ИССЛЕДОВАНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Введение 7
1. Теоретические аспекты исследования удовлетворенности потребителей 9
1.1. Экономическое содержание понятий «удовлетворенность», «лояльность»
...................................................................................................................................9
1.2. Виды удовлетворенности и лояльности потребителей 12
1.3. Методы анализа удовлетворенности клиентов 16
2. Характеристика деятельности и стратегии ООО «КОНС» 21
2.1. Организационно-правовая характеристика деятельности организации 21
2.2. Экономический анализ деятельности организации 25
3. Исследование удовлетворенности потребителей 35
3.1 Разработка программы исследования удовлетворенности клиентов 35
3.2 Оценка удовлетворенности потребителей 37
4. Разработка мероприятий по повышению удовлетворенности потребителей 44
4.1. Мероприятия по повышению удовлетворенности потребителей 44
4.2 Оценка эффективности разработанного проекта 55
Заключение 62
Список использованных источников 65
Приложения 70

Весь текст будет доступен после покупки

В условиях современного рынка, где конкуренция становится все более жесткой, исследование удовлетворенности потребителей приобретает особую значимость. Удовлетворенность клиентов является ключевым фактором, определяющим успех и устойчивость бизнеса. Понимание потребностей и ожиданий клиентов позволяет компаниям не только удерживать существующих потребителей, но и привлекать новых, что в свою очередь способствует росту прибыли и укреплению репутации.
Актуальность темы исследования удовлетворенности потребителей обусловлена рядом факторов. Во-первых, стремительное развитие технологий и увеличение доступности информации изменили поведение потребителей. Сегодня клиенты имеют возможность легко сравнивать товары и услуги, что делает их более требовательными. Во-вторых, высокий уровень удовлетворенности клиентов способствует формированию лояльности, что в свою очередь снижает затраты на привлечение новых клиентов и увеличивает объемы повторных покупок. В-третьих, компании, ориентированные на потребителя, имеют явное преимущество на рынке, так как способны быстрее адаптироваться к изменениям в потребительских предпочтениях.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Теоретические аспекты исследования удовлетворенности потребителей

1.1. Экономическое содержание понятий «удовлетворенность», «лояльность»

Каждой компании, предлагающей свои услуги на рынке, необходимо поддерживать высокий уровень конкурентоспособности и экономической эффективности. Ключевым аспектом для этого является создание крепких связей с клиентами с целью формирования лояльности у них. [13]
Удовлетворённость потребителей — это степень, в которой товары или услуги компании соответствуют или превосходят ожидания клиента. Она отражает, насколько покупатели довольны своим опытом взаимодействия с продуктом или услугой. [14]
Лояльность — это устойчивое и положительное отношение человека (или группы) к объекту, такому как бренд, компания, продукт, организация или личность. Это выражается в готовности продолжать взаимодействие с этим объектом, поддерживать его и рекомендовать другим, даже в условиях конкуренции или возможных альтернатив. [17]
В контексте бизнеса лояльность клиентов часто рассматривается как ключевой фактор успеха, так как лояльные клиенты склонны повторно совершать покупки, меньше реагируют на ценовые изменения и могут стать адвокатами бренда. Лояльность сотрудников также важна для создания позитивной организационной культуры и повышения производительности. [19]

Весь текст будет доступен после покупки

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть четвертая) от 18 декабря 2006 года № 230-ФЗ. — Москва: Издательство «Проспект», 2020. — 352 с.
2. Постановление Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2019 года № 1943 «Об утверждении Правил организации и проведения экспертизы новых продуктов и технологий». — Москва, 2020. — 37 с.
3. Приказ Министерства экономического развития Российской Федерации от 30 декабря 2014 года № 1003 «Об утверждении Методических рекомендаций по оценке новых продуктов и услуг». — Москва, 2015. — 45 с.
4. Федеральный закон от 08.02.1998 N 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью»: текст с изменениями и дополнениями на 2022 г. – М.: Эксмо, 2022. – 96 с.
5. Баскакова О.В. Экономика предприятия (организации): Учебник / О. В. Баскакова, Л. Ф. Сейко. — М.: Издательско-торговая корпорация “Дашков и К”, 2023. — 372 с. ISBN 978-5-394-01688-2
6. Блинов, А. О. Теория менеджмента [Электронный ресурс]: учебник / А. О. Блинов, Н. В. Угрюмова. - 3-е изд., стер. - Москва: Дашков и К`, 2022. - 299 с.: ил., табл. - (Учебные издания для бакалавров).
7. Бабушкин, А.В. Удовлетворенность клиентов: теория и практика / А.В. Бабушкин. - М.: Инфра-М, 2020. - 280 с.
8. Борщук, Е. Л. Сущность менеджмента и эволюция его теории и практики [Электронный ресурс]: учебное пособие / Е. Л. Борщук, Т. В. Бегун [и др.]. - Оренбург: ОрГМУ, 2021. - 96 с.
9. Баскакова О.В. Экономика предприятия (организации): Учебник / О. В. Баскакова, Л. Ф. Сейко. — М.: Издательско-торговая корпорация “Дашков и К”, 2023. — 372 с. ISBN 978-5-394-01688-2
10. Сафронова, Н. Б. Маркетинговые исследования : учебное пособие / Н. Б. Сафронова, И. Е. Корнеева. - 5-е изд., стер. - Москва : Дашков и К°, 2023. - 293 с. : ил., табл. - (Учебные издания для бакалавров). - URL: https://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=720197. - Режим доступа: для авториз. пользователей. - Библиогр. в кн. - ISBN 978-5-394-05145-6. - Текст : электронный.
11. Васильев, В. А. Цифровые технологии в менеджменте качества [Электронный ресурс]: учебное пособие / В. А. Васильев, С. В. Александрова. - Москва: МАИ, 2021. - 96 с.
12. Ганебных, Елена Викторовна. Теория менеджмента [Электронный ресурс]: учебное наглядное пособие для обучающихся направления подготовки 38.03.02 "Менеджмент", всех профилей и всех форм обучения / Е. В. Ганебных; ВятГУ, ИЭМ, ФМиС, каф. МиМ. - Киров: ВятГУ, 2021. - 33 с.
14. Данилкина, Ю. В. Стратегический менеджмент [Электронный ресурс]: учебно-методическое пособие / Ю. В. Данилкина, А. О. Яковлева. - Москва: РТУ МИРЭА, 2021. - 82 с.
15. Диденко Н.И., Скрипнюк Д.Ф. Международный маркетинг. Практика: учебник. – М.: Юрайт, 2021. – 406 с.
16. Яшин А.А., Солдатова Ю. В., Ружанская Л.С. Теория организации: учебное пособие / Яшин А.А., Солдатова Ю. В., Ружанская Л.С.. —: Изд-во Урал. ун-та, 2021.— 200 с. ISBN: 978-5-9765-2671-6
16. Егоров Ю.Н. Основы маркетинга: учебник. – 2-е изд. – М.: ИНФРА-М, 2021. – 292 с.

Весь текст будет доступен после покупки