Этика и психология делового общения в работе менеджеров службы приема и размещения.

Введение 3
1 Теоретические аспекты этики делового общения в сфере гостиничного сервиса 5
1.1 Структура службы приёма и размещения и её функции 5
1.2 Этика делового общения в индустрии гостеприимства 9
1.3 Этические нормы и требования к персоналу в индустрии гостеприимства 13
2 Этика делового общения на примере ИП Тодари Е.В отель «Оливия» 17
2.1 Общая характеристика ИП Тодари Е.В отель «Оливия» 17
2.2 Этические аспекты делового общения в ИП Тодари Е.В отель «Оливия» 20
2.3 Пути повышения качества общения в ИП Тодари Е.В отель «Оливия» 24
Заключение 27
Список использованных источников 29

Весь текст будет доступен после покупки

В настоящее время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. За последнее несколько лет сфера гостеприимства претерпела кардинальные изменения. Это коснулось качественных характеристик самих гостиниц. В современной России с каждым годом растет количество гостиниц и отелей, что гораздо увеличивает конкуренцию. И это способствует тому, что гостиницы вынуждены бороться за выживание, расширяя свой спектр услуг и повышая их качество.
Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

Весь текст будет доступен после покупки

Структура, численный состав персонала службы приема и размещения зависят от специфики гостиницы. Эта служба размещается в вестибюле гостиницы и подразделяется, в свою очередь, на службы обслуживания, приема, бронирования, телефонную.
Работники, обеспечивающие прием гостей, располагаются за специально оборудованной стойкой. В выделенных помещениях находятся отдел бронирования и его менеджер, телефонная служба.
До заезда гостей служба приема и размещения получает заявки на бронирование и в соответствии с ними распределяет номера. Лица, не забронировавшие номера, поселяются в гостиницу по мере прибытия. Работники этой службы встречают гостей, выполняют необходимые формальности; от их радушия во многом зависит первое впечатление от гостиницы [6, с. 90].
Режим работы гостиницы -- круглосуточный, поэтому сотрудники службы приема и размещения работают по графику. Руководитель службы составляет графики выходов на работу. При использовании автоматизированных систем управления гостиницей, в состав службы приема входят ночные аудиторы. Они подводят итоги по операциям за истекшие сутки, так как гостиница является предприятием, подводящим баланс по своим операциям в конце каждого рабочего дня.
Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг [5, с. 34].
Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:
1) бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;
2) прием, регистрация и размещение гостей;
3) предоставление услуг проживания;
4) предоставление дополнительных услуг;
5) окончательный расчет и оформление выезда.
Бронирование. К функциям службы бронирования относятся: прием заявок на бронирование номеров, их обработка, а также составление необходимой документации (графика заезда на каждый день, на неделю, на месяц, на квартал, на год). На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.
Прием заявок может осуществляться в устной форме, по телефону, по телеграфу, по телексу, по почте, по электронной системе бронирования.
Каждая заявка должна содержать следующие реквизиты:
- дата, день и время заезда;
- дата, день и примерное время отъезда;
- категория номера (одноместный, двухместный, люкс), количество человек;
- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника и т.д.);
- услуги по питанию (только завтрак, полупансион, полный пансион);
- цена (при указании цены следует точно определить, за что платит клиент: имеется ли в виду цена за номер, за один день пребывания, за каждого проживающего и т.д.);
- кто будет оплачивать (фамилия);
- вид оплаты (наличный или безналичный, расчет через фирму, кредитной картой);
- особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансферт, животное в номере и т.д.).
Обработка заявок. После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного - двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование - белого цвета, изменения в бронировании - розового, аннуляция - зеленого или разного размера).

Весь текст будет доступен после покупки

1. Браймер, А.В. Основы управления в индустрии гостеприимства. - М.: Аспект-Пресси, 2019. – 283 с.
2. Елисеева, Т. И. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства. - М.: КноРус, 2020. – 183 с.
3. Ефимова, О. П. Экономика гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2019. – 220 с.
4. Ехина, М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. Пособие. - М.: Издательских центр "Академия", 2019. – 118 с.
5. Иванов, В.В. Гостиничный менеджмент: учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2020. – 438 с.
6. Исмаев, Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учебное пособие. - Спб.: "Питер", 2019. – 281 с.
7. Карнаухова, В.К. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред Ю.М. Краковского. - Изд 2-е - М.: ИКЦ "Март"; Ростов-на-Дону: Издательский центр "Март", 2019. – 372 с.
8. Кобяк, М.В. Управление качеством в гостинице: учеб. Пособие - М.: Магистр, 2019. – 287 с.
9. Котлер, Ф.И. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.: ЮНИТИ, 2020. – 290 с.
10. Кусков, А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2020. – 483 с.

Весь текст будет доступен после покупки