Дополнительные услуги в отеле как конкурентное преимущество (на материалах ООО «Мираж»)

Введение 5
1 Теоретические аспекты дополнительных услуг в гостиничной индустрии 8
1.1 Сущность, особенности и виды дополнительных услуг в гостиничной индустрии 8
1.2 Функции и основные тенденции дополнительных услуг в гостиничной индустрии 16
1.3 Задачи и факторы конкурентного преимущества в гостиничной индустрии 23
2 Дополнительные услуги, как конкурентное преимущество в ООО «Мираж» 28
2.1 Характеристика ООО «Мираж» 28
2.2 Анализ предоставления дополнительных услуг в ООО «Мираж» 33
2.3 Предложения по совершенствованию качества предоставления дополнительных услуг в ООО «Мираж» 41
Заключение 45
Список использованных источников 47

Весь текст будет доступен после покупки

Гоcтиничная индустрия - это суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приёма и обcлуживания. Индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, апартаменты, туристские приюты.
В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение чревато сильным усилением конкуренции между отелями.
Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Действительно важным аспектом здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Как правило, ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым или массовым каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свои ощущения о полученной услуге со своими ожиданиями. Если предоставленная услуга не соответствует ожиданиям, вполне логично, что гости теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.

Весь текст будет доступен после покупки

1 Теоретические аспекты дополнительных услуг в гостиничной индустрии
1.1 Сущность, особенности и виды дополнительных услуг в гостиничной индустрии

В определении понятия основных и дополнительных услуг отеля у теоретиков и практиков гостиничного бизнеса нет единства. Многие из них предлагают считать основными услугами проживания и питания. Такая трактовка имеет смысл, учитывая общее историческое развитие этих видов услуг. Кроме того, в настоящее время большинство крупных отелей включают услугу питания (завтрак) в стоимость проживания как обязательную. Но вместе с тем существуют гостиницы, где услуги питания не предлагаются вообще.
Некоторые исследователи и практики гостиничного дела считают основными услугами отеля те, которые предоставляются в нем бесплатно, что зачастую зависит от назначения конкретного отеля. Так, в туристических отелях могут бесплатно предоставляться некоторые бытовые услуги, в рекреационных учреждениях – услуги проката спортинвентаря, пользование сауной, бассейном и тому подобное. Но такая трактовка не позволяет разработать единый подход к классификации услуг, оставляя ее на уровне каждого конкретного гостиничного предприятия. Поэтому наиболее целесообразным является научный подход, который определяет основной услугой отеля проживание, а все остальные относит к составу дополнительных [13, с. 38].

Весь текст будет доступен после покупки

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. От 11.06.2021) «О защите прав потребителей» [Электронный ресурс] // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». Режим доступа: http://www.consultant.ru/, дата обращения 25.03.22 г.
2. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [Электронный ресурс] // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». Режим доступа: http://www.consultant.ru/, дата обращения 25.03.22 г.
3. «Правила Предоставления гостиничных услуг в Российской федерации» от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021) [Электронный ресурс] // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». Режим доступа: http://www.consultant.ru/ дата обращения 25.03.22 г.
4. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» [Электронный ресурс] // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». Режим доступа: http://www.consultant.ru/ дата обращения 25.03.22 г.
5. Балашова, Е.А. Гостиничный бизнес: как достичь безупречного сервиса [Текст] / Е. А. Балашова - 2-е изд, перераб. и доп. - Москва; Санкт-Петербург: Вершина, 2019 (Ульяновск: Ульяновский Дом печати). - 199 с.
6. Брашнов, Д. Г. Гостиничный сервис и туризм [Текст]: учебное пособие 27.10.2020 194 – с.
7. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела [Электронный ресурс]: учеб. пособие / С.А. Быстров. — Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2021. — 432 с. — (Высшее образование: Бакалавриат). - ISBN 978-5-16-106248-7. – URL. Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/1034526.
8. Гаранин, Н.И. Менеджмент туранимации в туркомплексах[Текст]: Актуальные проблемы туризма / Н.И. Гаранин. - Москва: Советский спорт, 2021.-132с.
9. Джум, Т. А. Организация сервисного обслуживания в туризме [Электронный ресурс]: Учебное пособие / Т.А. Джум, С.А. Ольшанская. - Москва: Магистр: НИЦ ИНФРА-М, 2022. - 368 с. (Бакалавриат). ISBN 978-5-9776-0329-4 -URL. Режим доступа: https://znanium.com/catalog/product/478441.
10. Ёхина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах [Текст]: учеб. Пособие для студ. учреждений сред, проф. Образования / М.А. Ёхина. 2021. - 251 с.

Весь текст будет доступен после покупки