Клиентоориентированный подход в работе сотрудников службы ресепшен при обслуживании гостей на предприятиях гостиничной индустрии

Введение 2
1Теоретические аспекты международных стандартов гостиничной индустрии 5
1.1 Сущность и структура службы приема и размещения 5
1.2 Клиентоориентированность в работе сотрудника службы ресепшен 9
2 Анализ клиентоориентированности гостей на предприятии «Ривьера» 13
2.1 Организационно-экономические показатели отеля «Ривьера» 13
2.2Анализ клиентоориентированного подхода в работе сотрудников службы ресепшен при обслуживании гостей в отеле «Ривьера» 17
2.3 Предложения по улучшению деятельности 22
Заключение 25
Список используемых источников 27

Весь текст будет доступен после покупки

В настоящее время термин «клиентоориентированность» является очень популярным в бизнесе и научной среде. Клиентоориентированность гостиничного предприятия - инструмент управления взаимоотношениями с клиентами – потребителями гостиничных услуг, нацеленный на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и базирующийся на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций. Популярность данной темы обусловлена растущей конкуренцией, экономикой избыточного предложения, а также переходом «рынка продавца» в «рынок покупателя». В этом и заключается актуальность выбранной темы.
Для гостиничных предприятий клиент является результирующей целью работы всех функциональных подразделений. Люди хотят от сотрудников компании вежливости, знания продукта, помощи и энтузиазма. Качественный сервис — это концентрация всех ресурсов и всех сотрудников компании на удовлетворении потребностей клиентов.
Основными целями стратегической клиенториентированности гостиничного предприятия является: формирование лояльности клиентов (удовлетворенный клиент увеличивает частоту и объем повторных заказов); создание продуктов с добавленной потребительской ценностью; повышение маржинальности продаж за счет реализации продуктов с добавленной потребительской ценностью.

Весь текст будет доступен после покупки

1Теоретические аспекты международных стандартов гостиничной индустрии
1.1 Сущность и структура службы приема и размещения

Служба приема и размещения — это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.
К основным функциям службы можно отнести продажу номерного фонда, организацию встречи гостей, приём и размещение, регистрацию заезда и выезда, координацию всех видов обслуживания клиентов, обеспечение гостей информацией, расчёты с гостями за номера и услуги, контроль над состоянием номерного фонда, предоставления информации руководству об использовании номерного фонда.
Персонал службы можно разделить на две категории, основной и вспомогательный.
Основной: менеджер службы размещения, старший администратор (старший смены), администратор (регистратор, рецепционист).
Вспомогательный: ассистент менеджера по обслуживанию гостей, кассир, портье, телефонный оператор, консьерж, паж (посыльный), подносчики багажа, швейцар, дежурный гаражной службы.
Менеджер службы приёма и размещения руководит работой службы, решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникшие между персоналом и клиентами, ведет учёт и контроль работы службы, контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового режима [2].

Весь текст будет доступен после покупки

1. Постановление Правительства РФ от 18.11.2020 N 1853 (ред. от 01.04.2021) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" [Электронный ресурс] // Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». Режим доступа: http://www.consultant.ru/
2. Федеральный закон от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 28.05.2022) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" [Электронный ресурс]// Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». Режим доступа: http://www.consultant.ru/
3. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 14.07.2022) "О защите прав потребителей"[Электронный ресурс]// Справочно-правовая система «КонсультантПлюс». Режим доступа: http://www.consultant.ru/
4. Барчуков, И.С. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов: учебное пособие [Текст]/ Барчуков И.С., Баумгартен Л.В., Башин Ю.Б., Зайцев А.В. — Москва: КноРус, 2019. — 165 с.
5. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела: учебное пособие [Текст]/ С.А. Быстров. – Москва: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2021. – 432 с.
6. Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела: учебное пособие для вузов [Текст]/ В. Н. Глазков. – Москва: Издательство Юрайт, 2021. – 177 с.
7. Гостиничное дело: учебное пособие [Текст]/ И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – Санкт-Петербург: Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с.
8. Дехтярь, Г. М. Стандартизация, сертификация, классификация в туристской и гостиничной индустрии: учебное пособие для вузов [Текст]/ Г. М. Дехтярь. — 4-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2020. — 412 с.
9. Ключевская, И. С. Управление персоналом гостиничного предприятия: учебное пособие[Текст] / И.С. Ключевская. – Москва: ИНФРА-М, 2021. – 386 с.

Весь текст будет доступен после покупки