Маркетинговое управление взаимоотношениями с клиентами на фармацевтическом рынке в цифровой среде

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами 7
1.1. Понятие, сущность и значение управления взаимоотношениями с клиентом в маркетинге 7
1.2. Инструменты и особенности маркетингового управления взаимоотношениями с клиентами в цифровой среде 15
1.3 Отраслевые особенности фармацевтического рынка в маркетинговом управлении взаимоотношениями с клиентами в цифровой среде 24
Глава 2. Исследование фармацевтического рынка по направлению орфанных заболеваний 40
2.1 Анализ структуры и динамики развития фармацевтического рынка по направлению орфанных заболеваний России 40
2.2 Краткая характеристика деятельности компании Sanofi 48
2.3 Анализ маркетинговой деятельности компании Sanofi на фармацевтическом рынке в цифровой среде 56
Глава 3. Совершенствование маркетингового управления взаимоотношениями с клиентами на фармацевтическом рынке в цифровой среде в компании Sanofi 64
3.1 Анализ эффективности управления взаимоотношениями с клиентами на фармацевтическом рынке в цифровой среде в компании Sanofi 64
3.2 Проблемы маркетингового управления взаимоотношениями с клиентами на фармацевтическом рынке в цифровой среде 80
3.3 Направления совершенствования маркетингового управления взаимоотношениями с клиентами на фармацевтическом рынке в цифровой среде 88
Заключение 94
Библиографический список 100
Приложение 106

Весь текст будет доступен после покупки

Фармацевтическая промышленность является одной из ключевых в экономике. Репутация фармацевтических компаний ведущих стран мира, которые функционируют в условиях информационного (постиндустриального) развития бизнеса, – их главный нематериальный актив, который имеет значительную стоимость. За последние 15 лет доля стоимости репутации в общей стоимости западных компаний возросла от 18 до 82 % [54]. Уверенность представителей общественности в том, что фармбизнес с положительной репутацией не продаст лекарственные средства ненадлежащего качества, отражается на увеличении скорости и объемов реализации лекарственных средств (ЛС). Для потребителей ЛС высокая репутация предприятия-производителя служит гарантией качества и эффективности выпускаемых препаратов. Помимо этого, за последний год деятельность зарубежных фармацевтических компаний поменялась: продвижение препаратов снизилось до минимума, а продвижение нозологий увеличилось. Многие компании приостановили свои клинические исследования, а некоторые из них продали свои бизнесы в Российской Федерации.
Все вышеизложенное обуславливает актуальность темы настоящего исследования.
Проблема исследования: значительные увеличения темпов роста фармацевтического рынка порождают рост конкуренции как на внутреннем, так и на международном рынке. И каждому предприятию фармацевтической промышленности необходимо формировать эффективную систему взаимоотношений с клиентами для достижения стратегических целей. Для этого используются инструменты маркетинга, которые сегодня все более смещаются в сторону цифровых технологий и каналов. Фармацевтическое предприятие, которое владеет механизмами управления своей корпоративной культурой, имиджем, обеспечивает паблисити, положительную репутацию и поддерживает их на высоком уровне, имеет значительные конкурентные преимущества, гарантирующие эффективность функционирования и стабильный успех перспективной деятельности предприятия.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. Теоретические аспекты управления взаимоотношениями с клиентами

1.1. Понятие, сущность и значение управления взаимоотношениями с клиентом в маркетинге

Одна из причин, по которой потребители вновь выбирают определенные бренды, заключается в том, что они установили с нами тесные связи. Они не просто предлагают потребителям новые продукты, но и стремятся завоевать доверие с помощью своих ценных предложений и маркетинговых кампаний.
Мельниченко Л. Н. выделил следующие стадии развития маркетинга:
1. Интуитивная стадия («донаучный»), на котором происходило зарождение инструментов маркетинга.
1. Стадия создания и развития концепций управления маркетингом субъекта.
2. Стадия создания и развития концепций маркетингового управления субъектом.
На последней стадии и образовалась концепция маркетинга взаимоотношений. По мнению Игана Дж., в последнее десятилетие прошлого столетия стало появляться большое число сторонников стратегий, которые базируются на взаимоотношениях. В результате маркетинг взаимоотношений превратился в одну из наиболее обсуждаемых маркетинговых концепций.
Грёнроос К. заметил, что возникновение такой концепции является наиболее важным переломом, который произошел за последние полвека в маркетинге [42].

Весь текст будет доступен после покупки

1. Абрамова С. Б. Методология и методы социологического изучения социальных изменений: учебно-методическое пособие / С. Б. Абрамова, Н. Л. Антонова, А. В. Меренков; под общ. ред. А. В. Меренкова; Министерство науки и высшего образования Российской Федерации, Уральский федеральный университет. - Екатеринбург: Изд-во Урал. ун-та, 2020. - 112 с.
2. Азарова С. П. Развитие маркетинга сферы услуг в цифровой среде: теория и методология: монография / С. П. Азарова, С. Л. Балова; под редакцией И. А. Фирсовой, Р. К. Крайневой. — Москва: Прометей, 2021. — 526 с.
3. Анализ фармацевтического рынка, YTD’9 2022 https://alpharm.ru/sites/default/files/ezhemesyachnyy_otchyot_ytd9_2022_0.pdf
4. Андреева А. А. Маркетинг взаимоотношений, как ключевая концепция современного маркетинга // Экономика и социум. 2020. №3 (70). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/marketing-vzaimootnosheniy-kak-klyuchevaya-kontseptsiya-sovremennogo-marketinga (дата обращения: 11.03.2023).
5. АО «Санофи Россия» https://ru.sanofi.com/ru/about-us/sanofi-russia/sav
6. Блогеров привлекут к рекламе внутреннего туризма // РИА Новости [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://ria.ru/20210610/blogery-1736491144.html (дата обращения 06.05.2022).
7. Борисов С. А., Хачатуров-Тавризян Е.А. Цифровизация методов управления клиентским опытом // Успехи в химии и химической технологии. 2021. №1 (236). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tsifrovizatsiya-metodov-upravleniya-klientskim-opytom (дата обращения: 11.03.2023).
8. Бутковская Г.В., Сумарокова Е. В. Маркетинговые технологии управления взаимоотношениями с клиентами: цифровые экосистемы // Вестник университета. - 2021. - № 11. С. 31–38.
9. Валько Д.В. Маркетинг взаимоотношений на потребительском рынке электронной торговли: концептуальный подход и инструментарий сетевых взаимодействий: монография / Валько Д.В. — Челябинск, Саратов: Южно-Уральский институт управления и экономики, Ай Пи Эр Медиа, 2019. — С. 88.
10. Веселова Ю. В. CRM-системы как средство реализации маркетинга взаимоотношений с клиентами // The Scientific Heritage. 2022. №84–5. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/crm-sistemy-kak-sredstvo-realizatsii-marketinga-vzaimootnosheniy-s-klientami (дата обращения: 11.03.2023).
11. Владимирская А. Великая история или погоня за хайпом: какую задачу решил Альфа-банк, наняв на работу Моргенштерна // Forbes [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.forbes.ru/karera-i-svoy-biznes/424281-velikaya-istoriya-ili-pogonya-za-haypom-kakuyu-zadachu-reshil-alfa-bank (дата обращения 06.05.2022).
12. Горнштейн, М. Ю. Современный маркетинг: монография / М. Ю. Горнштейн. — Москва: Дашков и К, 2017. — 404 с.
13. Губкина Т. С. Управление взаимоотношениями с клиентами на предприятии // Международный журнал гуманитарных и естественных наук. – 2020. – № 11–3 (50). – С. 139–141.
14. Данные о компании АО «Санофи Россия» https://www.audit-it.ru/contragent/1027739079940_ao-sanofi-rossiya
15. Данько Т. П. Управление маркетингом: учебник и практикум для вузов / Т. П. Данько. — 4-е изд., перераб. и доп. — Москва: Издательство Юрайт, 2021. — С. 152.
16. Динамика промышленного производства в августе 2022 года https://rosstat.gov.ru/folder/313/document/181914
17. Дрёмова Н. Б., Афанасьева Т.Г., Афанасьева Н.И., Чеботок В.В. Цифровой маркетинг в фармации: перспективы и результаты // Здоровье и образование в XXI веке. 2021. №3. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/tsifrovoy-marketing-v-farmatsii-perspektivy-i-rezultaty (дата обращения: 11.03.2023).
18. Ерлыгина Е.Г. Управление взаимоотношениями с клиентами // Бюллетень науки и практики. – 2020. - № 2. – С. 212–218.
19. Исправьте это немедленно: почему пользователи ненавидят чат-ботов // Официальный сайт Forbes. [Электронный ресурс]. Режим доступа: https://www.forbes.ru/tehnologii/425169-ispravte-eto-nemedlenno-pochemu-polzovateli-nenavidyat-chat-botov (дата обращения 06.05.2022).
20. Исследование Яндекс: Поиск здоровья. https://yandex.ru/company/researches/2016/ya_health
21. Камалова Ю. В. Применение принципов маркетинга взаимоотношений -как фактор формирования клиентской базы предприятия // StudNet. 2019. №4. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/primenenie-printsipov-marketinga-vzaimootnosheniy-kak-faktor-formirovaniya-klientskoy-bazy-predpriyatiya (дата обращения: 11.03.2023).
22. Капустина Л. М., Изакова Н. Б. Развитие и применение концепции маркетинга взаимоотношений на промышленном рынке // Журнал экономической теории. – 2018. - № 2. – С. 240–253.
23. Кузяшев А.Н., Кириллова В. В. Функции управления взаимоотношениями с клиентами // Эпоха науки. – 2020. – № 22. – С. 138–140.
24. Магеррамова Г. Н. Лояльность потребителя как основа новой концепции маркетинга // Экономика и бизнес: теория и практика. 2019. №6–2. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/loyalnost-potrebitelya-kak-osnova-novoy-kontseptsii-marketinga (дата обращения: 11.03.2023).

Весь текст будет доступен после покупки