Клиентоориентированный банк: особенности структуры и построения отношений с клиентами

ВВЕДЕНИЕ 6
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КЛИЕНТООРИЕНИРОВАННОГО БАНКА
8
1.1. Экономическая сущность клиентоориентированного банка 8
1.2. Особенности развития клиентоориентированного подхода и его преимущества
13
1.3. Типология и моделирование клиентоориентированных технологий 18
2. ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ БАНКА
27
2.1. Организационно-правовая и финансово-экономическая характеристика объекта исследования
27
2.2. Анализ современного состояния клиентоориентированного подхода в ПАО «ВТБ»
33
2.3. Оценка политики банка в построении отношений с клиентами 40
3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ДЕЙСТВУЮЩЕЙ ПОЛИТИКИ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ КОММЕРЧЕСКОГО БАНКА
46
3.1. Анализ методов совершенствования клиентоориентированного подхода
46
3.2. Разработка рекомендаций по оптимизации клиентоориентированности ПАО «ВТБ»
51
3.3. Оценка эффективности предложенных рекомендаций 57
ВЫВОДЫ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ 61
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 63
ПРИЛОЖЕНИЯ 65

Весь текст будет доступен после покупки

В условиях современного уровня развития банковского рынка и высокой конкуренции, российские банки стали активнее бороться за клиентов. Это вызвано осознанием того, что будущее банка и долгосрочные результаты его деятельности зависят от лояльности клиентов и устойчивости взаимоотношений с ними. Поэтому современный банк уже не может выстраивать эффективную бизнес-систему, основываясь только на традиционной модели обслуживания клиентов. Практика заставляет кредитные организации модернизировать классические механизмы и технологии предоставления услуг клиентам, искать инновационные подходы. Одним из таких подходов является – «клиентоориентированность».
Обосновывая актуальность написания данной курсовой работы, целесообразно обратить внимание на то, что банковский бизнес за последние 5 лет претерпел значительные изменения. Ранее, чтобы добиться успеха, банки боролись за качество продукта и были товароориентированными. Сегодня эта модель не работает, поскольку все банки предлагают, как правило, один и тот же ассортимент услуг, клиентоориентированность банка стала основой для построения успешного бизнеса. Современные клиенты стали финансово грамотными и более требовательными.

Весь текст будет доступен после покупки

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КЛИЕНТООРИЕНИРОВАННОГО БАНКА


1.1. Экономическая сущность клиентоориентированного банка

Клиентоориентированность рассматривается как ориентация на потребителя с целью выявления и дальнейшего удовлетворения его запросов. При этом высокая клиентоориентированность подразумевает желание превзойти ожидания клиентов и поразить их. Также под клиентоориентированностью в банковской сфере понимают способность кредитной организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов [3]. Классифицируют клиентоориентированность по трем основным составляющим: форма ответственности – индивидуальная и коллективная; тип клиента – внутренняя и внешняя; глубина развития – внутриличностная (глубинная) и демонстрационная (поверхностная) [4].
Организация относится к своим собственным сотрудникам как к внутренним клиентам, а потенциальные сотрудники рассматриваются в качестве внешних клиентов. При наборе сотрудников извне клиентоориентированная компания должна обращать внимание на умения кандидата проявлять заботу, быть вежливым, отзывчивым, пунктуальным, внимательным, надежным, честным, готовым прийти на помощь, все эти компетенции можно выявить тестированием. Кроме того, первоочередным является внутренний конкурс на позицию, а затем внешний. Формула успеха компании в работе с сотрудниками состоит из обучения, мотивации и контроля. Включение сотрудника в работу – важный элемент в его карьере, а также в деятельности организации. С. Уолтон считает, что проходит не больше недели или двух, и сотрудники начинают относиться к покупателям точно так же, как сама компания относится к своим сотрудникам [5].

Весь текст будет доступен после покупки

1. ФЗ «О банках и банковской деятельности»
2. Банковское дело: учебник / под ред. Г. Г. Коробовой. – М.: Экономистъ, 2016. – 762 с.
3. Банковское дело: учебник / под ред. О. И. Лаврушина. – М.: КНОРУС, 2019. – 768 с.
4. Бедрикова Н. А. Установление взаимоотношений банка с клиентами / Н. А. Бедрикова, Ю. В. Корокошко // Системное управления. – 2021. - № 4. – С. 1-11
5. Бондаренко Т. Н. Роль маркетинговых стратегий в организации работы коммерческого банка с клиентами / Т. Н. Бондаренко, А. А. Скоробогатова // Международный журнал прикладный и фундаментальных исследований. – 2020. - № 3-3. – С. 419-423.
6. Васильев Г. А. Поведение потребителей: Учебное пособие / Г. А. Васильев. – М.: «Инфра-М», 2020. – 410 с.
7. Гурьянов С. А. Маркетинг банковских услуг / под общ. Ред. В. В. Томилова. – М. : Юрайт-Издат, 2019. – 320 с.
8. Данченок Л.А. Маркетинговые инструменты формирования лояльности потребителей банковских услуг в современных условиях / Л. А. Данченок, Е. С. Денисова // Маркетинг услуг. – 2019. - №02 (18). – С. 120-128.
9. Демина Е. И. Проблемы банковского обслуживания юридических и физических лиц / Е. И. Демина, Т. Г. Гребенюк, А. В. Телегина // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. – 2016. – № 7, Ч. 3, С. 450-453.
10. Кетова Н. П. Оказание услуг коммерческими банками: использование потенциала маркетинга, выстраивание взаимодействий с клиентами / Н. П. Кетова // Вестник Адыгейского государственного университета. Серия 5: Экономика. – 2015. - № 3 (165). – С. 261-271.
11. Кривошапова С. В. Методы и подходы к формированию клиентской политики коммерческого банка (на примере ВТБ (ПАО)) / С. В. Кривошапова, Е. Ю. Головко, Е. О. Казачинина // Фундаментальные исследования. – 2016. - № 6, Ч. 2. – С. 391-396.
12. Моисеенко Т. А. Проблемы расширения клиентской базы в банковском секторе / Т. А. Моисеенко // Символ науки. – 2016. - № 2-2. – С. 193-196.

Весь текст будет доступен после покупки