Формирование требований к разрабатываемой CRM-системе

Введение 4
1 Общая информация по CRM-системам 5
1.1 CRM-система 5
1.1.1 Общая информация 5
1.1.2 Основные принципы 5
1.1.3 Классификация CRM-систем 6
1.2 Обзор существующих CRM-систем 7
1.2.1 Анализ CRM программ 7
1.2.2 Основные критерии 8
1.2.3 CRM-система «SailsCRM» 9
1.2.4 CRM-система «Манго-Офис» 9
1.2.5 CRM-система «TeamLabCRM» 10
1.2.6 CRM-система «TerrasoftCRM» 10
1.2.7 CRM-система «1С-Битрикс CRM» 11
2 Формирование требований к разрабатываемой CRM-системе 13
3 Программная реализация 14
3.1 Постановка задачи 14
3.2 Выбор платформы и языка программирования 15
3.3 Разработка модулей 15
3.3.1 Основные модули клиентской базы данных 15
3.3.2 Модули для работы с покупателемя и заказами 22
3.3.3Модули для работы с предоставляемыми услугами 24
3.3.4Модули планирования 25
3.3.5Модуль «Статистика» 28
3.3.6Модуль «Настройки» 28
Заключение 29
Список использованных источников 30

Весь текст будет доступен после покупки

Независимо, какая коммерческая организация в процессе своей деятельности сотрудничает с большим количеством клиентов, это может быть фирма, предоставляющая в аренду оборудование, или компания, специализирующаяся на разработке программного обеспечения, или магазин, который сотрудничает с несколькими поставщиками продукции.
При грамотном развитии организации, количество активных и потенциальных клиентов становится со временем все больше. Если до этого менеджеры могли хранить информацию в простых табличных файлах или на бумаге, то с увеличением числа договоров в базе количество времени, затрачиваемое на поиск интересующего клиента в этих реестрах, возрастает до такого уровня, когда работа менеджера становится неэффективной. Если при этом фирма занимается разработкой сложных проектов для каждого клиента, где необходимо отслеживать выполнение каждого этапа бизнес-процесса и контролировать работу исполнителей, производительность труда менеджера проектов заметно снижается.
Потребность в использовании специального программного обеспечения возникает, позволяющего оптимизировать маркетинг, систематизировать работу с клиентами и проводить анализ внутренних процессов компании. Подобное программное обеспечение называют системой управления взаимоотношениями с клиентом.

Весь текст будет доступен после покупки

1 Общая информация по CRM-системам

1.1 CRM-система

1.1.1 Общая информация

Система управления взаимоотношениями с клиентами— прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

1.1.2 Основные принципы

1) Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами — клиентской базы.
2) Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи, регистрационные формы на веб - сайтах, рекламные ссылки, чаты, социальные сети.
3) Автоматизация бизнес-процессов и операции, реализующих уникальный клиенто - ориентированный подход к ведению бизнеса в компании.
4) Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те, или иные промо - акции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.
Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется) [1].

1.1.3 Классификация CRM-систем

Классификация по назначению:
1) Управление продажами
2) Управление маркетингом
3) Управление клиентским обслуживанием и call-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)
Классификация по уровню обработки информации:
1) Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.
2) Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
3) Коллаборативный CRM — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно выбрать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).

Весь текст будет доступен после покупки

1 Что такое CRM-системы и как их правильно выбирать?URL – https://habr.com/company/trinion/blog/249633/ (дата обращения: 20.10.2018).
2 Учебник по программированию под android на JavaURL – http://developer.alexanderklimov.ru/android/ (дата обращения: 21.09.2018)
3 GitHub Mulxam-Raee Horizontal Calendar URL – https://github.com/Mulham-Raee/Horizontal-Calendar/ (дата обращения: 10.10.2018).
4 25 Android-библиотек, которыми стоит воспользоватьсяURL – https://habr.com/company/everydaytools/blog/322390/ (дата обращения 10.10.2018).

Весь текст будет доступен после покупки