Искусство продажи и качество обслуживания потребителей

ВВЕДЕНИЕ 3
1. Теоретическая основа стандартов обслуживания 5
1.1 Стандарты обслуживания клиентов - основа высшего качества услуг 5
1.2 Понятие стандарта качественного обслуживания 9
1.3 Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания 11
2. Особенности предоставления гостиничных услуг и их взаимосвязь со стандартами обслуживания 14
2.1 Организация предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства 14
3. Элементы международного стандарта обслуживания в гостиничном комплексе 16
3.1 Международные стандарты 16
3.2 Требования к внешнему виду персонала 17
3.3 Требования к поведению сотрудников 18
3.4 Основные правила ведения телефонных переговоров 19
Заключение 23
Список используемых источников 26

Весь текст будет доступен после покупки

Чтобы преуспеть в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей, необходимо следовать мировым стандартам обслуживания гостиничного предприятия.
Актуальность данной работы состоит в том, что рациональное и активное применение в деятельности гостиниц международных стандартов обслуживания продуктивно и эффективно для российских предприятий сферы гостиничной индустрии. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и, в итоге, приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и, в целом, повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.
В условиях современных требований, с открытием гостиниц для бизнеса происходит проникновение иностранной культуры на национальное пространство РФ. В связи с этим прежняя система культуры обслуживания не может опираться на старые нормы. Требуется правильное реагирование на происходящие изменения в обществе и на проявление новых потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать международным стандартам обслуживания.
Суть высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с «первого предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и умение предупредить желание клиента становятся высшим приоритетом в работе. Обслуживание, соответствующее международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального этикета, умение вести телефонные разговоры.
Насколько умело и профессионально сотрудники этим владеют, настолько и зависит их успех в деле в соответствии с международными требованиями.

Весь текст будет доступен после покупки

Говоря о предоставлении услуг высшего качества, очень важно особо отметить, что для построения отличного customerservice требуется принятие на себя ответственности по созданию и поддержанию особой деловой философии, фокусирующейся на клиенте. Эта ответственность должна приниматься как со стороны менеджмента, так и со стороны сотрудников - особенно персонала «передней линии» (front-lineemployees).
Подобная философия складывается из множества элементов, среди которых можно выделить следующие:
- изменение мышления (culture);
- принятие на работу про-активных сотрудников (hiring);
- изменение позиции и поведения (attitude&behavior);
- отслеживание современных тенденций в обслуживании (discoveringservicetrends);
- обучение навыкам обслуживания (servingskillstraining);
- создание систем мотивации (motivation);
- введение стандартов обслуживания клиентов (settingcustomerservicestandards).
Несомненно, каждый из упомянутых элементов заслуживает отдельного подробного рассмотрения, поскольку наличие всех элементов очень важно для создания полноценного customerservice. И споры относительно большей важности того или иного пункта можно продолжать бесконечно. Именно поэтому начинать необходимо с установления стандартов обслуживания клиентов.
Стандарты обслуживания – это своего рода свод правил обращения с клиентом. Эти правила должны гарантировать, что обращение с клиентом будет обеспечиваться на высшем уровне, запросы будут обрабатываться своевременно, каждому клиенту будет гарантирована реакция на его запрос, а также удобство обслуживания, и, наконец, то, что компания готова гарантировать компетентность услуг, которые она предоставляет.
Стандарты содержат в себе широчайший перечень правил, устанавливающих порядок ответов на телефонные звонки, правила ведения переписки, персональное обслуживание и многое другое.
Разработка и внедрение подобной системы требует затрат времени специалистов компании, которым предстоит разработать эти требования, не говоря уже о затратах на обучение тех, кому эти требования предстоит исполнять, и организацию контроля соответствия требованиям. Именно поэтому, важнейшая роль в разработке и внедрении стандартов принадлежит менеджменту, которому, прежде всего, необходимо принять решение о целесообразности начала работ по внедрению подобной системы.
Стандарты компании, в конечном итоге, создаются с целью реализации стратегических задач и дифференциации компании от конкурентов. Соответственно, стандарты компании должны отражать её конкурентные преимущества.
Во-вторых, стандарты, как уже было отмечено выше, должны отражать специфику работы обслуживающего персонала и гарантировать клиентам получение сервиса на высшем уровне. Если попытаться отобразить требования к работе персонала в виде таблицы, то их можно сгруппировать следующим образом:
ВЫСОКОЕ КАЧЕСТВО
Гарантировать качество продукта (услуги), которое будет соответствовать или превзойдет ожидания клиентов. Подобная гарантия должна быть сформулирована в виде декларации, которая выступает в роли основы стандартов компании.
Пример: «CustomerService – это краеугольный камень деятельности нашей компании. Наши клиенты имеют право на получение услуг высшего качества независимо от возраста, происхождения, убеждений и социального положения.
СВОЕВРЕМЕННОСТЬ
Гарантировать обработку запросов в четко установленные временные сроки. Сюда могут относиться сроки отправки квитанции, доставки товара, предоставления услуги и проч.
ОТВЕТНАЯ РЕАКЦИЯ
Гарантировать ответную реакцию на все входящие запросы. Сюда можно отнести подтверждение получения факса или e-mail, прием звонков в рабочее время, обработку жалоб и предложений в установленные сроки и т.д.
УДОБСТВО
Гарантировать предоставление выбора продукции, услуг, способов доставки и т.д. Здесь особую роль играет изучение потребностей потребителей, с целью дальнейшего применения полученной информации при создании продуктов и услуг.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства: учебник / - М.: Финансы и статистика, 2007.
2. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебник / - М.: ПрофОбИздат, 2005.
3. Бухалков М.И. Управление персоналом: Учебник/ - М.: ИНФРА-М, 2005.
4. Кабушкин Н.И Основы менеджмента: Учеб.пособие. - 11-е изд. - Мн.: Новое знание, 2009.
5. ЧудновскийА.Д. Информационные технологии управления в туризме: Учеб. пособие / - М.:КНОРУС, 2009.
6. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / - М.: Проспект, 2004.
7. Безрукова С.В., Игнатьева Т.Л., Ляпина И.Ю. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: Учеб. Пособие/ - М: Академия, 2009.
8. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / - М.: Дакор, 2008.
9. Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учебник. М.: ЮНИТИ, 2005.
10. Ф. Котлер, Д. Боуэн, Д. Мейкенз Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник для студентов вузов/ - М.: ЮНИТИ, 2007.

Весь текст будет доступен после покупки