Контроль за качеством предоставления услуг гостиничного предприятия и разработка рекомендаций по его совершенствованию

Введение 5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ 9
1.1 Экономическое, философское и менеджериальное содержание понятия «качество» 9
1.2 Качество услуг на предприятиях гостиничного хозяйства 9
1.3 Методология оценки качества гостиничных услуг, основные факторы качества 15
ГЛАВА 2. Исследование деятельности и оценка качества услуг на примере гостиницы ООО «Олива» 35
2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы ООО «Олива» 35
2.2 Организационная структура управления гостиницы ООО «Олива» 40
2.3 Анализ качества предоставляемых услуг в гостиничном предприятии ООО «Олива» 45
ГЛАВА 3. Разработка предложений по повышению качества услуг в гостинице ООО «Олива» 56
3.1 Предложения по созданию политики в области качества ООО «Олива» 56
3.2 Развитие персонала как важнейший элемент в повышении качества услуг отеля «Олива» 58
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 70
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 73
ПРИЛОЖЕНИЯ 78

Весь текст будет доступен после покупки

На сегодняшний день существует множество подходов к управлению качеством товара. Товар - осязаем, он имеет материальную оболочку. Его можно потрогать, рассмотреть, услуга же - неосязаема. Это некий процесс, который нельзя потрогать и тяжело измерить. Поэтому, чтобы заинтересовать потребителя воспользоваться предложением именно данного поставщика услуг, необходимо создать комфортные условия, внешнее ощущение благополучия, оказывать почтительный прием клиента, влиять на все его органы чувств так, чтоб он не только захотел вернуться, но и привел с собой еще кого-нибудь. Как известно, обеспечение и контроль качества является одной из современных проблем менеджмента. Поиск решения этой проблемы именно на примере услуг, а не товаров, является той тематикой, которую я хочу рассмотреть в данной выпускной работе.
Управление качеством является одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия.
В России внимание к управлению качеством постоянно возрастает. Особенно остро проблема качества встает в свете последних введенных санкций и ухода с рынка крупных иностранных гостиничных сетей. На данный момент на рынке сильно ощущается адаптация предприятий под нынешние условия, большинство стандартов необходимо заменять и переделывать нормативную документацию из-за ощутимых проблем с импорт-замещением и нарушением работы сферы логистики.
Актуальность данной выпускной квалификационной работы в области анализа контроля качества оказываемых услуг обусловлена необходимостью в нынешних рыночных условиях приходить к замещению импортных стандартов, на адаптированные стандартны нынешних реалий. Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
1.1 Экономическое, философское и менеджериальное содержание понятия «качество»
Про такой термин, как качество нельзя говорить однозначно, так как он относиться к тому типу понятий, которые оцениваются субъективно и каждый находит для себя такое определение, которое сам сформировал, основываясь на личном опыте.
Другое затруднение при определении понятия качества возникает по причине слишком тесной связи понятий «качество» и «ценности» (под ценностями в этом контексте подразумевают услуги, имеющие определенную потребительскую значимость). То, что качественно, то одновременно и ценно, но обратное утверждение не всегда верно, и в этом первое существенное различие этих понятий.
Также, качество зачастую ассоциируют с роскошью и соответственно с высокими ценами. Но это не всегда верно, так как и за среднюю стоимость можно получить соразмерное и вполне удовлетворительное обслуживание, продукт и т.д. (дорого - не значит качественно)
Подведя небольшой итог, можно сказать, что качество, в первую очередь - это удовлетворение потребностей клиента в обслуживании, соответствие его ожиданиям, как и качественная услуга, которая предлагается на том уровне, когда клиент остается полностью довольным.

Весь текст будет доступен после покупки

Нормативно-правовые акты
1. Конституция Российской Федерации (принята всенародным голосованием 12.12.1993 с изменениями, одобренными в ходе общероссийского голосования 01.07.2020) (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 14.03.2020 N 1-ФКЗ, вступили в силу 4 июля 2020 года (Указ Президента РФ от 03.07.2020 N 445) // http://www.pravo.gov.ru, 04.07.2020
2. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 13.03.2013) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"
3. Приказ Минкультуры России от 03.12.2019 N 1488 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих отеля и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями». Зарегистрирован в Минюсте России 15.05.2020 N 28400 // Бюллетень нормативных актов федеральных органов исполнительной власти, N 27, 08.07.2020.
4. ISO 9001:2015 (ГОСТ Р ИСО 9001-2015) - международный стандарт сертификации, который содержит в себе требования к системам управления качеством и критерии эффективного менеджмента, нацеленного на обеспечение максимально продуктивной работы предприятия. Актуальная версия стандарта была опубликована в сентябре 2015 года взамен ISO 9001:2008 Международной организацией по стандартизации (International Organization for Standardization).
5. ГОСТ Р 51185–98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»
6. ГОСТ Р 51617–2000 «Жилищно-коммунальные услуги. Общие технические условия»

Научная, учебная и специальная литература
7. Баумгартен, Л. В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для вузов / Л. В. Баумгартен. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 338 с.
8. Бураковская, Н. В. Обслуживание в гостиничном комплексе особых категорий клиентов : учебное пособие для вузов / Н. В. Бураковская, О. В. Лукина, Ю. Р. Солодовникова. – 2-е изд. – Москва : Издательство Юрайт, 2020. – 98 с.
9. Быстров, С. А. Организация гостиничного дела : учебное пособие / С.А. Быстров. – Москва : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2021. – 432 с.
10. Вакуленко, Р. Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – Москва : Университетская книга ; Логос, 2020. – 320 с.
11. Вотинцева, Н. А. Правовое обеспечение гостиничной деятельности : учебное пособие / Н. А. Вотинцева. – Москва : РИОР : ИНФРА-М, 2020. – 299 с.
12. Глазков, В. Н. Методы научных исследований в сфере туризма и гостиничного дела : учебное пособие для вузов / В. Н. Глазков. – Москва : Издательство Юрайт, 2021. – 177 с.
13. Гостиничное дело : словарь / Н.С. Морозова, М.А. Морозов, Т.И. Зворыкина [и др.] ; под ред. д-ра экон. наук, проф. Н.С. Морозовой. – Москва : ИНФРА-М, 2020. – 247 с.
14. Гостиничное дело : учебное пособие / И. Ф. Игнатьева, И. Н. Чурилина, Т. Ю. Анисимов [и др.] ; Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена. – Санкт-Петебург : Российский государственный педагогический университет им. А. И. Герцена, 2020. – 300 с.
15. Гостиничное хозяйство. Hotelwesen : учебное пособие / сост. Н. П. Алексеева. – Москва : ФЛИНТА, 2021. – 344 с.

Весь текст будет доступен после покупки