ЭФФЕКТИВНОСТЬ РАЗЛИЧНЫХ ФОРМ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ЗАВЕДЕНИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

Введение……………………………………………………………..……….
Теоретические аспекты исследования обратной связи и качества обслуживания.............................................................................................
1.1 Понятие и сущность обратной связи в контексте обслуживания..
1.2 Понятие «качество обслуживания»..................................................
1.3 Взаимосвязь обратной связи и качества обслуживания.................
Классификация и анализ форм обратной связи в заведениях общественного питания.............................................................................
2.1 Краткая характеристика рынка общественного питания в РФ......
2.2 Традиционные формы обратной связи в заведениях общественного питания.....................................................................
2.3 Современные формы обратной связи в заведениях общественного питания.....................................................................
2.4 Сравнительный анализ преимуществ и недостатков различных форм обратной связи..........................................................................
Выявление эффективности обратной связи для улучшения качества обслуживания в ООО «Любо», г. Краснодар...........................................
3.1 Общая характеристика предприятия................................................
3.2 Анализ системы обратной связи в ООО «Любо»............................
3.3 Практические рекомендации по внедрению эффективной системы обратной связи.....................................................................
Заключение......................................................................................................
Список использованных источников.............................................................
Приложение А Организационная структура «Любо-Cafe» («Любокофе») г. Краснодар.............................................
Приложение Б Интерьер кофейни «Любо-Cafe» («Любокофе»)............

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время современный ресторанный бизнес совершенно невозможно представить без учета такого важнейшего показателя, как «удовлетворенность», характеризуемая, как степень совпадения свойств товара или работ, услуг, оказываемых организацией, субъективно воспринимаемым ожиданиям потребителя, связанным с таким товаром, работой или услугой. От величины удовлетворенности зависит размер прибыли, которую предприятие общественного питания сможет получить по окончанию каждого отчетного периода. Имеется в виду, что от уровня удовлетворенности зависят такие факторы, как: захочет ли потребитель заплатить за товар, работу и воспользоваться услугой данного учреждения общественного питания; захочет ли вернуться вновь; захочет ли порекомендовать ресторан другим лицам. Это обусловливает постоянное внимание администраций предприятий общественного питания проблеме удовлетворенности посетителей, изучению и внедрению различных форм обратной связи для улучшения качества обслуживания в заведениях общественного питания.
Объектом исследования являются формы обратной связи в заведениях общественного питания.
Предмет исследования – формы обратной связи в ООО «Любо», г. Краснодар.
Целью выпускной квалификационной работы является выявление эффективных форм обратной связи для улучшения качества обслуживания на предприятиях общественного питания.
Для осуществления поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
- изучить теоретические аспекты исследования обратной связи и качества обслуживания на предприятиях общественного питания;
- проанализировать рынок общественного питания в РФ;
- изучить классификацию и провести сравнительный анализ форм обратной связи в заведениях общественного питания;
- разработать рекомендации по внедрению эффективной системы обратной связи для кофейни «Любо-Cafe» («Любокофе»), г. Краснодар.
Теоретической основой являются работы следующих авторов В.В. Усов, Л.А. Радченко, Н.Г. Куклина, Л.Ф. Глущенко, Г.М. Капустина и др.
Методами исследования, применяемыми в данной выпускной квалификационной работе, являются: анализ научной литературы, анализ документации, наблюдение, сравнительный анализ и др.
Работа выполнена на 70 страницах машинописного текста, состоит из введения, основной части, заключения, списка использованных источников, который включает 46 наименований, проиллюстрирована 13 рисунками, содержит 2 таблицы и 2 приложения.

Весь текст будет доступен после покупки

1 Теоретические аспекты исследования обратной связи и качества обслуживания

1.1 Понятие и сущность обратной связи в контексте обслуживания

Согласно ГОСТу Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения», – обслуживание: это деятельность исполнителя услуг при непосредственном контакте с потребителем услуг [9].
Согласно ГОСТу Р ИСО 10002-2007, обратная связь – это мнения, комментарии и выражения заинтересованности в услуге или процесс обработки жалоб [37].
Обратная связь с клиентом – это критерий, по которому оценивается качество обслуживания. Только этот инструмент позволяет выяснить, насколько потребитель доволен обслуживанием.
К примеру, книга жалоб и предложений – удобный инструмент для получения отзыва. Хотя обычно покупатели пользуются ей, только чтобы написать претензию. Для мотивации клиентов к оставлению не только негативных, но и положительных откликов в некоторых ресторанах официанты вместе со счетом приносят им книгу отзывов (если человек в заведении впервые). Пока посетителя рассчитывают, он описывает свое впечатление о ресторане.
Обратная связь от клиентов играет ключевую роль в стратегии развития компании. С ее помощью можно не только получить объективное представление о том, как воспринимаются продукты или услуги, но и выявить направления для улучшений. Важность обратной связи обусловлена следующими аспектами:
– повышение удовлетворенности клиентов. Когда организация внимательно относится к мнению клиентов и реагирует на их отзывы, это повышает лояльность и доверие к бренду;
– улучшение качества продукции и услуг. Клиенты часто указывают на конкретные недостатки или проблемы, которые остаются незамеченными внутри организации. Это позволяет своевременно внести изменения и улучшить продукт;
– выявление новых возможностей. Обратная связь помогает обнаружить потребности, которые еще не были удовлетворены. Это может стать стимулом для разработки новых продуктов или услуг;
– управление репутацией. Работа с негативными отзывами позволяет предотвратить возможные репутационные риски и укрепить позитивный имидж компании [12].
Регулярное взаимодействие с клиентами и анализ их отзывов помогают организации оставаться конкурентоспособной и соответствовать ожиданиям потребителей.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Арцян, А. В. Краснодарском крае выручка ресторанов и кафе достигла 122 млрд рублей // «АБН 24 Юг» - агенство новостей, 2025 : [сайт]. – Краснодар. – URL: https://abnews.ru/ug/news/krasnodar/2025/6/8/v-krasnodar-skom-krae-vyruchka-restoranov-i-kafe-dostigla-122-mlrd-rublej?ysclid =miacaz7xia106659374 (дата обращения: 22.10.2025).
2. Батраева, Э. А. Экономика предприятия общественного питания : учебник и практикум для вузов / Э. А. Батраева. – Москва : Издательство Юрайт, 2025. - 421 с. – ISBN 978-5-534-15411-5. - Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт : [сайт]. - URL: https://urait.ru/bcode/ 562251 (дата обращения: 17.09.2025).
3. В Краснодарском крае выручка ресторанов и кафе достигла 122 млрд рублей // «АБН 24 Юг» - агентство новостей, 2025 : [сайт]. – Краснодар. – URL: https://abnews.ru/ug/news/krasnodar/2025/6/8/v-krasnodarskom-krae-vy-ru-chka-restoranov-i-kafe-dostigla-122-mlrd (дата обращения: 10.09.2025).
4. Володченко, В. С. Факторы, влияющие на качество обслуживания клиентов на предприятиях сервиса / В. С. Володченко, Д. С. Ланцова, Т. А. Миронова // Вопросы науки и образования. – 2020. – С. 15–18.
5. Глущенко, Л. Ф. Организация производства на предприятиях общественного питания : учебное пособие / Л. Ф. Глущенко, И. Ю. Козьмина, В. В. Анисимова. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2022. – 256 с.
6. ГОСТ 30389-2013. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания : межгосударственный стандарт // КонсультантПлюс: спс. – URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_124542 (дата обращения: 19.08.2025).
7. ГОСТ 31984-2012. Услуги общественного питания. Общие требования : межгосударственный стандарт // КонсультантПлюс: спс. – URL: http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=OTN&n=6529#eIkq84TS4188BHhS1 (дата обращения: 25.09.2025).

Весь текст будет доступен после покупки