Банковские чат-боты: текущее состояние, тренды и лучшие практики.

-

Весь текст будет доступен после покупки

В условиях стремительной цифровизации финансовой сферы и растущих ожиданий клиентов в отношении скорости, удобства и персонализации банковских услуг всё большее значение приобретают инновационные технологии, способные оптимизировать взаимодействие между банками и их клиентами. Одним из ярких примеров таких технологий являются банковские чат-боты — программные решения на основе искусственного интеллекта (ИИ), предназначенные для автоматизации общения с клиентами через текстовые или голосовые интерфейсы.
Актуальность данного исследования обусловлена несколькими факторами. Во-первых, пандемия и последующий переход к удалённому обслуживанию ускорили внедрение цифровых каналов коммуникации в банковской индустрии. Во-вторых, конкуренция на финансовом рынке заставляет банки искать способы повышения лояльности клиентов при одновременном снижении операционных издержек. В-третьих, развитие генеративного ИИ открывает новые возможности для создания более «умных» и адаптивных чат-ботов, способных решать не только рутинные, но и сложные клиентские запросы.

Весь текст будет доступен после покупки

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ
История банковских чат-ботов берёт своё начало в середине 2010-х годов, когда финансовые организации начали активно внедрять цифровые каналы взаимодействия с клиентами. Первоначально чат-боты представляли собой простые скриптовые системы с ограниченным набором заранее заданных ответов, способные обрабатывать лишь базовые запросы — например, уточнение баланса, информацию о курсах валют или статусе заявки. Такие решения работали по принципу «вопрос–ответ» и не обладали способностью к обучению или пониманию контекста.
С развитием технологий искусственного интеллекта, особенно в области обработки естественного языка (Natural Language Processing, NLP), чат-боты стали значительно «умнее». К концу 2010-х годов банки начали внедрять ИИ-ассистентов, способных интерпретировать свободные формулировки клиентов, поддерживать диалог в течение нескольких реплик и даже предлагать персонализированные финансовые рекомендации. Примерами таких решений стали чат-боты Erica (Bank of America), Amy (HSBC), а в России — чат-бот от Сбербанка и Т-Банка.
Сегодня банковские чат-боты перестали быть просто инструментом поддержки — они превратились в полноценный элемент цифровой экосистемы банка. В рамках такой экосистемы чат-боты интегрированы с мобильными приложениями, интернет-банкингом, CRM-системами, базами знаний и даже внешними сервисами (например, с доставкой, страхованием, инвестиционными платформами). Это позволяет им не только отвечать на вопросы, но и:
• инициировать транзакции (переводы, оплаты, пополнения);
• помогать в оформлении кредитов и открытии счетов;
• предоставлять аналитику по расходам и доходам;
• предлагать финансовые продукты на основе поведенческих данных;
• выступать в роли виртуального финансового консультанта.
Таким образом, роль чат-ботов в современной банковской среде трансформировалась от вспомогательного канала поддержки к центральному интерфейсу взаимодействия с клиентом. Они способствуют снижению нагрузки на колл-центры, повышению скорости обслуживания, улучшению клиентского опыта и, в конечном счёте, росту лояльности и удержания клиентов.
Эволюция чат-ботов также отражает более широкий тренд — переход банков от модели «продуктоцентричной» к «клиентоцентричной», где ключевым становится не просто предоставление финансовых услуг, а создание персонализированного, удобного и непрерывного цифрового опыта.

Весь текст будет доступен после покупки

1. А. Е. Пилипенко, В. В. Кукарцев Использование чат-ботов в банковской сфере // Актуальные проблемы авиации и космонавтики. 2021. №. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/ispolzovanie-chat-botov-v-bankovskoy-sfere (дата обращения: 01.10.2025).
2. Фурсова Т. В., Терновская Т. Н., Романов Е. В. Внедрение чат-ботов в технологии дистанционного банковского обслуживания // Вестник МФЮА. 2020. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/vnedrenie-chat-botov-v-tehnologii-distantsionnogo-bankovskogo-obsluzhivaniya (дата обращения: 01.10.2025).
3. Исследование Марксвэб. [Электронный ресурс]. URL: https://www.markswebb.ru/report/chatbot-rank-2025/#anchor-about (дата обращения: 01.10.2025).
4. Данные Банки.ру. [Электронный ресурс]. URL: https://www.banki.ru/news/daytheme/?id=11015390 (дата обращения 01.10.2025).
5. Продукты на основе ИИ. Т-Банк. [Электронный ресурс]. URL: https://ai.tbank.ru/products/ (дата обращения 01.10.2025).
6. Данные Финам. [Электронный ресурс]. URL: https://www.finam.ru/publications/item/iskusstvennyy-intellekt-v-bankakh-nastoyashchee-i-budushchee-tekhnologii-v-finansovom-sektore-20250518-1430/ (дата обращения 01.10.2025).
7. Данные РБК (исследование Naumen). [Электронный ресурс]. URL: https://companies.rbc.ru/news/CI76gEYG4V/uroven-proniknoveniya-chat-botov-v-bankah-vyiros-do-29---naumen/ (дата обращения 01.10.2025).

Весь текст будет доступен после покупки