Менеджмент качества государственного сервиса

Введение 4
1. Теоретические основы менеджмента качества государственного сервиса 6
1.1 Методы менеджмента качества государственного сервиса 6
1.2 Применение систем менеджмента качества в государственных органах 12
2 Оценка менеджмента качества государственного сервиса на примере ГБУЗ СО «ОДКБ №1» 19
2.1 Общая организационно-экономическая характеристика медицинской организации ГБУЗ СО «ОДКБ №1» 19
2.2 Анализ системы менеджмента качества государственных услуг ГБУЗ СО «ОДКБ №1» 26
2.3 Направления улучшения качества государственных услуг ГБУЗ СО «ОДКБ №1» 32
Заключение 39
Список использованных источников 41

Весь текст будет доступен после покупки

Реформирование государственного управления, наряду с положительными моментами, принесло ряд отрицательных моментов, которые явились препятствием для продолжения реформ. В этих условиях применение концептуальных основ менеджмента качества в государственном и муниципальном управлении во многих странах, в том числе и в России, явилось признанием бесперспективности действующей парадигмы управления в государственной сфере, сущность которой выражается в реализации своих функций с помощью постоянного роста налогов и социальных расходов. Опыт зарубежных стран и России показал, что внедрение системы менеджмента качества (СМК) в практику государственного и муниципального управления привело к росту его эффективности [1, 2]. Основным краеугольным камнем концептуальных основ СМК является положение о том, что качество произведенной продукции или предоставляемой услуги необходимо рассматривать не только на конечном этапе производственной деятельности, а на всех этапах этой деятельности. В международном стандарте ISO 9001:2015 [3] отражено, что управление взаимосвязанными процессами как системой приводит к повышению эффективности (результативности) организации в достижении цели и запланированных результатов. Переход к данному подходу управления (процессному подходу) означает, что главное не выявление брака в производстве продукции или в предоставлении услуги, а предупреждение (профилактика) брака на всех этапах производственной деятельности, что подтверждается основными положениями концепции управления качеством, изложенными в трудах зарубежных и отечественных ученых, таких как Ф. Тейлор – основоположник научного управления, А. Файоль – основатель научного менеджмента, базиса системы управления качеством, который использовал научные методы в управлении для повышения качества работы. Его принципы, хотя они появились более века назад, до сих пор актуальны.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Теоретические основы менеджмента качества государственного сервиса
1.1 Методы менеджмента качества государственного сервиса

Одним из приоритетных направлений модернизации системы государственного управления является повышение качества предоставления государственных услуг населению. Качество деятельности государственных организаций по оказанию услуг в сфере труда и занятости является важным фактором качества жизни человека и устойчивого развития общества.
О качестве государственного управления можно судить по качеству государственных услуг, оказываемых гражданам, поэтому одно из приоритетных направлений модернизации системы государственного управления - повышение качества предоставления государственных услуг (далее -ГУ) населению [1, 2]. В связи с этим главной целью органов исполнительной власти становится обеспечение необходимого уровня качества предоставленных услуг и работ.
Результаты также показывают, что отношения между качеством онлайн-услуг и уровнем удовлетворенности граждан положительно сказываются на качестве онлайн-услуг, в то время как удовлетворенность граждан частично опосредует отношения между качеством информации / качеством онлайн-услуг (но не качеством системы) и воспринимаемой ценностью. Это исследование расширяет обновленную модель успеха ИС путем дифференциации между онлайн- и офлайн-качеством обслуживания, а также путем введения понятия воспринимаемой ценности [3].

Весь текст будет доступен после покупки

1. Варфоломеева М. Ю. Управление качеством устойчивого развития административно-территориальных образований: автореф. дис. канд.эк.наук: 08.00.05 / М. Ю. Варфоломеева; науч. рук. Проф. А. П. Ястребов, СПбУАП. СПб, 2018. 22 с.
2. Вебер М. Хозяйство и общество: очерки понимающей социологии. Господство / Пер. с нем. под ред. Л.Г. Ионина. М.: Издательский дом Высшей школы экономики, 2019. 544 с.
3. ГОСТ Р ИСО 9001 - 2015 Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь. М., 2015. 66 с. [Электронный ресурс]. Электрон. дан. М. : Библиотека ГОСТов. Главная. Режим доступа: http://vsegost.com, свободный. Загл. с экрана. (дата обращения к ресурсу: 15.01.2024 г.).
4. Дибирова К. Ю. К проблеме оценки удовлетворенности качеством бюджетных услуг в западной и отечественной социологии услуг / К.Ю. Дибирова // Историческая и социально-образовательная мысль. 2017. Том 9. № 1/2. С.116-121.
5. Дымный С. С. Развитие экономического управления качеством в государственном учреждении на основе внутреннего контроля: автореф. дис... канд.эк.наук: 08.00.05 / С. С. Дымный; науч.рук. доц. К. А. Соловейчик, СПбГЭУ. СПб, 2019. 25 с.
6. Иванова Г. Н. Применение инструментов стандартизации для совершенствования деятельности органов исполнительной власти / Г. Н. Иванова, Н. В. Андросенко // Экономические и социальные перемены: факты, тенденции, прогноз. 2014. № 5 (35). С. 238-250.
7. Окрепилов В. В. Повышение качества государственного управления - основной фактор повышения устойчивости развития территорий / В. В. Окрепилов //Журнал экономической теории. 2016. № 3. С.27-39.
8. Федеральный закон от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (с изменениями и дополнениями) [Электронный ресурс]. Режим доступа http://base.garant.ru/12177515/#ixzz69Eo9Nbix, свободный. Загл. с экрана. (дата обращения к ресурсу: 12.03.2020 г.

Весь текст будет доступен после покупки