Использование системы управления CRM как средство для повышения эффективности продаж (на примере ООО «Авис тур»)

Задание 8
ВВЕДЕНИЕ 7
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ CRM 9
1.1 Понятие системы управления CRM 9
1.2 История CRM-решений 14
1.3 Роль и значение CRM–системы 19
1.4 Классификация CRM-систем 25
2 АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ТУРАГЕНТСТВА ООО «АВИС ТУР» 33
2.1 Характеристика турагентства ООО «Авис тур» 33
2.2 Анализ конкурентной среды 40
2.3 Аналитические исследования системы управления CRM 45
3 РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ CRM НА ПРИМЕРЕ ТУРАГЕНТСТВА ООО «АВИС ТУР» 64
3.1 Разработка проекта направленного на улучшение системы управления crm на примере ООО «Авис тур» 64
3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий 72
4 ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЕЗОПАСНЫХ И КОМФОРТНЫХ УСЛОВИЙ ТРУДА СОТРУДНИКОВ ООО «АВИС ТУР» 75
4.1 Анализ условий труда сотрудников ООО «АВИС ТУР» 75
4.2 Эргономика рабочего места при работе за компьютером 80
4.3 Рекомендации по улучшению условий труда сотрудников ООО «Авис тур» 83
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 86

Весь текст будет доступен после покупки

С каждым днем растет количество отраслей экономики и предприятий, где информация является не только ресурсом, но и продуктом производства. Использование информационно-коммуникационных технологий позволяет существенно сократить время на обработку информации, улучшить ее точ-ность, содержательность, достоверность и устойчивость, что повышает ее ценность.
Организации, использующие самые современные информационные технологии, лучше приспособлены к условиям рыночной экономики и полу-чают максимальные выгоды и прибыль.
Сбор, хранение и передача экономической информации в интеллекту-альных системах позволяют принимать своевременные и правильные управ-ленческие решения, что в свою очередь способствует повышению эффектив-ности управления предприятием. Важным фундаментом любого бизнеса яв-ляются отношения с клиентами. В наше время признается, что клиент всегда прав, и грамотное взаимодействие с потенциальными клиентами является ключевым фактором успеха компании.
CRM-система, используемая большинством компаний, является эффек-тивным инструментом для увеличения продаж, улучшения маркетинга и об-служивания клиентов.

Весь текст будет доступен после покупки

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ CRM

1.1 Понятие системы управления CRM

CRM – это набор эффективных инструментов, способствующих улучшению бизнес процессов компании. CRM-системой считают любой метод контроля и учета, который способствует улучшению взаимодействия как с клиентами, так и с внутри компании. Основная идея была выражена Томасом Дэвенпортом, профессором Бостонского университета и руководителем института стратегических перемен.
«Во-первых, с ростом глобальной конкуренции и уменьшением отличий в качестве аналогичных товаров и услуг продавцы стали менять свою стратегию с продуктоориентированной на клиентоориентированную» [1].
«Во-вторых, развитие информационных технологий делает возможным сбор большого количества данных о партнерах и клиентах компании и быстрый анализ всей полученной информации, что позволяет гибко и эффективно работать с каждым клиентом, даже если список клиентов компании состоит из сотен тысяч позиций» [1].
CRM-система – это прикладное программное обеспечение для организации, предназначенное для взаимодействий с клиентами. В основном используется для возвышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов (в том числе и постоянных) путем сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов, а также последующего анализа результатов [1].
CRM-системы помогают легче и эффективнее управлять бизнесом. Слишком большое количество обращений клиентов и телефонных звонков затрудняет сотрудникам ручное управление всем потоком поступающей информации.
CRM-платформы широко применяются с целью повышения эффективности взаимодействия с клиентами и оптимизации бизнес-процессов. Использование данных платформ способствует увеличение прибыли, сокращению издержек и более быстрой обработки заявок.
Сокращение CRM (Customer Relationship Management)означает «управление клиентскими отношениями». Данная программа выполняет основную задачу по этому направлению.
Она упорядочивает данные о покупателях и сделках, собирает и хранит историю взаимодействия с клиентом, а также автоматизирует рутинную работу: создает отчеты и документы по шаблонам, ставит задачи и предупреждает сотрудников о дедлайнах и т.д.
По сути, СRМ – это электронная таблица Excel, в которой хранится огромная клиентская база. Программа автоматически отображает необходимые данные на экране компьютера, когда сотрудник начинает взаимодействовать с покупателем: отвечает на входящие звонки или дает консультации по интересующим темам. Кроме того, программа позволяет работать с клиентом любому сотруднику, даже если ранее с клиентом взаимодействовали другие менеджеры.
Интерес к управлению продажами возник давно, люди стремились контролировать процесс реализации товаров и услуг, создавая различные концепции и рекомендации.
Исследование маркетинговых практик и технологий является ключевым направлением в сфере маркетинга. Это направление сформировалось в Соединённых Штатах в середине XX века и в настоящее время охватывает все аспекты глобальных экономических процессов. Тем не менее, сам термин «маркетинг» как исследование рыночных тенденций для разработки рекомендаций был впервые введён в конце XIX - начале XX веков в американских университетах.

Весь текст будет доступен после покупки

1 Roger J. Baran, Robert J. Galka. Customer Relationship Management [Режим доступа] – URL: https://books.google.ru/books (дата обращения 04.02.2024)
2 Фридеман В. Нердингер. Ориентация на клиента. Современная практика работы с клиентами. – М.: Гуманитарный центр, 2014. – 180 c.
3 Зиновкина А.В., Филимонова Е.А. Внедрение CRM-программ в систему развития компаний // Материалы Региональной научно-практической конференции «Вопросы экономики и финансов: современное состояние актуальных проблем». – Калуга, 2020.
4 Alam S.M. The Customer Interaction Cycle: The Moments of Truth in CRM [Режим доступа] – URL: https://www.researchgate.net/publication/358044964 (дата обращения 27.02.2024)
5 Milan Krstic & Skorup Ana & Saveta Vukadinovic. From Product Customization To Customer Relationship Management // International Review, 2014.
6 Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 25.12.2023) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [Режим доступа] – URL: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462 (дата обращения 07.02.2024)
7 А. Кудинов «CRM: российская практика эффективного бизнеса» 2 издание. – 2008.
8 История развития CRM [Режим доступа] – URL: https://www.tadviser.ru/index.php/Статья:История_развития_CRM (дата обращения 09.02.2024)
9 Архитектура CRM-системы [Режим доступа] – URL: http://www.managertip.ru/tubvs-478-1.html
10 CRM-системы и как их правильно выбирать [Режим доступа] – URL: https://habr.com/ru/company/trinion/blog/249633/ (дата обращения: 27.02.2024)
11 Официальный сайт Всероссийский бизнес центр [Режим доступа] – URL: https://vbankcenter.ru/contragent/1056604400060 (дата обращения)

Весь текст будет доступен после покупки