Этика и психология делового общения в работе менеджеров службы приема и размещения

Введение 3
1 Понятие этики и психологии деловых отношений
1.1 Сущность управленческой этики и психологии 6
1.2 Структура и основные принципы этики и психологии деловых отношений 10
2 Анализ этики и психологии делового общения в отеле «Олимп»
2.1 Организационно - экономические показатели отеля «Олимп» 14
2.2. Анализ этики и психологии делового общения в отеле «Олимп» 19
2.3 Предложения по улучшению отеля этики и психологии в отеле «Олимп» 21
Заключение 27
Список используемых источников 29

Весь текст будет доступен после покупки

В условиях становления и роста отечественного рынка сервисных услуг развивается, как целая отрасль, сфера гостеприимства. В нашей стране гостиничное-ресторанный и туристский бизнес по многим причинам не достиг такого размаха, как в некоторых других странах. Изучение экономических и управленческих основ еще не превратилось в самостоятельную отрасль экономической науки, а менеджмент и маркетинг услуг гостеприимства только недавно стали изучать на научной основе.
Тем не менее, уже сейчас нарастает интерес руководителей предприятий сферы услуг к психологическому обеспечению их деятельности. Именно в сфере гостеприимства, где продуктом являются услуги, большую роль играет межличностное взаимодействие людей. Успешность персонала в общении с клиентами, общий психологический фон в коллективе играют важную роль в эффективном функционировании данного предприятия [1, с.54].
Работники сферы туризма и гостеприимства должны знать основы психологии, чтобы уметь проводить психологический анализ конкретной ситуации проблем клиента, искать пути выхода из кризисной ситуации, осознанно выбрать необходимые действия.
В гостиничном бизнесе умению общаться с клиентами уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п.

Весь текст будет доступен после покупки

1 Понятие этики и психологии деловых отношений
1.1 Сущность управленческой этики и психологии

Этика - не только философская наука, но и важнейший ресурс эффективного управления. Этику можно рассматривать как систему социально одобренных норм, правил поведения, направленных на регулирование человеческих отношений и развития общества. Этическая компетентность менеджера признается основой его профессиональной компетентности и деловой репутации, а такие моральные качества, как справедливость, ответственность, честность способствуют установлению доверия в развитии партнерских отношений и формировании ценностей организации [2, с. 68].
Межличностная коммуникация в сфере туризма и гостеприимства должна быть направлена на умение не только продавать услуги компании, но и обеспечивать комфортную коммуникационную составляющую этого процесса. В процессе социального взаимодействия с туристом, клиент не может рассматриваться только как «объект экономики», а в первую очередь как личность с присущими ей особенностями характера, поведения, потребностями. Формирование толерантности в общении является одним из важных требований в гостеприимстве и туризме, должно способствовать большей эмпатии в межличностных отношениях. В равной степени это относится ко всем работникам рассматриваемой сферы. Одной из социальных потребностей человека является необходимость связи с окружающим миром. Психолог Фромм Э. писал: «Физиологические потребности — это не единственная необходимо присущая, императивная часть натуры человека. Есть еще одна, столь же непреодолимая; она не коренится в физиологических процессах, но составляет самую сущность человеческого бытия — это потребность связи с окружающим миром».

Весь текст будет доступен после покупки

1) Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7- ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ, от 21.07.2014 № 11- ФКЗ, от 01.07.2020 N 11-ФКЗ) [Электронный ресурс] // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». Режим доступа: http://www.consultant.ru/
2) Часть первая Гражданского кодекса Российской Федерации от 30 ноября 1994 г. №51-ФЗ // Собрание законодательства РФ. 1994. №32. Ст. 3301
3) Часть вторая Гражданского кодекса Российской Федерации от 26 января 1996 г. №14-ФЗ // Собрание законодательства РФ. 1996. №5. Ст. 410.
4) Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. №132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" // Собрание законодательства РФ. 1996. N 49. Ст. 5491.
5) Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. От 11.06.2021) «О защите прав потребителей» [Электронный ресурс] // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». Режим доступа: http://www.consultant.ru/, дата обращения 22.10.22 г.
6) «Правила Предоставления гостиничных услуг в Российской федерации» от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021) [Электронный ресурс] // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». Режим доступа: http://www.consultant.ru/, дата обращения 22.10.22 г.

7) Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности: учебное пособие [Электронный ресурс]: учебное пособие / Н. А. Вотинцев, С. Н. Павлов. - М.: Российский государственный университет правосудия, 2021. - 52 c. - Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/78311.html. - ЭБС «IPRbooks» пример оформления учебного пособия из ЭБС.
8) Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела учебник для вузов [Текст] /В.Н. Глазков// Известия РГПУ им. А.И. Герцена. – 2020. - №98. – С. 85 – 94. пример оформления статьи из журнала на бумажном носителе.
9) Быстров, С. А. Организация гостиничного дела: учебное пособие [Текст]: учебное пособие /С.А. Быстров, Л.Д. Старикова. – М.: Академия, 2021. – 336 с. пример оформления учебного пособия на бумажном носителе.
10) Джум, Т. А. Организация гостиничного хозяйства: учебное пособие [Текст] / Т. А. Джум, Н. И. Денисова. — Москва: Магистр: ИНФРА-М, 2021. — 400 с.

Весь текст будет доступен после покупки