Этика делового общения в отеле «Мираж»

Введение 3
Глава 1 Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса 7
1.1. Понятие этики управления и деловой этики 7
1.2 Правила поведения персонала гостиницы 12
1.3 Стиль обслуживания клиентов в гостинице 14
1.4. Роль гостеприимства в сфере гостиничных услуг 16
1.5. Требуемые правила общения персонала с гостями гостиниц 18
1.6. Корпоративный имидж 22
1.7. Психологическая культура работы с клиентом 28
1.8. Разработка правил общения 31
Глава 2 Этика делового общения в отеле «Мираж» 34
2.1 Характеристика отеля «Мираж» 34
2.2 Анализ делового общения в отеле 38
Заключение 41
Список использованных источников 44

Весь текст будет доступен после покупки

Деловую этику можно рассматривать как вопрос жизни и смерти. Многие организации, стремящиеся любой ценой увеличить свою прибыль, готовы сознательно загрязнять окружающую среду и скрывать информацию об ущербе, причиненном здоровью их сотрудников. Соблюдение закона еще не этично. Прибыль – это цель организации, но вы не можете сделать для нее все. Неэтичное отношение к окружающей среде, здоровью и жизни людей может привести к тому, что некому будет воспользоваться конечным продуктом предприятия или его прибылью.
Неэтичное поведение компании на рынке может негативно сказаться на ее прибыли в том смысле, что публичное осуждение, выговор нанесут ущерб ее имиджу, а значит, упадут продажи. Компания также может потерять деловых партнеров. Неэтичное обращение с подчиненными в компании может снизить производительность труда сотрудников и в конечном итоге привести к потере ценных сотрудников. Но люди – это главное богатство любой организации, а также самый дорогой ресурс. Успешная деятельность любой организации зависит от высокой эффективности совместной работы ее сотрудников, от их квалификации, профессиональной подготовки и уровня образования, от того, насколько условия труда и быта способствуют гуманизации труда, материальной удовлетворенности, социальной и духовной потребности людей и всестороннее проявление личности.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1 Этика делового общения в сфере гостиничного сервиса
1.1. Понятие этики управления и деловой этики
Профессиональная этика – это совокупность нравственных норм, регулирующих отношение человека к своему профессиональному долгу. Моральные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми – самое важное и необходимое качество для работника сферы гостеприимства.
В гостиничном бизнесе особое внимание уделяется общению с гостем. Все сотрудники, особенно те, кто постоянно общается с гостями, проходят специальное обучение: учат сотрудников, как общаться с различными гостями, звонить, выслушивать жалобы и т. д.
Для каждого сотрудника определяются определенные правила общения (для сотрудников ресепшн, барменов, официантов), разрабатываются подробные пошаговые инструкции для их работы (например, подойди, улыбнись, поздоровайся, предложи напитки и т. д.).
Чтобы сделать выбор в пользу соответствующего поведения, важно иметь начальное представление об этике. Этические нормы, существовавшие в данном обществе, на различных этапах исторического развития, регулировали деловое общение.
В переводе с греческого этика означает обычай, расположение. Этика имеет дело с принципами, которые определяют хорошее или плохое поведение. Впервые термин «этика» упомянул Аристотель, живший в древности и поставивший вопрос о том, что должны делать люди, чтобы совершать правильные и нравственные поступки. Сегодня под этикой понимается учение о морали и нравственности. В основе предмета этики лежит учение о природе нравственности как особого социального явления, роли нравственности в жизни общества, поскольку нравственность является одним из факторов, регулирующих и нормализующих личную и общественную деятельность людей. Знание этого необходимо руководителю при осуществлении управления производством, чтобы придать действиям людей полезный нравственный характер. [5]
В нашей стране этические правила закреплены законодательством. По сути, все правовые нормы являются отражением этических взглядов, которых придерживался законодатель на момент принятия законов.
Так, в ряде законов, в том числе гражданском и трудовом, присутствуют нормы, имеющие четко выраженную этическую направленность. Например, искусство. 10 ГК РФ, устанавливающей пределы осуществления гражданских прав. В соответствии с ним устанавливаются пределы свободы граждан: запрещаются действия с единственным намерением причинить вред другому лицу, а также злоупотребление правом иными способами.
При этом запрещается использование гражданских прав для ограничения конкуренции, а также злоупотребление доминирующим положением на рынке. Статья 125 ГК РФ о защите чести, достоинства и деловой репутации граждан предоставляет гражданину в судебном порядке право требовать опровержения сведений, порочащих его честь и достоинство, если лицо, распространяющее такие сведения, не доказать, что это правда. Гражданский кодекс Российской Федерации дает гражданину право на защиту не только чести и достоинства, но и своей деловой репутации. [12]
Менеджмент в широком смысле – это процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимый для формирования и достижения целей организации.
Считается, что эффективность труда в организации определяется степенью и уровнем развития вертикали развития труда. По сути, речь идет об организации работы менеджеров по координации деятельности структурных подразделений и подрядных организаций. Управленческая работа выделялась в особую категорию социальной работы. Следовательно, управленческая работа обособлена от неуправленческой, поскольку управленческая деятельность является составной частью любой совместной работы.
Управленческий труд - это вид общественного труда, основной задачей которого является обеспечение целенаправленной, согласованной деятельности, как отдельных звеньев совместного трудового процесса, так и трудовых коллективов в целом.
Можно выделить специфические черты управленческого труда:
умственный труд работников управленческого аппарата:
• организационно-распорядительная и воспитательная работа (прием и передача информации, доведение решений до исполнителей, контроль исполнения);
• аналитическая и конструктивная работа (восприятие информации и подготовка соответствующих решений);
• информационно-техническая работа (документация, обучение, расчетные и формально-логические операции);
• участие в создании материальных благ не прямо, а косвенно через труд других лиц);
• предметом труда является информация;
• средства труда - организационная и компьютерная техника;
• результатом труда являются управленческие решения.
Технические, организационные и хозяйственные задачи руководителя не должны пересекаться с задачами нравственного формирования коллектива, духовного возвышения людей. При решении управленческих задач необходимо использовать только те средства, которые не ущемляют человеческое достоинство, не нарушают социальную справедливость. Мораль отвергает возможность создания богатства за счет причинения вреда другим, не говоря уже об аморальном и незаконном характере таких управленческих действий.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник / Пер. с англ. -М.: Аспект – Пресс, 1995.
2. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М.: ПрофОбИздат, 2000.
3. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов – на - Дону: Феникс, 2005.
4. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / -М.: ПрофОбИздат, 2003.
5. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / -М.: Каро, 1999.

Весь текст будет доступен после покупки