Маркетинговое исследование уровня удовлетворенности клиентов (на примере компании ООО «Бауцентр»)

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОВЕДЕНИЯ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ 5
1.1 Сущность, цели и задачи проведения маркетинговых исследований 5
1.2 Маркетинговые исследования, как метод повышения конкурентоспособности гостиницы 10
1.3 Методология маркетинговых исследований 13
2 Общая характеристика организации деятельности спортивно-туристического комплекса «Горка» 23
2.1 Общая характеристика услуг, предоставляемых спортивно-туристическим комплексом «Горка» 23
2.2 Организационно-правовая форма и форма собственности СТК «Горка» 29
2.3 Разработка технического задания маркетингового исследования гостей СТК «Горка» 32

Весь текст будет доступен после покупки

В современном мире каждый из нас постоянно взаимодействует с рядом компаний, предлагающих разнообразные товары и услуги. Их бесконечная конкуренция подвергает нас, клиентов, влиянию жестких рыночных условий, которые неизбежно изменяют взаимоотношения с производителями товаров и услуг.
Компаниям необходимо быть быстрыми, современными, модными и удобными, чтобы привлечь к себе клиента и долгое время держать его рядом. Они должны стараться максимально удовлетворить возникающие потребности и запросы и, таким образом, "привязать" клиента к себе, повысив его лояльность бренду.
При этом, понятие "удовлетворенность потребителей" состоит из множества компонентов, которые могут различаться для каждой отрасли, предприятия и потребителя. Для управления этим комплексом необходимо выявить его конкретные составляющие и только затем начинать уделять усилия поддержанию необходимого уровня каждого компонента.
Удовлетворенность потребителей в первую очередь связана с субъективным восприятием того, насколько компания отвечает потребностям и ожиданиям своего клиента. Однако, не всегда качество продукта/услуги соответствует ожиданиям потребителя, что может привести к неудовлетворенности.
Данная научная работа предполагает разработку плана для дальнейшего проведения маркетингового исследования, цель которого заключается в изучении удовлетворенности гостей обслуживанием в спортивно-туристическом комплексе «Горка», расположенного в посёлке Ново-Гурьевское, Калининградской области.

Весь текст будет доступен после покупки

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ПРОВЕДЕНИЯ МАРКЕТИНГОВЫХ ИССЛЕДОВАНИЙ
1.1 Сущность, цели и задачи проведения маркетинговых исследований
Маркетинг представляет собой иерархически организованную систему управления деятельностью на рынке, регулирования рыночных процессов и изучения рынка. Без сбора достоверной информации и ее анализа маркетинг не сможет в полной мере выполнить свое предназначение, которое заключается в удовлетворении потребностей покупателей.
Ряд специалистов подходит к понятию «маркетинговое исследование» путем перечисления основных его функций, не выявляя его сущности. К ним относится Ф.Котлер, который трактует маркетинговое исследование как «систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ, отчет о результатах». Отечественные авторы Е.П. Голубков, А.И. Ковалев повторяют подобную формулировку. На наш взгляд, точка зрения И.К. Белявского более полная, согласно ей суть маркетинговых исследований заключается в «проведении любой комплексной системы исследовательской деятельности, направленной на удовлетворение информационно-аналитических потребностей маркетинга, а именно – в изучении и анализе предпочтений, желаний и поведения потребителей, стратегий и тактик конкурентов и других факторов и элементов, влияющих на экономическое состояние рынка. Маркетинговое исследование, продолжая быть составной частью маркетинга, образует самостоятельное научно-практическое направление».
Основная цель маркетингового исследования – создать информационно-аналитическую базу для принятия маркетинговых решений и тем самым снизить уровень неопределённости, связанной с ними.
Изобилие целей, которые ставят перед собой маркетологи при проведении маркетингового исследования можно разбить на четыре идентифицируемые группы:
1) поисковые – предусматривающие сбор дополнительной информации, проливающие свет на проблему и помогающие выработать несколько рабочих гипотез для дальнейшего изучения;
2) описательные – предполагающие детальное описание отдельных факторов и явлений, а также их взаимосвязей и влияния;
3) экспериментальные – состоящие в проверке маркетинговых гипотез о существовании и формах причинно-следственных связей между спросом, с одной стороны, и существенными характеристиками товара (цена, упаковка, имидж и т.п.) и самого потребителя (возраст, пол, доход, характер и т.п.) – с другой;
4) оправдательные – призванные подкрепить объективной информацией уже сформированное мнение, убеждение, позицию руководителя (фирмы) или точку зрения.
Также направления маркетинговых исследований можно классифицировать по объекту исследования, например, изучение рынка, отдельных элементов комплекса маркетинга (товар, цена, продвижение, распределение), поведения потребителей и деятельности конкурентов. Кроме того, в состав маркетинговых исследований входит исследование внешней макросреды среды по тем его компонентам, которые оказывают влияние на маркетинговую деятельность.
Маркетинговые исследования можно разделить и по характеру получаемой и анализируемой информации: количественные исследования и качественные исследования; исследования на основе вторичной информации (кабинетные исследования) и первичной информации (полевые исследования).

Весь текст будет доступен после покупки

-

Весь текст будет доступен после покупки