Экономическое обоснование бизнес-решений в управлении качеством услуг

ВВЕДЕНИЕ 3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 5
1.1. Основные составляющие системы управления качеством в ПАО «Сбербанк» 5
1.2. Качество услуг предоставляемых в ПАО «Сбербанк» 7
1.3. Качество клиентского обслуживания в ПАО «Сбербанк» 8
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ И КАЧЕСТВОМ КЛИЕНТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАО «СБЕРБАНК» 10
2.1. Характеристика ПАО «Сбербанк» 10
2.2. Система управления качеством предоставляемых услуг и качеством клиентского обслуживания 16
ГЛАВА 3. ЦИФРОВЫЕ ПРОДУКТЫ ПАО «СБЕРБАНК» 24
3.1. Анализ цифровых продуктов ПАО «Сбербанк России» влияющие на качество обслуживания 24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 29
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ 30
ПРИЛОЖЕНИЯ – 32

Весь текст будет доступен после покупки

На сегодняшний день цифровая революция в банковской сфере привела к тому, что крупнейшие кредитные организации внедряют онлайн-решения, искусственный интеллект, создают маркетплейсы и целые экосистемы, которые являются удобными в использовании, быстры в обслуживании, несут огромный поток информации и, что самое главное, уже треть россиян активно ими пользуется.
Образ классического финансового учреждения, консервативного и вяло реагирующего на изменения в реальности уже не актуален. В наши дни банки вынуждены развивать и модернизировать перечень продуктов и услуг, дабы отвечать инновационным технологиям. Инновации являются важнейшим условием продвижения банка на финансовом рынке, а следовательно увеличения клиентской базы и роста прибыли. Жесткий темп конкуренции среди кредитных организаций является мощным толчком для формирования широкого ассортимента услуг, новых форм взаимодействия с клиентом и новых инновационных продуктов.
Клиентоориентированность, персонализация предложений, детальная сегментация рынка, мобильность, дистанционное обслуживание – ключевые компоненты деятельности коммерческих банков по предоставлению цифровых продуктов и услуг в современных экономических реалиях. Для их реализации делается акцент на успешном клиентском опыте, а также на внедрении технологий, поддерживающих лояльность клиентской базы. При этом цифровой банк должен развиваться, не отставая от скорости происходящих вокруг изменений. Для поддержания инновационного ритма банку необходима гибкость, которую может обеспечить Agile-культура – как в разработке решений, так и в архитектуре построения IТ-систем. Новые цифровые продукты банка все чаще создают собственные digital-команды, объединяющие компетенции бизнеса, IТ и маркетинга. Большинство крупных банков стремятся сосредотачивать цифровую экспертизу внутри, исторически располагая крупными IТ-отделами.
Лидером российского банковского рынка является по праву ПАО Сбербанк. В настоящее время он реализует третью по счету Стратегию развития, и можно отметить, что в ней в наибольшей степени сделан акцент на усиление использования инновационных технологий в текущей деятельности банка. Активное использование цифровых технологий обеспечивает Сбербанку устойчивую конкурентную позицию на рынке не только за счет эффекта масштаба, но и повышения удовлетворения широких потребностей клиентов.
Все выше изложенное, а также тот факт, что современное состояние и перспективы развития систем управления качеством банковских услуг не были предметом специального исследования экономистов в нашей стране, подчеркивает новизну и актуальность выбранной темы данной работы в условиях бурного развития российской банковской системы.
Объектом исследования этой работы является ПАО «Сбербанк», и его деятельность в области предоставления услуг физическим лицам, а также качество их обслуживания.
Целью работы является изучение системы формирования качества предоставляемых банковских услуг и качество клиентского обслуживания.
Задачами призванными обеспечить достижение поставленной цели являются:
- изучение теоретических подходов к управлению качеством банковских услуг и качеством клиентского обслуживания;
- проведение анализа системы управления качеством;
- составление рекомендаций по улучшению системы управления качеством банковских услуг и качеством клиентского обслуживания.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
1.1. Основные составляющие системы управления качеством в ПАО «Сбербанк»

Банк действуют в системе денежно-кредитных и финансовых отношений. Предметом его деятельности является удовлетворение потребностей клиентов в денежно-финансовых продуктах и услугах.
Система управления качеством – это, прежде всего определенная философия. При построении системы управления качеством необходимо учитывать специфические особенностей объекта управления качеством.
В этом случае объектом управления качеством не является товар или какое-то изделие. Мы имеем дело с услугами, которым присущи свои особенности и характеристики представим в таблице 1.1. [18, с. 26]

Весь текст будет доступен после покупки

Нормативно-правовые акты:
1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ, часть вторая от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ) с изменениями от 23 июля 2008 г.
2. Федеральный закон от 10.07.2002 № 86-ФЗ «О Центральном Банке Российской Федерации» (ред. от 26.04.2007)
3. Федеральный Закон «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)» от 26.04.95 № 65-ФЗ.
Книги:
4. Банки и банковские операции : учебник и практикум для вузов / В. В. Иванов [и др.] ; под редакцией Б. И. Соколова. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 189 с.
5. Воронин, В.П., Федосова С.Н. Деньги, кредит, банки: Учеб.пособие [Текст]. – М.: Юрайт-Издат, 2017. – 352 с.
6. Деньги. Кредит. Банки: учеб. / Г.И.Кравцова. – М.: Приор, 2017. – 576 с.
7. Доброхотов К.О., Плеханов С.В. Применение информационных технологии в банковской сфере // Социальные науки. 2018.- № 3 -. С. 52-56
Справочно-поисковые системы:
8. Анализ качества обслуживания клиентов в коммерческом банке - https://cyberleninka.ru/article/n/analiz-kachestva
9. Совершенствование качества банковского сервиса - https://cyberleninka.ru/article/n/sovershenstvovanie-kachestva
Ресурсы информационно – телекоммуникационной сети Интернет:
10. Годовой отчет ПАО «Сбербанк» - https://www.sberbank.com/common/img/uploaded/_new_site/com/gosa2021/yr-sber-ar20-rus.pdf

Весь текст будет доступен после покупки