Исследование качества предоставляемых гостиничных услуг в отелях и возможности их внедрения

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………..............……3
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ КАЧЕСТВА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1. «Качество» – понятия, концепции, международные стандарты…...6
1.2. Особенности системы качества в предоставлении услуг: ресурсы, инфраструктура, персонал…………………………………….………....16
1.3 Способы и методы оценки качества предоставляемых услуг в отеле..............................................................................................................22
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И ВОЗМОЖНОСТИ ИХ УЛУЧШЕНИЯ В ООО «ВИЛЛА МЕНЕДЖМЕНТ» ОТЕЛЬ «УТЕСОВ»
2.1. Характеристика деятельности и услуг ООО «Вилла Менеджмент» Отель «Утесов» ………..………………………………………….....…....31
2.2. Общий анализ качества предоставляемых гостиничных услуг в ООО «Вилла Менеджмент» Отель «Утесов» …………………..…........36
2.3. Предложение по совершенствованию процесса качества предоставляемых гостиничных услуг для ООО «Вилла Менеджмент» Отель «Утесов» ………...………………………………………................43
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………......……...46
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………........…….50

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность темы исследования. В реальное время гостиничный бизнес считается активно развивающимся сектором экономики предложений, имеющий весомое значение для становления и создания инфраструктуры туристического бизнеса в городах и регионах, и в значимой степени определяет их притягательность для посещения туристами.
Развитие теории и практики оценки качества затрагивает, безусловно, все сферы практической деятельности. Не считается исключением и гостиничный бизнес, уровень предложений которого в РФ в настоящее время лишь только выстраивается медленными темпами.
Одним из важнейших факторов привлекательности гостиниц считается качество предоставляемых услуг, обеспечивающих удовлетворенность клиентов услугами высочайшего уровня.
В условиях жесткой конкуренции качество сервиса и диапазон предоставляемых отелями предложений определяют их конкурентоспособность, способности развития и долговременного укрепления на рынке. Обозначенный фактор становится еще более актуальным в связи с вступлением РФ в ВТО, что требует даже от предприятий среднего уровня выхода на принципиально новый уровень поставляемой продукции и услуг, и их соответствия мировым эталонам, что подтверждает актуальность данной темы [20].

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ КАЧЕСТВА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА


1.1. «Качество» – понятия, концепции, международные стандарты

В условиях прогрессивной конкуренции, борьба между предприятиями за потребителей становиться все больше ужесточённой. Ключевым конкурентным преимуществом и отличительным параметром в этих условиях начинают выступать обслуживание и его качество [25].
Деятельность любого средства размещения – это непрерывное предоставление оказываемых услуг, осуществляемое 24 часа в сутки, 365 дней в году. Вследствие этого в данных обстоятельствах процесс качества является весомым, а в аспекте раскрытия данной темы именно в процессе предоставления гостиничных услуг.
Качество – обширное понятие особенно в сфере предложений, нацеленное на удовлетворение многообразных потребностей нашего общества и каждого человека.
Данное понятие с научной точки зрения изучали многие авторы, в их числе лучшие исследователи, позиции которых отражены в таблице 1.
Таблица 1
Понятие «качество» в аспекте многих исследователей [15]
Автор формулировки Формулировка определения качества
Исикава К. (1950) «Качество, которое реально удовлетворяет потребителей».
А. Фейгенбаум «Качество есть то, что покупатель считает таковым».
Э. Деминг «Качество есть допустимая степень однородности и надежности при низких затратах и соответствии рынку».
Ф. Кросби «Качество определяется как удовлетворение требовании потребителя».

Как видно из таблицы 1, понятие «качество» исследовалось и исходило сквозь различные потребности, которые возрастали по их производству и удовлетворению.
В энциклопедическом словаре «Управление организацией» качество – философское понятие, означающее ярко выраженный некий объект, с наращиванием значимых отличий и отличительными характеристиками.
Понятие «качество услуги» характеризуется совокупностью свойств, обеспечивающих его пригодность для удовлетворения соответствующих производственных, соцаильных, персональных потребностей.
Система управления качеством в отечественной литературе (начиная с 70–х гг. минувшего века) определялась как комплекс мер на всех уровнях предприятия (организации), нацеленных на создание предложенй наивысшего качества. При этом данный аспект выражен через: поставщиков, партнеров, кроме того, внешние и внутренние факторы [31].
Как резюмируют почти все научные источники, с 1950 года в истории был обнаружен интерес к качеству необходимого для одного обеспечения на каждом рубеже жизни производимой продукции или же оказываемых услуг. Уже в 1951 году было введено в обиход «спираль качества» Дж. Джураном, которая состояла из следующих этапов:
– исследование рынка;
– разработка проектных разработок;
– составление технических условий;
– разработка технологии и подготовка процесса производства и контроля качества;
– оказание услуг.
В 1960–х годах А. Файгенбаум предложил концепцию всеобщего контроля качества (TQM) (TotalQualityManagement) среди основных принципов данной концепции:
– требуемое КП – показатель качества, в котором нуждаются потребители;
– управление качеством осуществляется на каждой ступени формирования продукта;
– каждый сотрудник компании принимает полноценное участие в управлении качеством.
Естественно, перечисляемые позиции качества концепции (TQM) применялись в обслуживании международных гостиниц, среди которых: MarriotInternational, Hillton, Hyatt, Rixos Hotels, Sheraton и др.
Тут возможно обозначить, что «качество» предоставляемых гостиничных услуг – это совокупность объективно оцениваемых характеристик, которые подвергаются степенью их соответствия установленным требованиям и стандартам.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Гражданский кодекс Российской Федерации: часть первая: [по состоянию на 2 ноября 2013 г.: принят ГД 30 ноября 1994]. Редакция от 28.06.2021 № 225—ФЗ) Официальный интернет—портал информации http:// www.consultant.ru.
2. О защите прав потребителей [Закон РФ №2300— 1: принят 7 февраля 1992]. Редакция от 24.04.2020 (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.01.2021) — Консультант плюс. Официальный интернет—портал http:// www.consultant.ru.
3. О техническом регулировании [Федеральный закон №184: принят 27 декабря 2002]. (с изм.от 02.07.2021 № 351—ФЗ) — Консультант плюс. Официальный интернет—портал http:// www.consultant.ru.
4. О стандартизации в Российской Федерации [Федеральный закон от 29 июня 2015 г. N 162— ФЗ принят Государственной Думой] (с изм.на 30 декабря 2020 года) — Консультант плюс. Официальный интернет—портал http://www.consultant.ru
5. Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации [Постановление Правительства РФ №1085: принят 9 октября 2015]. (последняя ред. от 18.07.2019) — Консультант плюс. Официальный интернет—портал http:// www.consultant.ru.
6. ГОСТ Р 50646— 2012 «Услуги населению. Термины и определения»: [принят 29 ноября 2012 г.]. – Консультант плюс. – Официальный интернет—портал http://www.consultant.ru.
7. ГОСТ Р 54603— 2011 «Национальный стандарт Российской Федерации. Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу»: [утвержден и введен в действие Приказом Росстандарта от 08 декабря 2011г.]. — Консультант плюс. Официальный интернет—портал http://www.consultant.ru.
8. ГОСТ Р ИСО 9000—2015 «Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь»: [утвержден Приказом Росстандарта от 28 сентября 2015г.]. — Консультант плюс. – Официальный интернет—портал http://www.consultant.ru

Весь текст будет доступен после покупки