МЕТОДЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ И ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………….…. 3
ГЛАВА 1. ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦАХ И ДРУГИХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ ……………………………………………….……..
6
1.1. Роль и особенности услуг средств размещения …………….……..….. 6
1.2. Нормативно-правовая база, регламентирующая обслуживания клиентов в гостиницах …………………………………………………..……..
10
1.3. Основные технологии обслуживания клиентов гостиниц..…………… 15
ГЛАВА 2. СИСТЕМА КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ... 19
2.1. Качества гостиничных услуг и их влияние на эффективность работы гостиницы……….…...…………………………………………………………
19
2.2. Сертификация услуг средств размещения…………………………….... 21
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ С ЦЕЛЬЮ ПОВЫШЕНИЯ ЕГО УРОВНЯ…………….....
22
3.1. Совершенствование системы стандартизации, сертификации услуг гостиниц с целью повышения качества обслуживания.......……………….……
22
ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………… 27
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ……………………………. 30

Весь текст будет доступен после покупки

Сейчас происходит переход индустриальных экономических отношений к постиндустриальным, что характеризуется ростом удельного веса сферы услуг в экономике. Деятельность в сфере услуг зависит от качества предоставляемых услуг. От уровня конкурентоспособности зависит предприятия сферы услуг.
Гостиничную индустрию и туристский бизнес можно отнести к сфере услуг. Так с 1950 г. по 2002 г. объем оказываемых услуг вырос с 2 млрд. долл. до 400 млрд. долл., т.е. в 200 раз за 50 лет, в последние 60 лет эти объемы растут. Роль гостеприимной индустрии постоянно растет, в большинстве стран, туризм занимает первые места в экономике.
Неотъемлемой частью Туристской индустрии является гостиничная индустрия (средства размещения), - активно развивающаяся отрасль экономики. Статистический отчет свидетельствует, о том что в настоящее время туризм является третьей по уровню доходности отраслью экономики. Рассмотрев данные Всемирной туристской организации (ВТО), можно сделать вывод, что на сферу туризм приходится около 7% мировых инвестиций, 11% мировых потребительских расходов. Важность въездного туризма для экономики многих стран не может быть недооценена. В современном мире происходит жесткая конкуренция между странами в этой области. Особенно это касается стран, которые уже имеют развитый внутренний туризм, так как именно в этом сфере может быть заложен значительный экономический потенциал.
В современном туристическом бизнесе гостиничная сфера является одной из основных составляющих. При выборе места размещения туристы обращают внимание на качество обслуживания в гостиницах. За последние десять лет уровень качества услуг в гостиничном бизнесе России значительно повысился, однако он все еще отстает от зарубежных гостиниц. Одной из причин такого отставания является отсутствие единого подхода к классификации, стандартизации и сертификации услуг средств размещения. Актуальность исследования методов обслуживания гостей в гостиницах обуславливается необходимостью повышения качества обслуживания на каждом уровне организации гостиничных услуг. Одним из способов решения этой задачи является разработка эффективных методов обслуживания и рекомендаций по их улучшению на основе внутренней системы оценки качества.

Весь текст будет доступен после покупки

ГЛАВА 1. ОБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦАХ
И ДРУГИХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ
1.1. Роль и особенности услуг средств размещения
Средства размещения туристов – учреждения предназначенные для размещения гостей (гостиницы, отели, пансионаты, туристические базы ит.д.), предназначенные для размещения туристов.
Услуги размещения – деятельность поставщиков услуг размещения, которые размещают туристов и предоставляют гостиничные, профессиональные (медицинские, оздоровительные, восстановительные, спортивные, туристические и другие) услуги.
Поставщик услуг размещения - организация или частный предприниматель, предоставляющий услуги размещения.
Услуги временного размещения – это услуги, используемые для временного размещения или пребывания физических лиц в квартирах, комнатах , частных домах, коттеджах (их частях), гостиничных номерах, комнатах в общежитиях и других объектах. В соответствии с утвержденными порядками гостиницы и другие учреждения, предназначенные для оказания услуг по временному размещению, подразделяются на коллективные средства размещения индивидуальные средства размещения. Коллективные средства размещения – это средства размещения на 10 и более мест, которые могут предоставлять размещение в номерах или в других местах и оплачиваются по установленной цене. Индивидуальное временное размещение – это размещение с количеством коек до10, которое предоставляется за плату или бесплатно и требует разделения по комнатам

Весь текст будет доступен после покупки

1. Конституция Российской Федерации от 12 декабря 1993 года с внесенными в нее поправками от 30.12.2008//Рос. газета – 2009.-21 янв.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации. Ч. 1. [от 30.11.1994 № 51-ФЗ(с изм. и доп.)] //Собр. Законодательства Рос. Федерации - 1994 - № 32 - Ст. 3301
3. Гражданский кодекс Российской Федерации. Ч. 2. [от 26.01.1996 № 182-ФЗ (с изм. и доп.)]// Собр. Законодательства Рос. Федерации - 1996. - № 5. - Ст. 410; 2003 - № 52. - Ст. 5034.
4. Налоговый кодекс Российской Федерации (часть первая) [от 31.07.1998. № 95-ФЗ (с изм. и доп.)]//Собрание законодательства РФ – 1998. - № 3. - Ст. – 3824; Налоговый кодекс Российской Федерации (часть вторая) [от 05.08. 2000. № 117-ФЗ (с изм. и доп.) ]//Собр.законодательства РФ. -№11. - Ст. - 3122
5. Федеральный закон Российской Федерации «Об обществах с ограниченной ответственностью» [от 08.02.1998 №14-ФЗ (с изм. и доп.)]// Собр. Законодательства Рос. Федерации.1998. № 7. Ст. 785
6. Федеральный закон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [от 30.05.2012 №47-ФЗ (с изм. и доп.)]// Собр. Законодательства Рос. Федерации.2012. № 19. Ст. 2281
7. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» [от 07.02.1992 №2300-1 (с изм. и доп.)]// Собр. Законодательства Рос. Федерации.1996. № 3. Ст. 140
8. Постановление Правительства Российской Федерации «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [от 25.04.1997 №490 (с изм. и доп.)]// Собр. Законодательства Рос. Федерации.1997. № 9. Ст. 1314
9. Приказ Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» [от 25.01.2011 №35 (с изм. и доп.)]//Интернет-портал Росс. Газеты. 17. 03. 2011
10. Постановление Правительства г. Москвы т 21.09.1993 г. № 880 «О лицензировании гостиничной и туристской деятельности в г. Москве»

Весь текст будет доступен после покупки