Автоматизация учета обращений пользователей на примере ГБПОУ "Технологический колледж №34"

ВВЕДЕНИЕ 11
I. Аналитическая часть 14
1.1 Технико-экономическая характеристика предметной области и организации. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ» 14
1.1.1 Характеристика организации и ее деятельности 14
1.1.2 Организационная структура управления организацией 17
1.1.3 Программная и техническая архитектура ИС организации 17
1.2 Характеристика комплекса задач, задачи и обоснование необходимости автоматизации 21
1.2.1 Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-процессов 21
1.2.2. Определение места проектируемой задачи в комплексе задач и ее описание 26
1.2.3. Обоснования необходимости использования вычислительной техники для решения задачи 27
1.2.4. Анализ системы обеспечения информационной безопасности и защиты информации 30
1.3 Анализ существующих разработок и выбор стратегии автоматизации «КАК ДОЛЖНО БЫТЬ» 32
1.3.1 Анализ существующих разработок для автоматизации задачи 32
1.3.2. Выбор и обоснование стратегии автоматизации задачи 35
1.3.3. Выбор и обоснование способа приобретения ИС для автоматизации комплекса задач 37
1.4. Обоснование проектных решений 38
1.4.1. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению
1.4.2 Обоснование проектных решений по программному обеспечению 39
1.4.3 Обоснование проектных решений по техническому обеспечению 40
II Проектная часть 43
2.1 Разработка проекта автоматизации 43
2.1.1 Этапы жизненного цикла проекта автоматизации 43
2.1.2 Ожидаемые риски на этапах жизненного цикла и их описание 48
2.1.3. Организационно-правовые и программно-аппаратные средства обеспечения информационной безопасности и защиты информации 50
2.2. Информационное обеспечение задачи 52
2.2.1. Информационная модель и её описание 52
2.2.2. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации 53
2.2.3. Характеристика результатной информации 56
2.3. Программное обеспечение задачи 56
2.3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога) 56
2.3.2. Характеристика базы данных 60
2.3.3. Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей) 62
2.3.4. Описание программных модулей 63
III Обоснование экономической эффективности проекта 66
3.1 Выбор и обоснование методики расчёта экономической эффективности
3.2 Расчёт показателей экономической эффективности проекта 67
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 72
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 73

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность автоматизации учета обращений пользователей определяется несколькими ключевыми факторами.
Во-первых, современный бизнес сталкивается с постоянным ростом числа обращений от клиентов и пользователей — сегодня потребители активно взаимодействуют через многочисленные каналы связи (телефон, электронная почта, социальные сети, мессенджеры и т.п.), что требует наличия эффективных инструментов для оперативного и качественного взаимодействия.
Во-вторых, требования клиентов к скорости и качеству обслуживания неуклонно растут, что заставляет организации внедрять современные технологические решения, позволяющие оперативно обрабатывать заявки и повышать уровень удовлетворенности пользователей. В-третьих, отсутствие автоматизации ведет к избыточным трудозатратам, увеличению человеческого фактора и вероятности ошибок, замедлению процессов принятия решений и обработке запросов.
Наконец, интеграция автоматизированных систем учета обращений с существующей корпоративной IT-инфраструктурой позволяет создать единое информационное пространство, снижающее издержки и улучшающее прозрачность процессов.
Таким образом, внедрение автоматизированных решений является объективной необходимостью для успешной деятельности любой современной организации, стремящейся повысить свою конкурентоспособность и обеспечить устойчивое развитие.
Целью исследования является разработка проекта автоматизации процесса учета обращений пользователей, обеспечивающего эффективное управление обращениями, повышение качества предоставляемых услуг и снижение временных затрат сотрудников на обработку заявок.
Для достижения поставленной цели решаются следующие задачи:
- провести технико-экономический анализ текущего состояния учета обращений пользователей в организации («как есть»);
- проанализировать существующие автоматизированные решения и выбрать наиболее подходящую стратегию автоматизации («как должно быть»);
- разработать проект автоматизации учетной системы, включая информационные, программные и технические аспекты;
- оценить экономическую целесообразность внедрения предложенных решений.
Объектом исследования является процесс управления заявками пользователей службы технической поддержки ГБПОУ «Технологический колледж №34». Предметом выступает создание и внедрение автоматизированной системы обработки обращений студентов и сотрудников колледжа в техническую поддержку.
Исследование включает следующие этапы:
• Анализ текущего состояния дел в колледже и существующей ИТ-инфраструктуре;
• Синтез рекомендаций по оптимизации процессов обработки заявок, основанный на анализе аналогичных решений;
• Наблюдение за функционированием существующих механизмов взаимодействия с пользователями и выявление проблемных зон.
Структура работы состоит из введения, трех глав и заключения, а также списка литературы. Введение раскрывает значимость выбранной темы, определяет цель и задачи исследования, формулирует объект и предмет исследования.

Весь текст будет доступен после покупки

I АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1. Технико-экономическая характеристика предметной области и организации. Анализ деятельности «КАК ЕСТЬ»
1.1.1 Характеристика организации и ее деятельности

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение города Москвы «Технологический колледж №34» (ГБПОУ «ТК№34») является многопрофильным учебным заведением среднего профессионального образования, реализующим образовательные программы по различным направлениям подготовки специалистов среднего звена.

Рисунок 1 - Технологический колледж №34

Колледж занимается подготовкой квалифицированных кадров для различных отраслей подготовки: для индустрии красоты и моды, сферы туризма и гостеприимства, экономики, юриспруденции, логистики, IT, рекламы, дизайна и фотографии.
Количество специальностей: в колледже 3 факультета и 14 специальностей, 7 из которых входят в ТОП-50 наиболее востребованных на рынке труда новых и перспективных профессий.
Вузы-партнёры: у колледжа 14 вузов-партнёров.
Адреса филиалов: Москва, улица Нагатинская, дом 4, корпус 1; Москва, улица Дорожная, дом 1, корпус 2.
Функционирование образовательного учреждения связано с постоянным взаимодействием с различными категориями пользователей — студентами, педагогическими работниками, родителями учащихся, представителями работодателей и партнерами колледжа. Благодаря активной образовательной деятельности и широкому спектру предоставляемых услуг возникает большое количество обращений от указанных категорий пользователей.
Для эффективного управления образовательным процессом и повышения качества обслуживания необходимо обеспечить четкий учет и обработку всех поступающих запросов и обращений. Это позволяет своевременно реагировать на запросы пользователей, улучшать качество оказываемых услуг и повышать удовлетворенность сторонними организациями и гражданами.
Таким образом, актуальность автоматизации учёта обращений пользователей обусловлена необходимостью повышения эффективности управленческих процессов, улучшения контроля за качеством предоставления образовательных услуг и обеспечения прозрачности коммуникации между всеми участниками образовательного процесса.
В таблице 1 приведены основные экономические параметры ГБПОУ «ТК№34»
Таблица 1. Экономические показатели ГБПОУ «Технологический колледж №34» за период 2022—2024 гг.
№ Наименование показателя Значение на 31.12.2022 Значение на 31.12.2023 Значение на 31.12.2024
1 Количество обучающихся, человек 1520 1600 1650
2 Объем финансирования, млн. руб. 210,8 235,6 250,3
3 Средства, полученные от внебюджетных источников, млн. руб. 18,5 21,8 24,5
4 Средняя заработная плата преподавателей, тыс. руб. 72,4 78,6 85,1
5 Количество педагогических работников 120 125 130
6 Удельный вес выпускников, трудоустроенных после окончания обучения, % 84 86 88

Весь текст будет доступен после покупки

1. ГОСТ 34.601-90 Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Стадии создания.
2. Федеральный закон «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» N 149-ФЗ
3. XenServer, Справочник администратора, Практические рецепты успешного развертывания [Текст] / Маккей Т., Бенедикт Дж.К., Халяпин С.Н. // Мовчан Д.А. - Москва: ДМК Пресс, 2017 - 286 с.
4. Аврунев О. Е., Стасышин В. М. Бизнес-информатика. [Текст] учебное пособие: / О. Е. Аврунев, В. М. Стасышин. - Новосибирск: Изд-во НГТУ, 2018. – 121с.
5. Ахметов И. В., Карабельская И. В., Губайдуллин И. М., Сафин Р. Р. Управление ИТ-сервисами. [Текст] учебное пособие. - Уфа: Уфимский государственный университет экономики и сервиса, 2015. - 67 с.
6. Бабиева Н. А., Раскин Л. И. Автоматизация ИТ-сервисов на предприятиях. [Текст] : учебно-методическое пособие / Н. А. Бабиева, Л. И. Раскин. – М.: Инфра-М, 2018. – 208 с.
7. Баранников Н. И., Яскевич О. Г. Использование ITIL для управления службой технической поддержки [Текст] : учебник / Н. И. Баранников, О. Г. Яскевич. - Воронеж: Воронежский государственный технический университет, 2014. - 237 с.
8. Баранчиков А. И. Управление ИТ-инфраструктурой организаций [Текст] : учебник / А. И. Баранчиков. - Рязань: РГУ, 2019. - 219 с.
9. Беляева Т. М. Информационные технологии в юридической деятельности[Текст] : учебник /Беляева Т. М., Кудинов А. Т., Пальянова Н.В. - Москва: Проспект, 2018. - 349 с.

Весь текст будет доступен после покупки