Клиентоориентированность как источник конкурентного преимущества компании

Введение 3
1. Теоретические основы клиентоориентированности предприятия 5
1.1 Сущность клиентоориентированности предприятия 5
1.2 Основные составляющие клиентоориентированности 10
1.3 Роль клиентоориентированности в обеспечении конкурентного преимущества компании 17
2. Анализ клиентоориентированности как источника конкурентного преимущества компании 22
2.1 Организационно-экономическая характеристика ПАО «Аэрофлот – российский авиалинии» 22
2.2 Анализ уровня клиентоориентированности в ПАО «Аэрофлот – российские авиалинии» 34
3. Пути совершенствования конкурентного преимущества компании на основе клиентоориентированности 40
Заключение 45
Библиографический список 46

Весь текст будет доступен после покупки

Успешность компании на рынке зависит одновременно от нескольких факторов: финансовое состояние, конкурентоспособность, влияние внешних и внутренних факторов, реализация стратегии и др. Среди данных условий стоит выделить конкурентоспособность хозяйствующего субъекта, т.к. она является ключом к эффективной деятельности.
Конкурентоспособность включает в себя большое число аспектов. Необходимо обратить внимание на такой элемент как клиентоориентированность. Клиентоориентированность является ключевым источником конкурентного преимущества компании. Когда компания ориентирована на потребности клиентов, она может лучше понимать их требования и предложить продукты и услуги, которые соответствуют их потребностям. Это может привести к увеличению удовлетворенности клиентов, повышению уровня лояльности и увеличению объемов продаж. Вопрос улучшения показателей конкурентоспособности и клиентоориентированности как ее источника является актуальным в настоящее время.
Объектом исследования выступает публичное акционерное общество «Аэрофлот – российские авиалинии».
Предмет исследования – клиентоориентированность как источник конкурентного преимущества ПАО «Аэрофлот – российские авиалинии».
Цель работы заключается в анализе и оценке клиентоориентированности компании.
Для достижения поставленной цели нужно определить следующие основные задачи исследования:
1) раскрыть сущность клиентоориентированности компании;
2) углубить теоретические знания в области основных составляющих клиентоориентированности;
3) дать описание роли клиентоориентированности в обеспечении конкурентного преимущества компании;
4) дать общую характеристику ПАО «Аэрофлот – российские авиалинии»;
5) проанализировать уровень клиентоориентированности ПАО «Аэрофлот»;
6) предложить пути совершенствования конкурентного преимущества ПАО «Аэрофлот» на основе клиентоориентированности.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Теоретические основы клиентоориентированности предприятия

1.1 Сущность клиентоориентированности предприятия

Клиентоориентированность предприятия – это философия бизнеса, которая заключается в том, что все действия и решения компании направлены на удовлетворение потребностей и желаний клиентов. Это означает, что компания должна не только производить качественную продукцию, но и обеспечивать высокий уровень обслуживания, учитывать мнение клиентов и стремиться к постоянному улучшению своих продуктов и услуг.
Для достижения клиентоориентированности предприятие должно:
1. Тщательно изучать потребности и ожидания своих клиентов.
2. Разрабатывать продукты и услуги, которые наиболее соответствуют потребностям клиентов.
3. Обеспечивать высокий уровень обслуживания клиентов.
4. Учитывать мнение клиентов и использовать его для улучшения продуктов и услуг.
5. Постоянно анализировать рынок и конкурентов, чтобы быть в курсе изменений и трендов.
Клиентоориентированность является важным фактором успеха любой компании, так как это позволяет удерживать клиентов, привлекать новых и повышать уровень продаж.
На современном этапе развития маркетинга происходит постоянное расширение его областей применения. Также происходит появление в нем новых инструментов, разрабатываемых в рамках концепций маркетинга и подходов к его реализации. Так, например, в маркетинговой концепции маркетинга взаимоотношений стало развиваться понятие «клиентоориентированность». Данный термин был введен Л. Берри еще в 1976 году и означал «завоевание клиентов, поддержание и укрепление взаимоотношений с ними».

Весь текст будет доступен после покупки

1. Андреева, Т.А. Теоретические подходы к понятию клиентоориентированности организации / Т.А. Андреева // Молодой ученый. – 2019. – №52 (290). – С. 334-337.
2. Андреева, Т.А. Принципы и виды клиентоориентированности компании / Т.А. Андреева // Молодой ученый. – 2020. – №1 (291). – С. 77-79.
3. Бакай, Е.Г. Роль клиентоориентированной стратегии в управлении предприятием / Е.Г. Бакай // Молодой ученый. – 2018. – №24 (210). – С. 116-117.
4. Бурдюгова, О.В. Влияние клиентоориентированности на конкурентные преимущества организации / О.В. Бурдюгова, В.С. Куприянова // Экономика и менеджмент инновационных технологий. – 2018. – №1. – С. 23-30.
5. Гулакова, О.В. Управление клиентоориентированной компанией: основные теоретические и методологические подходы к исследованию / О.В. Гулакова. – М.: Изд. дом Высшей школы экономики, 2023. – 280 с.
6. Донскова, Л.И. Особенности современной клиентоориентированной политики в сервисе: российский опыт / Л.И. Донскова и др. // Сервис в России и за рубежом. – 2019. – №4 (86). – С. 147-158.
7. Калашникова, И.В. Теоретические основания клиентоориентированного менеджмента / И.В. Калашникова, Д.В. Парыгина // Вестник тихоокеанского государственного университета. – 2018. – №3 (50). – С. 101-112.
8. Лугинина, Н.В. Мыслить, как клиент. Клиентоориентированность как конкурентное преимущество компании / Н.В. Лугинина, Н.П. Королева // Управление продажами. – 2018. – №1. – С. 64-68.
9. Лужнова, Н.В. Клиентоориентированность: понятие, сущность, подходы к пониманию / Н.В. Лужнова, К.В. Рухлин // Экономика и бизнес: теория и практика. – 2019. – №6-2. – С. 35-37.
10. Манкевич, В.В. Бизнес. Образование. Экономика: Междунар. науч.-практ. конф. / В.В. Манкевич. – Минск: Институт бизнеса БГУ, 2022. – С. 265-267.

Весь текст будет доступен после покупки