Исследование и разработка проекта процессной информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами (crm) (на примере бизнес-процесса «Заключение договора страхования» в ООО «Страховой брокер сбербанка»)

ВВЕДЕНИЕ 4
Глава 1 Теоретические, методические основы исследования, системный анализ компании 7
1.1 Анализ и выбор методов инструментальных средств исследования 7
1.1.1 Миссия, стратегические цели, ИТ-стратегия 11
1.1.2 Организационная структура 17
1.1.3 Основные показатели операционной эффективности 19
1.2 Анализ архитектуры системы управления предприятием «как есть» 21
1.3 Анализ архитектуры системы управления предприятием «как есть» 25
1.3.1 Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) 25
1.3.2 Система управления взаимоотношениями с поставщиками (SRM) 27
1.3.3 Система управления активами (EAM) 29
1.3.4 Система управления человеческими ресурсами (HR) 31
1.3.5 Система управление финансами и бюджетированием (CPM) 33
1.4 Выводы по главе 1 35
Глава 2 Моделирование предметной и анализ бизнес-процесса «Заключение договора страхования» «как есть» 37
2.1 «Определение структуры, границ и состава задач системы управления» 37
2.2 Определение заинтересованных лиц, принципов и бизнес-целей проекта 39
2.3 Инициация и планирование проектной деятельности 41
2.3.1 Идентификация и оценка рисков проекта 43
2.3.2 Выбор модели жизненного цикла 45
2.3.3 Разработка календарного плана проекта 46
2.4 Разработка модели бизнес-процесса «как есть» 51
2.4.1 Разработка объектной модели предметной области для компании ООО «Страховой брокер Сбербанка» по заключению договора страхования. 51
2.4.2 Разработка архитектурной модели 53
2.4.3 Разработка процессной модели 55
2.5 Анализ характеристик модели бизнес-процесса «как есть» 61
2.6 Выводы по главе 2 69
Глава 3 Разработка требований к проектному решению и моделирование бизнес-процесса Выбор поставщиков ресурсов «как будет» 70
3.1 Разработка требований к проектному решению 70
3.1.1 Разработка бизнес-требований 70
3.1.2 Разработка требований пользователей 73
3.1.3 Разработка функциональных требований 76
3.1.4 Разработка общесистемных требований и требований к ИТ-инфраструктур 80
3.1.5 Разработка требований к модели базы данных 88
3.1.6 Разработка требований к управлению изменениями и инцидентами 96
3.1.7 Разработка требований к управлению качеством и контроллингу бизнес 101
3.1.8 Анализ закономерностей и причинно-следственных связей бизнес показателей 106
3.2 Постановка и решение многокритериальной задачи выбора оптимального проектного решения 111
3.3 Исследование и разработка архитектурной модели «как будет» 116
3.4 Построение и анализ процессной модели «как будет» 118
3.5 Анализ и оценка эффекта совершенствования бизнес-процесса 122
3.6 Выводы по главе 3 129
Глава 4 Реализации проектного решения и оценка его эффективности 131
4.1 Анализ разрывов между исходным и целевым состоянием бизнес-процесса 131
4.2 Разработка и исполнение проектного решения в среде Elma3 133
4.3 Расчет экономических показателей проекта 142
4.4 Оценка экономической эффективности проекта 148
4.5 Выводы по главе 4 154
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 156
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 158
ПРИЛОЖЕНИЕ А 160
ПРИЛОЖЕНИЕ Б 161
ПРИЛОЖЕНИЕ В 162
ПРИЛОЖЕНИЕ Г 163

Весь текст будет доступен после покупки

Дипломная работа направлена на исследование и анализ эффективности внедрения информационной системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) на примере бизнес-процесса "Заключение договора страхования" в компании ООО "Страховой брокер Сбербанка".
Объект исследования – ООО "Страховой брокер Сбербанка", входящий в категорию крупного бизнеса и являющийся дочерней компанией Сбербанка. Основной упор делается на внедрение передовых технологий и улучшение интеграции со страховыми компаниями, с целью повышения качества услуг и конкурентоспособности. Одной из таких передовых технологий может быть информационно-аналитическая система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).
Под предметом исследования рассматриваются средства, модели и методы изучения свойств бизнес-процесса «Заключение договоров страхования» в ООО «Страховой брокер Сбербанка».
Целью работы является выбор и разработка проектного решения для внедрения информационной системы CRM, чтобы улучшить взаимодействие с клиентами. Данное решение будет реализовано в компании ООО «Страховой брокер Сбербанка» на примере улучшения бизнес-процесса «Заключение договора страхования».

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1 Теоретические, методические основы исследования, системный анализ компании
1.1 Анализ и выбор методов инструментальных средств исследования
В проведении исследований и разработке информационных систем требуются широко применяемые методы и инструментальные средства, свойственные прикладной-информатике. Ниже представлен краткий анализ тех из них, которые нашли применение в данной работе.
Архитектурный подход — это метод проектирования сложных систем, который позволяет создавать качественные и устойчивые решения для различных задач. В 1987 году Дж. Захман предложил идею архитектурного подхода [3]. Этот метод заключается в разбиении процесса проектирования на несколько этапов, которые последовательно выполняются с целью создания оптимальной архитектурной конструкции.
Архитектурный подход включает в себя четыре этапа.
Первый этап - анализ требований и задач, изучение данных и выявление особенностей объекта.
Второй этап - разработка концепции архитектуры, определение основных принципов и структуры системы.
Третий этап - разработка детальных проектных решений, уточнение архитектурных решений и спецификаций.
Четвертый этап - реализация и контроль, воплощение проектных решений и контроль их соответствия требованиям.
В данной работе будет применен архитектурный подход, чтобы спроектировать информационную систему взаимоотношения с клиентами (CRM ). Для этого в работе будут проведены все первые три этапа описанные выше, кроме четвертого этапа, так как его можно реализовать внутри компании ООО «Страховой брокер Сбербанка».
Системный подход – это метод, который является мощным инструментом для решения сложных проблем в различных областях деятельности. Он основан на идее рассмотрения объекта или явления в контексте его взаимосвязей с другими элементами системы. Этот подход позволяет увидеть и понять весьма сложные процессы, которые могут быть непосредственно невидимыми или скрытыми в поверхностном рассмотрении.

Весь текст будет доступен после покупки

1) РБК компании [Электронный ресурс]. - 2023. - https://companies.rbc.ru/news/X0O05ibbFB/chto-budet-vliyat-na-ryinok-crm-sistem-v-2024-godu/ (дата обращения: 19.01.2024)
2) Tadviser [Электронный ресурс]. - 2023. - URL: https://www.tadviser.ru/index.php/CRM (дата обращения: 19.01.2024)
3) «Молодой ученый» №48 [Научный журнал]. - 2024. - URL: https://moluch.ru/archive/338/ (дата обращения: 19.01.2024)
4) Системный подход [Электронный ресурс]. - 2024. - URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/Системный_подход (дата обращения: 19.01.2024)
5) Структурный подход [Электронный ресурс]. - 2024. - URL: https://studfile.net/preview/2623013/page:8/ (дата обращения: 19.01.2024)
6) Первое экономическое издательство [Электронный ресурс]. - 2024. - URL: https://1economic.ru/lib/117082 (дата обращения: 19.01.2024)
7) Метод проектов [Электронный ресурс]. - 2024. - URL: https://www.hse.ru/data/2013/10/20/1279364153/VO4_10%20Pen'kov.pdf (дата обращения: 19.01.2024)
8) Моделирование бизнес-процессов [Электронный ресурс]. - 2024. - URL: https://en.wikipedia.org/wiki/Business_process_modeling (дата обращения: 19.01.2024)
9) Имитационное моделирование [Электронный ресурс]. - 2024. - URL: https://studopedia.org/4-962.html (дата обращения: 19.01.2024)

Весь текст будет доступен после покупки