Исследование организации контроля качества реализуемых услуг и обслуживания в гостинице «СУЛЕЙМАН ПАЛАС»

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕТОДОВ ПЛАНИРОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 7
1.1. Классификация методов планирования 7
1.2. Роль контроля над качеством реализуемых услуг 15
1.3. Характеристика методов контроля качества услуг 25
2.Исследование организации контроля качества реализуемых услуг и обслуживания в гостинице «СУЛЕЙМАН ПАЛАС» 34
2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы 34
2.2. Анализ существующей системы контроля качества реализуемых услуг и обслуживания 43
2.3. Исследование эффективности существующей системы контроля качества реализуемых услуг и обслуживания 51
3.РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ДАЛЬНЕЙШЕМУ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ СИСТЕМЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ «СУЛЕЙМАН ПАЛАС» 60
3.1. Пути совершенствования организации контроля качества и обслуживания 60
3.2.Проект рекомендаций для повышения организации контроля качества 70
3.3. Обоснование эффективности рекомендуемых мероприятий по повышению контроля качества 79
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 86
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 91
ПРИЛОЖЕНИЯ 95

Весь текст будет доступен после покупки

Актуальность темы исследования. Стремительное развитие международного, внутреннего и делового туризма во всем мире предъявляет повышенные требования к качеству гостиничного сервиса, что напрямую зависит от управленческих решений. Гостиничное хозяйство России включает в настоящее время в свой состав около 4,5 тыс., гостиниц, на долю которых приходится 46% общей емкости рынка туристских средств размещения. Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной.
Современная ситуация на рынке гостиничных услуг характеризуется растущим спросом на качественные услуги и поиском их удовлетворения на основе использования лучших зарубежных практик, а происходящие процессы в гостиничном хозяйстве обусловливают необходимость поиска и внедрения новых подходов, форм и методов эффективного управления составляющими потребительской привлекательности гостиниц, формирования систем управления факторами — доминантами, среди которых при выборе того или иного производителя имеет качество предоставляемых услуг. Это противоречие порождает необходимость выработки теоретических и методических основ управления качеством гостиничных услуг.

Весь текст будет доступен после покупки

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕТОДОВ ПЛАНИРОВАНИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА
1.1. Классификация методов планирования

Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостелы и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов [10, с. 91].
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.
По мнению Фонштейна Н.М. «Услуга - это любая деятельность или благо, которую одна сторона может предложить другой». Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к передаче собственности.
Роль гостиничного бизнеса в современной экономике постоянно растет и меняется, происходит его внутренняя перестройка. Страны, ранее занимавшие ведущие роли в гостиничном комплексе, уходят на вторые и третьи роли. На смену им приходят новые лидеры. При этом возникающие эндогенные изменения не могут быть объяснены действием только внутренних факторов.
Гостиничное дело, так или иначе, оказывает воздействие на экономику практически по всем аспектам фундаментального определения этой сферы жизни общества. В экономическом отношении гостиничный бизнес рассматривается как:
-определенная совокупность общественных отношений в сфере производства, обмена и распределения продукции;
-часть народнохозяйственного комплекса данной страны, включающая определенные отраслевые виды производства и экономической деятельности;
-экономическая наука, изучающая гостиничный бизнес как отрасль хозяйства страны или региона (экономика гостиничного дела);
-общественная наука, изучающая поведение в сферах производства гостиничного продукта, его потребления, распределения и обмена. Экономисты анализируют процессы, происходящие в этих сферах, прогнозируют их последствия для физических лиц, организаций и общества в целом;
-современная экономическая теория, изучающая поведение людей как хозяйствующих субъектов на всех уровнях гостиничной экономической системы в процессах производства, распределения, обмена и потребления гостиничных услуг в целях удовлетворения человеческих потребностей при ограниченных ресурсах семьи, фирмы и общества в целом [7, с. 91].
С точки зрения фундаментальной экономики гостиничный бизнес представляет собой экономический комплекс, развитие которого в большей степени объясняется мирохозяйственными процессами и отношениями, чем внутренними причинами. Гостиничный бизнес также выступает важнейшим катализатором экономического роста многих быстро развивающихся стран, поскольку выступает каналом перераспределения валового национального продукта между странами, которое не сопровождается вывозом (импортом) товаров и услуг. Другими словами, если японцы отдыхают в гостиницах Филиппин, а россияне в Турции, то они не только вывозят туда часть заработанных в других производствах средств, но и создают там новые рабочие места [9, с. 92].

Весь текст будет доступен после покупки

1. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (действующая редакция от 01.01.2013) [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/ (дата обращения: 12.04.2024)
2. Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ (в ред. от 25.07.2011 № 261-ФЗ) «О персональных данных» [Электронный ресурс] Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_61801/ (дата обращения: 12.04.2024)
3. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 № 490 (ред. от 13.03.2013) «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [Электронный ресурс] Режим доступа: https://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_14245/ (дата обращения: 12.04.2024)

4. Безрукова, Н.Л. Технологии обслуживания в гостиничном предприятии: учебно-методическое пособие / Н. Л. Безрукова. – М.: МПГУ, 2018. - 192 с. - ISBN 978-5 -4263-0663-9. - Текст: электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/1020587 (дата обращения: 12.04.2024). – Режим доступа: по подписке.
5. Быстров, С.А. Организация гостиничного дела: Учебное пособие / С.А. Быстров. – М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 432 с. (Высшее образование: Бакалавриат) ISBN 978-5-00091-145-7. - Текст: электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/529356 (дата обращения: 12.04.2024). – Режим доступа: по подписке.
6. Вотинцева, Н.А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности: учеб. пособие / Н.А. Вотинцева. — М.: РИОР: ИНФРА-М, 2018. — 299 с. — (Высшее образование: Бакалавриат). — https://doi.org/10.12737/22864. - ISBN 978-5-16-102358-7. - Текст: электронный. - URL: https://znanium.com/catalog/product/968935 (дата обращения: 12.04.2024). – Режим доступа: по подписке.

Весь текст будет доступен после покупки