Изучение литературных источников по проблеме напряженности труда.

ВВЕДЕНИЕ 3
1. Теоретические основы охраны труда 7
1.1 Нормативная база охраны труда в офисе 7
1.2 Производственные факторы 9
1.3 Характеристика рабочего места оператора колл-центра 16
2. Изучение литературных источников по проблеме напряженности труда 21
2.1 Особенности деятельности операторов колл центра 21
2.2 Определение и классификация опасных и вредных производственных факторов, характерных для офисов 24
2.3 Нарушение голосовой функции у лиц речевых профессий 27
2.4 Стресс на рабочем месте – международная проблема 30
3. Идентификация нагрузок у операторов колл-центра по показателям напряженности трудового процесса 35
3.1 Опрос оценка удовлетворенности работой 35
3.2 Нагрузка на голосовой аппарат у операторов колл-центра 39
3.3 Эмоциональные нагрузки у операторов колл-центра 45
3.4 Исследование факторов стресса у операторов колл-центра 48
4. Разработка рекомендаций по снижению напряженности труда у операторов колл-центра 54
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 62
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 64
ПРИЛОЖЕНИЕ А 66

Весь текст будет доступен после покупки

В настоящее время работа в офисе - одно из основных направлений деятельности многих компаний. Из-за расширения интеллектуального труда почти 50% работающих людей оказываются сотрудниками офисов и это число ежегодно только растет, но редко кого волнует вопрос, что происходит со здоровьем людей в условиях замкнутого пространства.
Современный работник офиса ежедневно сталкивается с сотнями стрессовых ситуаций как в обычной жизни, так на работе. Напряженность преследует и на рабочем месте: высокая нагрузка, в том числе на голосовой аппарат у операторов колл-центра, стрессовые ситуации с клиентами, общение с руководителями курируемых отделов, бесконечная отчетность.
Работая в офисе на протяжении пяти лет я и мои коллеги столкнулись с эмоциональными и голосовыми нагрузками из-за постоянного общения с клиентами, которые периодически проявляют агрессию против компании, высказывая обвинения и оскорбления. При этом, согласно регламентам работы, сотрудник не имеет права импульсивно реагировать на агрессию клиента, его задача – решить вопрос и сохранить (а иногда – и восстановить) клиентскую лояльность компании.
Мы решили уделить вопросу напряженности труда офисных работников особое внимание и разработать рекомендации по улучшению условий труда.

Весь текст будет доступен после покупки

1.1 Нормативная база охраны труда в офисе

Охрана труда - система сохранения жизни и здоровья работников в процессе трудовой деятельности, которая включает в себя социально-экономические, правовые, санитарно-гигиенические, лечебно-профилактические и другие мероприятия.
В соответствии со ст. 217 Трудового кодекса РФ [1] каждый работодатель обязан создать на предприятии службу охраны труда, либо ввести должность специалиста по охране труда, если численность работников в организации составляет свыше пятидесяти человек.
Для контроля деятельности организаций по поддержанию и созданию безопасных условий труда, соблюдению законодательства существуют органы государственного надзора: Государственная инспекция труда, Роспотребнадзор, Госэнергонадзор, Госпожнадзор.
Для того, чтобы обеспечить контроль безопасности в организации, снизить риск заболеваний, а также повысить производительность сотрудников существует система управления охраной труда (СУОТ). Работодатель обязан проводить специальную оценку условий труда в соответствии с Федеральным законом от 28.12.2013 N 426-ФЗ (ред. от 28.12.2022) "О специальной оценке условий труда" [2]
СУОТ – это объединенный комплекс производственных мероприятий, обеспечивающих охрану труда. Процедура по достижению поставленных целей.
Для корректного создания положения по СУОТ, необходимо внимательно ознакомиться с разработанным Минздравсоцразвитием Типовым Положением. В данном документе нужно найти те пункты, которые наиболее подходят по типу деятельности и специфике каждой организации. Самостоятельно придумывать или составлять положения СУОТ не рекомендуется, желательно заполнять по образцу.
За несоблюдение или серьезное нарушение установленных требований СУОТ на предприятии, контролирующие органы официально привлекают к административной ответственности по части 1 статьи 5.27.1 КоАП РФ — строгое нарушение конкретной процедуры (или ее элементов) и части 4 статьи 5.27.1 КоАП РФ — за необеспечение сотрудников спецодеждой и другими обязательными средствами индивидуальной защиты.
Особое место в нормативной базе охраны труда и обеспечении безопасности на рабочем месте занимают нормативные и правовые документы к организации рабочих мест офисных сотрудников.
Требования к организации рабочих мест офисных сотрудников содержат приказ Минтруда от 29.10.2021 № 774н, СанПиН 1.2.3685-21 и СП 2.2.3670-20. При размещении необходимо обеспечить свободный проход на каждое рабочее место и возможность быстрой эвакуации в случае ЧС. Знаки безопасности должны быть хорошо видны всем.
Ранее обязательные требования к размещению компьютеров устанавливал СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03, но с 1 января 2021 года он отменен. Целесообразно, тем не менее, придерживаться прописанных в этих правилах норм: расстояние между боковыми гранями соседних мониторов должно быть не меньше 1,2 м., а между соседними мониторами – не менее 2 м.
Офисные помещения характеризуются специфическим климатом, который далек от абсолютно безопасного. На здоровье персонала влияют:
? Сухой воздух.
? Большое содержание пыли.
? Недостаточная освещенность рабочих мест.
? Неадекватный тепловой режим (слишком жарко либо холодно, слишком большие перепады в течение рабочего дня).
? Возможное превышение шумовых нормативов (в больших либо маленьких помещениях).
Нарушение гигиенических нормативов неизбежно ведет не только к болезням дыхательных путей, глаз и т.д., но и заметно снижает работоспособность и мотивацию персонала. Для офисных работников оптимальная температура воздуха – 22–24 °С зимой, 23–25 °С летом. Хороший работодатель позаботится о внедрении в офисе эффективной системы вентиляции и кондиционирования воздуха. Также важно грамотное поддержание ее работы в штатном порядке и обслуживание, включая смену бактерицидных фильтров.
Средняя освещенность на рабочих местах с постоянным пребыванием людей должна быть не менее 200 лк (п. 4.2 ГОСТ Р 55710-2013). Необходимы регулярные влажные уборки, проветривание и т.д.
Работодатель обязан организовать персоналу безопасные рабочие места в соответствии с требованиями, которые утвердил Минтруд приказом от 29.10.2021 № 774н. Это правило распространяется на все организации и предприятия.

1.2 Производственные факторы

Опасности для человека могут быть везде. Даже на обычных рабочих местах сотрудники подвергаются воздействию негативных факторов, например, при работе за компьютером или долгом сидении. Вредным производственный фактором называют негативное воздействие, с которым сталкиваются сотрудники предприятий.
На большинстве заводов и фабрик работа сопровождается воздействием на работников негативных условий. Вредные и опасные моменты всегда взаимосвязаны. Опасным производственным фактором называют факторы, из-за которых у человека ухудшается здоровье или происходит травматизм. В производственной сфере часто встречаются такие состояния.
К вредному производственному фактору относят негативные воздействия, которые приводят к разного рода заболеваниям, так называемые профессиональные заболевания. Вредный труд и опасные производственные факторы схожи. Следует помнить, что граница между этими понятиями условна. В особой среде вредные факторы становятся опасными. Например, неблагоприятным состоянием считается высокая влажность, она становится причиной различных респираторных заболеваний. Если человек в таких условиях работает с поражением электрическим током, то это опасно.
Существует классификация вредных производственных факторов, поскольку они различаются по происхождению. Бывает, что на предприятиях неблагоприятные условия труда возникают из-за руководства. Эта область требует особого внимания со стороны проверяющих органов. Если на предприятии имеются опасные факторы, необходимо принять меры по минимизации их воздействия на людей.
Существует классификация вредных производственных факторов. Она позволяет распределять их на:
• физические;
• химические;
• биологические;
• психофизиологические.
Этот список вредных и опасных производственных факторов действует на многих предприятиях. Все это негативно влияет на людей, что сказывается на их здоровье. Что такое вредный производственный фактор, учитывая эти понятия? Это воздействия, наносящие ущерб физическому и психологическому здоровью людей. Четкого разделения между опасными и вредными факторами нет. Оно условно.

Вредные химические факторы

Что такое вредный производственный фактор на производстве? Это негативные последствия, которые возникают в результате технологических процессов. Часто это происходит с:
• обработкой деталей химическими средствами;
• оборудованием для окраски;
• сварочными работами;
• процессами нанесения антикоррозионных покрытий;
• обработкой металлов.
Если выполняются эти виды работ, то появления вредных компонентов избежать не удастся. Но их интенсивное образование является причиной несоблюдения технологии или неправильного использования оборудования.

Физические факторы

На самом деле избежать влияния многих факторов на производстве практически невозможно. К числу особых относятся:
• температура, влажность, радиация;
• электромагнитные поля;
• лазерное и ультразвуковое излучение;
• вибрация;
• сильные шумы;
• освещение;
• воздействие пыли и аэрозолей;
• заряженный воздух;
• рабочие части устройств.
Воздействие вредных производственных факторов на отдельных лиц не представляет угрозы для человека, если это не занимает много времени. Но обычно сотрудники находятся под их воздействием много времени, к тому же, они обычно бывают нескольких видов, из-за этого последствия ощутимы.

Воздействие химических факторов

Компоненты этого вида делятся на несколько категорий.
По воздействию на здоровье человека они могут быть:
• токсичные, воздействующие на весь организм, например, угарный газ, ртуть, свинец;
• вызывая раздражение, они воздействуют на слизистые оболочки (ацетон, хлор, оксиды азота);
• канцерогенные, они образуют раковые клетки, это оксид хрома, бериллий;
• аллергенный;
• мутагенный, приводящий к изменениям в ДНК клеток;
• влияющий на репродуктивную функцию.
Они попадают в организм через:
• дыхательная система;
• ЖКТ;
• кожа и слизистые оболочки.

Еще одним важнейшим фактором, оказывающим влияние на работоспособность человека, является напряженность внимания. Она отличается длительностью наблюдения, числом наблюдаемых объектов, плотностью сигналов и сообщений (Приложение А. Сенсорные нагрузки). Такой вид деятельности относится к водителям транспортных средств, поездным диспетчерам, операторам и др.
Для зрительного анализатора степень напряженности анализаторских функций зависит от расстояния объекта от глаз и от размера объекта различения, от контрастности и фона, для слухового анализатора – от соотношения между уровнями шума и речи.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Трудовой Кодекс Российской Федерации (Статья 217) [Электронный ресурс]: Консультант Плюс - Надежная правовая поддержка URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_34683/27b3ba8852226 c54a805978cb9792a79286bd574 (Дата обращения 11.06.2023)
2. Приказ Министерства труда и социальной защиты РФ от 24 января 2014 г. N 33н Приложение N 20 [Электронный ресурс]: Гарант.ру – информационно-правовой портал URL: https://base.garant.ru/70583958/04e19fb 7b6666d1bed32981cd58625c0/ (Дата обращения 11.06.2023)
3. Трудовой Кодекс Российской Федерации – Требования охраны труда (Глава 34) [Электронный ресурс]: Консультант Плюс - Надежная правовая поддержка URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_34683/4569271b398f6626f013b7810841287b4792d81f/ (Дата обращения 11.06.2023)
4. Приказ Минтруда России от 12.12.2012 N 590н [Электронный ресурс]: Консультант Плюс - Надежная правовая поддержка URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_141854/ (Дата обращения 11.06.2023)
5. Электронная библиотека студента «Библиофонд» [Электронный ресурс]: Эргономические принципы организации рабочих мест. URL: https://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=875466 (Дата обращения 02.04.2023)
6. Типовая инструкция по охране труда при работе на персональном компьютере [Электронный ресурс]: Консультант Плюс - Надежная правовая поддержка URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_79762/ (Дата обращения 11.06.2023)
7. Work Russia [Электронный ресурс]: Статья «Шесть инноваций в области эргономики, которые скоро станут частью вашего офиса» URL: https://www.regus.ru/work-russia/six-ergonomic-innovations-coming-workspace-near/ (Дата обращения 05.03.2023)

Весь текст будет доступен после покупки