Исследование и управление качеством на предприятии сферы услуг

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………..…………3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ ………………………………………………………7
1.1 Сущность и классификация услуг………………………………………….…..7
1.2 Система управления качеством услуг………………………………..………..9
1.3 Показатели, методы и инструменты управления качеством………………...23
2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ ООО «ВЕРА»……………………………………………………………………..…...…..29
2.1 Организационно - экономическая характеристика предприятия ООО «Вера» ……………………………………………………………………………………….29
2.2 Исследование и управление качеством услуг на предприятии ООО «Вера»…………………………………………………………………….…………41
2.3 Пути совершенствования управления качеством услуг на предприятии ООО «Вера»………………………………………..…………………………….………..54
2.4 Оценка эффективности управления качеством услуг на предприятии ООО «Вера»……………………………………………………………………………….64
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………….…….71
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………………...…….76
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………….………80

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность исследуемой темы обусловлена тем, что улучшение качества услуг имеет большое значение для потребителя, изготовителя и экономики в целом. Предложение качественных услуг способствует увеличению реализации и рентабельности капитала, росту престижа фирмы. Для фирмы качество услуг является определяющим во всей производственно-хозяйственной деятельности, но при этом процесс повышения качества должен быть ориентирован на потребителя. Если услуги фирмы являются общепризнанными по качеству, то фирме не обязательно затрачивать большие средства на рекламу.
Управление качеством рассматривается совместно с менеджментом качества, так как это тесно связанные и взаимодополняющие области деятельности, образующие управление качеством в масштабе компании.
Управление качеством - это деятельность оперативного характера, осуществляемая руководителями и персоналом предприятия, воздействующими на процесс создания продукции, услуг с целью выполнения функций планирования и контроля качества, коммуникации (информации), разработки и внедрения мероприятий и принятия решений по качеству.

Весь текст будет доступен после покупки

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ
1.1 Сущность и классификация услуг

Услугой называют результат, по меньшей мере, одного действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и потребителя. То есть услуга обладает полезностью для того, кто ее не производит (в этом она имеет сходство с товаром). [14, c. 85].
Основные характеристики услуг:
1.Услуги неотделимы от своего источника.
2.Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. Для обеспечения контроля качества фирмы услуг могут провести два мероприятия:
-выделить средства для привлечения и обучения по-настоящему хороших специалистов;
-поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и предложении, опросов и проведения сравнительных покупок для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации. [14, c. 128].

Весь текст будет доступен после покупки

Нормативно - правовые акты
1) Транспортная стратегия Российской Федерации на период до 2030 года (утверждена приказом Минтранса России от 12 мая 2024 г. № 45 во исполнение протокольного решения Правительства Российской Федерации от 28 апреля 2024 г. № 17). - Доступ из справочно–правовой системы
«Консультант Плюс» (дата обращения: 05.11.2024);
2) ГОСТР ИСО 9001-2015 Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Требования (утв. Приказом Росстандарта от 28.09.2020 N 1391-ст) (вместе с "Разъяснением новой структуры, терминологии и понятий", "Другими международными стандартами в области менеджмента качества и на системы менеджмента качества, разработанными ИСО/ТК 176"). - Доступ из справочно–правовой системы «Консультант Плюс» (дата обращения: 12.11.2024);
3) ГОСТ 23554.0–79 Система управления качеством продукции. Экспертные методы оценки качества промышленной продукции. Основные положения. - Доступ из справочно–правовой системы «Консультант Плюс» (дата обращения: 12.12.2024);
4) ГОСТ Р 51005-96 Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества. - Доступ из справочно–правовой системы «Консультант Плюс» (дата обращения: 12.12.2024);
Научная и учебная литература
5) Бойцов В.В., Гличев А.В. Управление качеством продукции: Справочник. – М.: Издательство стандартов, 1924. - 464 с.;
6) Баскина Т.В. Техника успешного рекрутмента: монография. - М.: Издательство Альпина Диджитал, 2024. - 153 с.
7) Аристов О.В. Управление качеством: учеб. пособие для вузов. – М.: Издательство Альпина Бизнес Букс, 2022. - 232 с.
8) Азаров В.Н., Майборода В.П. и др. Всеобщее управление качеством: учебник. - М.: Проспект, 2023. - 268 с.
9) Веснин В.Р. Управление человеческими ресурсами. Теория и практика: учебник. - М.: Издательство Проспект, 2023. - 688 с.
10) Ветлужских Е.М. Система вознаграждения: Как разработать цели и KPI: учебник. - М.: ИздательствоАльпина Бизнес Букс, 2023. - 263 с.
11) Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. – М.: Издательство Юрайт, 2022. - 414 с.

Весь текст будет доступен после покупки