Факторы и пути повышения качества услуг предприятия (на примере АО «Гостиница «Новороссийск»)

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………..4
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЯ……………………………………………………………………..8
1.1 Сущность, содержание и система показателей качества услуг предприятия..8
1.2 Факторы, влияющие на качество услуг предприятия……………………...13
1.3 Методы оценки эффективности качества предоставления гостиничных услуг…………………………………………………………………………………17
2 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В АО «ГОСТИНИЦА «НОВОРОССИЙСК»………………………………………………………………26
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия……………..26
2.2 Анализ отзывов гостей и оценка влияния на них качества предоставления гостиничных услуг………………………………………………………………….33
2.3 Оценка уровня качества предоставления гостиничных услуг………………..43
3 НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ АО «ГОСТИНИЦА «НОВОРОССИЙСК»………….55
3.1 Роль туристического бизнеса в развитии г. Новороссийска………………….55
3.2 Разработка мероприятий по повышению качества предоставления услуг…..59
3.3 Расчет экономической эффективности разработанных мероприятий……….65
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………..71
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……………………………….74
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………………….82

Весь текст будет доступен после покупки

Ключевую роль в современной экономике играет качество. Это объясняется тем, что деятельность в сфере услуг способствует качественному приращению результата, в то время как в сфере материального производства большое значение имеет наращивание количественных показателей.
Удовлетворенность потребителей – один из важнейших факторов эффективности организации. Однако, для того чтобы эффек¬тивность организации повышалась, необходима правильная оценка удовлетворенности потре¬бителей.
Актуальность темы выпускной квалификационной работы заключается в том, что отрасль туризма и гостеприимства развивается с большой скоростью и занимает одно из ключевых мест в глобальной экономике. Современные потребители проявляют все больший интерес к качеству предоставляемых услуг и это приводит к усилению конкуренции между гостиницами. Однако запросы современных потребителей растут значительно быстрее, чем качество услуг.
В нашей стране наблюдается постоянный рост как внешнего, так и внутреннего туризма вместе с расширением географии малого и среднего бизнеса. В связи с этим, растет количество командировок и профессиональных переподготовок, передвижений людей по стране. Соответственно, это обеспечивает увеличение спроса на места для проживания. И первое, на что следует обратить внимание в достаточно высокой конкурентной среде гостиничных сервисов разных форматов – уровень их качества.
Современная гостиничная индустрия включает в себя различные сферы, удовлетворяющие насущные потребности гостей. К этому относятся: туризм, отдых, развлечения, проживание, общепит и ресторанный бизнес, организация выставок и проведение всевозможных конференций. Поэтому, особенно важным тут является умение выслушать и понять желания гостей.
Главная цель – не просто удовлетворить их потребности, а сделать так, чтобы они почувствовали себя желанными, дорогими и особенными. Весь персонал должен обладать гибким мышлением, чтобы находить креативные решения и удовлетворять нестандартные запросы. Лояльность клиента и его удовлетворенность зависят от множества факторов.
Один из первых и наиболее важных – успешная и легкая коммуникация между персоналом гостиницы и гостями. Только достаточно обученные сотрудники, способны эффективно общаться с посетителями, эффективно учитывать их потребности и ожидания.

Весь текст будет доступен после покупки

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Сущность, содержание и система показателей качества услуг предприятия

Большое влияние на уровень жизни людей оказывает материальная среда и ее важнейшая составляющая – качество продукции и услуг. Поэтому вопросы высокого качества продукции и услуг всегда будут актуальны, а решение данных проблем повышает стабильность экономики всего государства.
Качество – совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения – которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению.
Все эти элементы определяют требования, т.е. потребности или ожидания, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными к качеству изделия, которые конкретно воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации, в технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры и т.д.
Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. В целях предупреждения негативного воздействия данных факторов на уровень качества возникла необходимость в создании специального механизма управления, применительно к качеству продукции. Однако в данном случае необходимы не эпизодические усилия, а комплекс мер (механизм) постоянного воздействия, как на факторы, так и на условия, влияющие на качество продукции .
Под факторами качества продукции следует понимать отдельные причины, определенным образом влияющие на качество продукции. И можно подразделить на организационные, технические, социальные, экономические.
Техническими факторами являются:
– состояние оборудования, оснастки, инструмента и средств контроля;
– технической документации; качество исходных материалов, полуфабрикатов и т.п.
Организационными факторами являются:
– ритмичность и планомерность работы;
– ремонт оборудования и своевременное его техобслуживание;
– обеспеченность рабочих мест инструментом, комплектующими материалами, средствами контроля и технической документацией, высокая производственная культура;
– обеспечение рационального режима работы и отдыха и др.
Экономическими факторами являются:
– уровень заработной платы, формы оплаты труда;
– система премирования за повышение качества продукции и услуг;
– материальные взыскания за допущенный брак;
– уровень рентабельности продукции; выручка от реализации продукции и т.п.
Социальными факторами являются:
– обеспечение организации кадрами нужного количество и квалификации, стимулирование рационализации и изобретательства, научно-техническое творчество, и т.п.

Весь текст будет доступен после покупки

Нормативно-правовые источники

1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г.) // «Официальный интернет-портал правовой информации» (www.pravo.gov.ru), 6 октября 2022 г., № 0001202210060013
2. Гражданский кодекс Российской Федерации от 30 ноября 1994 г. № 51-ФЗ (ред. от 31.07.2025) // Собрание законодательства Российской Федерации, от 5 декабря 1994 г. N 32 ст. 3301
3. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30 декабря 2001 г. № 197-ФЗ (ред. от 31.07.2025) // Собрание законодательства Российской Федерации, от 7 января 2002 г. N 1 (часть 1) ст. 3
4. Налоговый кодекс Российской Федерации от 31 июля 1998 г. N 51-ФЗ (ред. от 29.11.2024) // «Собрание законодательства Российской Федерации» от 3 августа 1998 г., N 31, ст. 3824
5. Об акционерных обществах: Федеральный закон Российской Федерации от 26.12.1995 № 208-ФЗ (ред. от 25.09.2025) // Российская газета – 1995. – С. 2-4
6. О бухгалтерском учете: Федеральный закон Российской Федерации от 06.12.2011 г. № 402-ФЗ (ред. от 26.12.2024 г.) // Российская газета – 2011. – С. 17-20
7. О защите прав потребителей: Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 07.07.2025) // Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации от 9 апреля 1992 г., N 15, ст. 766

Весь текст будет доступен после покупки