содержание
ВВЕДЕНИЕ …………………………………………………………………….....3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В КОММЕРЧЕСКИХ БАНКАХ……………………………………………6
1.1.Основные проблемы в обслуживании клиентов…………………………….6
1.2.Сравнительный анализ уровня обслуживания различных банков…………9
1.3.Оценка удовлетворенности клиентов услугами банка……………………..11
ГЛАВА 2. Факторы, влияющие на качество обслуживания физических лиц в коммерческом банке……………………….…15
2.1.Технологические инновации в банковском секторе………………………..15
2.2.Роль персонала в обеспечении качественного обслуживания…………….17
2.3.Влияние маркетинговых стратегий на уровень обслуживания клиентов..................................................................................................................20
ГЛАВА 3. АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В ПАО «СБЕРБАНК»……………………………………………………………….........24
3.1. Организационно-экономическая характеристика банка……………….….24
3.2. Организация обслуживания физических лиц в ПАО «Сбербанк»…….…31
3.3. Выявленные проблем в сфере обслуживания лиц ПАО «Сбербанк»……44
3.4. Предложения по совершенствованию обслуживания физических лиц ПАО «Сбербанк»…………………………………………………………………….…47
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………….….…52
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ………………….….………55
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В КОММЕРЧЕСКИХ БАНКАХ……………………………………………6
1.1.Основные проблемы в обслуживании клиентов…………………………….6
1.2.Сравнительный анализ уровня обслуживания различных банков…………9
1.3.Оценка удовлетворенности клиентов услугами банка……………………..11
ГЛАВА 2. Факторы, влияющие на качество обслуживания физических лиц в коммерческом банке……………………….…15
2.1.Технологические инновации в банковском секторе………………………..15
2.2.Роль персонала в обеспечении качественного обслуживания…………….17
2.3.Влияние маркетинговых стратегий на уровень обслуживания клиентов..................................................................................................................20
ГЛАВА 3. АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ ФИЗИЧЕСКИХ ЛИЦ В ПАО «СБЕРБАНК»……………………………………………………………….........24
3.1. Организационно-экономическая характеристика банка……………….….24
3.2. Организация обслуживания физических лиц в ПАО «Сбербанк»…….…31
3.3. Выявленные проблем в сфере обслуживания лиц ПАО «Сбербанк»……44
3.4. Предложения по совершенствованию обслуживания физических лиц ПАО «Сбербанк»…………………………………………………………………….…47
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………….….…52
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ………………….….………55
Весь текст будет доступен после покупки
Показать еще текст