использованной литературы 81

Весь текст будет доступен после покупки

Тема исследования актуальна в свете современного бизнеса, где одной из важных задач компании является обеспечение персонала удобным механизмом регистрации и обработки заявок на техническое обслуживание. Каждая организация имеет сотрудников, обладающих высокой квалификацией и широкими знаниями в своей области, но испытывающих трудности с использованием вычислительной техники и программных средств. В IT-компаниях это существенный недостаток, так как несвоевременно выполненная задача сотрудником может затянуть сроки работы над проектом. Для улучшения этого процесса крайне важно наблюдение за изменением ценовых показателей, анализ срезов и получение удельных и относительных данных, чтобы сделать выводы о целесообразности реорганизации.

Объектом исследования является бизнес-процесс приема и анализа заявок техподдержки ООО «Сбербанк-Сервис». Предметом исследования является информационная система информационно-технической поддержки сотрудников ООО «Сбербанк-Сервис». Целью работы является разработка информационной системы информационно-технической поддержки сотрудников ООО «Сбербанк-Сервис».

Весь текст будет доступен после покупки

IT-рынок сегодня очень динамично развивается. Конкуренция между разработчиками растет, а заказчики становятся все более требовательными в плане качества и стоимости продукта. В августе 2013 года было основано новое дочернее общество - ООО "Сбербанк-Сервис" (СБС) решением Правления ПАО Сбербанк. В сентябре 2013 года на базе центрально-черноземного банка (ЦЧБ) был запущен пилотный проект, в рамках которого Сбербанк-Сервис взял на себя техническое обслуживание систем управления очередью, устройств самообслуживания и POS-терминалов.
Главными задачами компании являются повышение качества сервиса, оптимизация процессов оказания IT-услуг Банку, замещение услуг внешних поставщиков для Банка и дополнительный заработок на внешнем рынке. На данный момент численность сотрудников компании составляет 150 человек.
В 2014 году был создан Единый диспетчерский центр, который осуществляет управление запросами и контроль инцидентов, внедрена система мониторинга разъездного персонала, начат процесс по выстраиванию взаимоотношений с партнерами, организована централизованная подготовка специалистов. На базе ЦЧБ был осуществлен переход и апробация нового формата услуг - комплексное техническое обслуживание систем управления очередью (КТО СУО).
В 2015 году Сбербанк-Сервис, первой среди российских компаний, обслуживающих Сбербанк, перешел на Единый стандарт технической поддержки (ЕСТП) POS-терминалов. В рамках успешной реализации проекта под названием "Сбербанк-Сервис" руководство Банка приняло решение о дальнейшем развертывании компании по сети территориальных банков Сбербанка в России. В связи с этим, разъездной персонал из Московского и Среднерусского банков был переведен в Сбербанк-Сервис, что привело к увеличению численности компании до 1220 человек.

Весь текст будет доступен после покупки

1. 1 Федеральный закон РФ №149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»
2. Доктрина информационной безопасности Российской Федерации
3. ГОСТ 34.601-90 Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Стадии со-здания
4. 4ГОСТ 34.320-96 Информационные технологии. Система стандартов по базам данных. Концепции и терминология для концептуальной схемы и информационной базы
5. Методология функционального моделирования IDEF0, Руководящий до-кумент, Госстандарт
6. Автоматизация проектирования вычислительных систем. Языки, модели-рование и базы данных / ред. М. Брейер. - М.: Мир, 2015. – 303 cтр.
7. Веллинг, Томсон: Разработка веб-приложений с помощью PHP и MySQL, М, Диалектика, 2017 г., 768 стр.
8. Викрам Васвани: MySQL: использование и администрирование, Издатель-ство: Питер, СПб, 2011 г., 368 стр.
9. Владислав Пирогов: Информационные системы и базы данных: организа-ция и проектирование, Издательство: BHV, М., 2009 г., 128 стр.

Весь текст будет доступен после покупки