МОДЕЛИ ОЦЕНКИ БИЗНЕС-ПРОЦЕССОВ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ СФЕРЫ УСЛУГ

Введение 7
1 Теоретическая часть 10
1.1 Справочно-правовые системы 10
1.1.1 История создания справочно-правовых систем 10
1.1.2 Этапы развития справочно-правовых систем 12
1.1.3 Рынок справочно-правовых систем в России 13
1.1.4 Справочно-правовые системы за рубежом 16
1.2 Бизнес-процессы в сфере услуг 17
1.3 Оценка бизнес-процессов в сфере услуг 19
1.3.1 Проблемы оценки эффективности бизнес-процессов и пути их решения 19
1.3.2 Модели оценки эффективности бизнес-процессов в сфере услуг 23
2 Анализ и разработка методики оценки бизнес-процессов 28
2.1 Анализ деятельности объекта исследования 28
2.2 Обоснование проведения оценки бизнес-процессов в сфере услуг 29
2.3 Разработка методики оценки бизнес-процессов в сфере услуг 29
3 Оценка и оптимизация бизнес-процессов на примере предприятия сферы услуг 37
3.1 Применение методики оценки бизнес-процессов 37
3.2 Оптимизация бизнес-процессов предприятия сферы услуг 48
3.3 Оценка экономической эффективности 51
Заключение 54
Список использованных источников 56
Приложение А Событийная цепочка «Как есть» процесса «Оказание услуг клиентам» 61
Приложение Б Техническое задание на внедрение информационной системы 64
Приложение В Событийная цепочка «Как будет» процесса «Оказание услуг клиентам» 68

Весь текст будет доступен после покупки

Анализ процессов и влияние их результативности на эффективность функционирования предприятия в целом является основой для формирования стратегии развития предприятия. Усиление конкуренции, высокие темпы роста и повышение требований к организации управленческого процесса призывают руководителей предприятий пересматривать модели оценки эффективности деятельности [20].
Вопросам оптимизации бизнес-процессов в настоящее время уделяют внимание различные участники рынка – производители, конкуренты, инвесторы. В свою очередь, каждый участник стремится получить не только общую характеристику, но и сравнительную оценку исследуемых бизнес-процессов. При этом независимо от того, какую цель преследует каждый участник, он заинтересован в получении полной информации об эффективности реализуемых в организации бизнес-процессов. В связи с этим обеспечение оптимизации бизнес-процессов на требуемом уровне предполагает необходимость их количественной оценки, отправной точкой которой является формирование показателей оценки.
При оценке положения данных бизнес-процессов в ряду аналогичных достаточно провести прямое сравнение. В случае проведения исследования, ориентированного на выбор приоритетных бизнес-процессов, анализ потребует не только наличия и использования качественной информации, получаемой на основе данных субъектов хозяйствования, но и характеристик субъектов оценки [20].
В настоящее время оценка эффективности бизнес-процессов играет ключевую роль в корпоративном управлении, поэтому оценку эффективности бизнес-процессов необходимо осуществлять на основе анализа деятельности компании.
За последние два десятилетия, были проведены многочисленные исследования, направленные на оценку показателей для измерения эффективности бизнес-процессов предприятий. Говоря о роли системы показателей для измерения и оценки эффективности предприятия, необходимо отметить, что системы показателей оценки эффективности бизнес-процессов помогают обоснованно оценить эффективность бизнес-процессов предприятия и создают стимулы для поощрения каждого структурного подразделения и отдельных сотрудников с целью повышения конкурентоспособности предприятия [36].
Актуальность магистерской диссертации обусловлена тем, что предприятиям сферы услуг необходимо адаптироваться к динамично меняющимся условиям окружающей среды и повышать эффективность бизнес-процессов, чтобы не потерять своих позиций на рынке и быть конкурентоспособными. Для этого им необходимо постоянно проводить оценку бизнес-процессов, используя новые или существующие модели, чтобы определить уровень развития предприятия по отношению к конкурентам, выявить недостатки в работе и причины их возникновения, а также на основе полученных результатов принять меры по оптимизации бизнес-процессов.
Цель магистерской диссертации состоит в развитии теоретико-методических подходов к разработке новых и адаптации существующих моделей оценки эффективности бизнес-процессов в сфере услуг.
Задачи магистерской диссертации:
– изучить сферу услуг и их бизнес-процессы, описать модели и проблемы оценки бизнес-процессов в сфере услуг;
– разработать методику оценки бизнес-процессов предприятий сферы услуг;
– применить разработанную методику на примере предприятия и оптимизировать бизнес-процессы.
Сфера услуг – это совокупность видов деятельности, отраслей и подот-раслей, функциональное назначение которых в сфере общественного производства выражается в производстве и реализации нематериальных (духовных) и материальных услуг для населения [2].
Сфера услуг быстро развивается и включает в себя разнообразные отрасли. Как правило, с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые службы, в частности, предоставляющие деловые услуги: организация семинаров и конференций, тренингов, обработка информации и т.д.
Информационные услуги – это такой же товар, как компьютерная техни-ка, поскольку они также направлены на удовлетворение человеческих потреб-ностей, производятся, приобретаются и используются [3].
В настоящее время в информационные услуги входят как информацион-но-поисковые системы, так и справочно-правовые.
Надежное информационно-правовое обеспечение является одним из важнейших атрибутов работы современного предприятия. Причем независимо от вида деятельности, его размеров и структуры. Полное и достоверное информационно-правовое обеспечение необходимо подразделениям самых разных направлений – юридическому отделу, бухгалтерии, руководству, менеджерам. Нормативная база позволяет бухгалтерии грамотно и структурированно вести бухгалтерский учет, а юридическому отделу помогает учесть все правовые нюансы при составлении договоров, необходимые при защите интересов предприятия в случае возникновения споров с контрагентами и партнерами и акцентировать внимание на важных деталях сделки. Руководителю же необходимо ясно представлять особенности правового регулирования экономической деятельности и все правовые аспекты [4].
На сегодняшний день российское законодательство представляет собой массив из десятков тысяч правовых актов. Кроме того, количество новых документов увеличивается с каждым днем. Если законы, указы и постановления Правительства еще можно увидеть в печати, то гораздо сложнее обстоит дело с поисками ведомственных актов, которые значительно реже можно найти в печатном виде, но которые зачастую обладают повышенной важностью. Законодательство уже до такой степени развито, что для его анализа уже не хватает подручных средств, и поэтому необходимы принципиально новые инструменты – справочно-правовые системы. Справочно-правовые системы представляют особый интерес для российских предприятий, они позволяют реализовать комплексный подход к обеспечению нужной правовой информацией для всех служб предприятия, которым это необходимо. Без справочно-правовых систем сегодня уже невозможно представить работу с правовой информацией, и мало кто сможет обойтись в своей деятельности без опоры на действующую нормативную базу [4].
Объектом исследования является предприятие ООО «Навигатор права».
Перейдем к решению поставленных задач.
 

Весь текст будет доступен после покупки

1 Теоретическая часть
1.1 Справочно-правовые системы
Справочная правовая система, далее СПС, или информационно-правовая система ‒ это программный комплекс, содержащий полную, систематизированную и оперативно обновляющуюся информацию по законодательству с комментариями, совмещенную с компьютерными средствами поиска и анализа этой информации [5].
1.1.1 История создания справочно-правовых систем
По-настоящему эффективная СПС на данный момент может быть создана только с применением современных информационных технологий.
Преимущества СПС очевидны и представлены на рисунке 1. Главная проблема таких систем является недостаточная оперативность, но и она может быть решена с помощью глобальной сети Интернет [4].

Рисунок 1 – Преимущества СПС
СПС появились еще во второй половине 60-х годов прошлого столетия по мере развития современных систем телекоммуникаций и технологий. В 1967 году заработала бельгийская система, которая стала первой электронной картотекой для компьютерного поиска правовой информации. Система была создана благодаря совместным усилиям университетов Бельгии и Бельгийского союза адвокатов и нотариусов. В информационный банк системы вошли данные о документах внутреннего и международного права, а также о парламентских материалах. Однако CREDOC не предполагала прямой связи пользователя с правовой базой для получения интересующих его данных – пользователю необходимо было обратиться в специальное информационное бюро. Оттуда приходил ответ, причем срок ожидания составлял от 2 до 8 дней [6].

Весь текст будет доступен после покупки

1. СТО 7.5-04-2019 Система менеджмента качества. Общие требования к построению, изложению и оформлению работ обучающихся. – Красноярск: СибГУ, 2019. – 97с.
2. Понятие услуги. Особенности ценообразования в сфере услуг [Элек-тронный ресурс]: электронная библиотека // Библиотекарь. – 2022. – Режим доступа: http://www.bibliotekar.ru/cena-cenoobrazovanie-3/169.htm.
3. Осокин, А. Н. Теория информации: учебное пособие для вузов / А. Н. Осокин, А. Н. Мальчуков. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 205 с.
4. Информационно-правовое обеспечение предприятий [Электронный ресурс]: информационный портал // Компьютер в бухгалтерском учете и аудите. – 2018. – Режим доступа: http://www.k-press.ru/comp/2001/4/konsultantplus /konsultantplus.asp.
5. Дашковская, О. Д. Использование справочно-правовых систем в про-фессиональной подготовке кадров / О. Д. Дашковская // Сервис в России и за рубежом. – 2018. – №1. – С. 1–2.
6. История создания справочно-правовых систем [Электронный ресурс]: информационный портал // Центр правовой информации. – 2022. – Режим до-ступа: http://nlr.ru/lawcenter_rnb/RA1529/istoriya-sps.
7. История создания справочно-правовых систем и их характеристика [Электронный ресурс]: информационный портал // Студепедия. – 2022. – Режим доступа: https://studepedia.org/index.php?vol=2&post=14536.
8. Справочно-правовые системы на российском рынке [Электронный ре-сурс]: информационный портал // ИТ-бизнес CRN. – 2022. – Режим доступа: https://www.crn.ru/numbers/reg-numbers/detail.php?ID=3448.
9. Громов, А. И. Управление бизнес-процессами: современные методы: монография / А. И. Громов, А. Фляйшман, В. Шмидт; под редакцией А. И. Громова. – Москва: Издательство Юрайт, 2022. – 367 с.
10. Елиферов, В. Г. Бизнес-процессы: регламентация и управление: учебник / В.Г. Елиферов. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2017. – 319 c.
11. Купцова, Е. В. Бизнес-планирование: учебник и практикум для вузов / Е. В. Купцова, А. А. Степанов. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 435 с.
12. Основные показатели оценки эффективности производства услуг [Электронный ресурс]: информационный портал // Studbooks.net. – 2022. – Режим доступа: https://studbooks.net/1504620/menedzhment/osnovn
ye_pokazateli_otsenki_effektivnosti_proizvodstva_uslug.
13. О компании [Электронный ресурс]: информационный центр // Rusprofile. – 2022. – Режим доступа: https://www.rusprofile.ru/id/7896533.
14. Постановление ЦК КПСС и Совета Министров СССР №558 «О мерах по дальнейшему совершенствованию хозяйственного законодательства» от 25.06.1975 г. [Электронный ресурс]: информационный портал // КонсультантПлюс. – 2022. – Режим доступа: http://www.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=ESU&n=1620#06048442720837006.
15. Билалова И.М., Сулейманова Д.Б. Проблемы оценки эффективности бизнес-процессов и пути их решения // Фундаментальные исследования. – 2017. – № 5. – С. 131-136. – URL: https://fundamental-research.ru/ru/article/view?id=41521 (дата обращения: 01.06.2022).
16. Пурлик, В. М. Управление операционной и стратегической эффек-тивностью бизнеса: монография / В. М. Пурлик. – Москва: Издательство Юрайт, 2022. – 207 с.
17. Сергеев, А. А. Бизнес-планирование: учебник и практикум для вузов / А. А. Сергеев. – 4-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2022. – 456 с.
18. Аникеева, О. П. Социальная ответственность бизнеса и международ-ная конкурентоспособность: учебник и практикум для вузов / О. П. Аникеева. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2022; Тюмень: Издательство Тюменского государственного университета. – 169 с.
19. Экспресс-метод диагностики бизнес-процессов компании [Электрон-ный ресурс]: информационный портал // Корпоративный менеджмент. – 2022. – Режим доступа: https://www.cfin.ru/management/controlling/fsa/express.shtml.
20. Показатели эффективности бизнес-процессов [Электронный ресурс]: информационный портал // intelligent. – 2022. – Режим доступа: https://www.iemag.ru/analitics/detail.php?ID=16027.
21. Куприянов, Ю. В. Модели и методы диагностики состояния бизнес-систем: учебное пособие для вузов / Ю. В. Куприянов, Е. А. Кутлунин. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 128 с.
22. Мардас, А. Н. Теория организации: учебное пособие для вузов / А. Н. Мардас, О. А. Гуляева. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 139 с.
23. Русецкая, О. В. Теория организации: учебник для вузов / О. В. Русецкая, Л. А. Трофимова, Е. В. Песоцкая. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 391 с.
24. Гапоненко, А. Л. Теория управления: учебник и практикум для вузов / А. Л. Гапоненко, М. В. Савельева. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 336 с.
25. Зекунов, А. Г. Управление качеством: учебник и практикум для сред-него профессионального образования / под редакцией А. Г. Зекунова. – Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 475 с.
26. Волкова, В. Н. Моделирование систем и процессов: учебник для вузов / В. Н. Волкова [и др.]; под редакцией В. Н. Волковой, В. Н. Козлова. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 450 с.
27. Стельмашонок, Е. В. Моделирование процессов и систем: учебник и практикум для вузов / под редакцией Е. В. Стельмашонок. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 289 с.
28. Кочегурова, Е. А. Теория и методы оптимизации: учебное пособие для вузов / Е. А. Кочегурова. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 133 с.
29. Токарев, В. В. Методы оптимизации: учебное пособие для вузов / В. В. Токарев. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 440 с
30. Курочкина, А. Ю. Управление качеством услуг: учебник и практикум для вузов / А. Ю. Курочкина. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 172 с.
31. Троценко, В. В. Системы управления технологическими процессами и информационные технологии: учебное пособие для вузов / В. В. Троценко, В. К. Федоров, А. И. Забудский, В. В. Комендантов. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 136 с.
32. ГОСТ 34.201-89 «Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Виды, комплектность и обозначения документов при создании автоматизированных систем» – URL: http://www.rugost.com/index.php?option=com_content&view=article&id=91:34201-89&catid=22&Itemid=53 (дата обращения: 12.06.2022).
33. ГОСТ 34.602-89 «Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Техническое задание на создание автоматизированной системы» – URL: https://base.garant.ru/193690/ (дата обращения: 12.06.2022).
34. РД 50-34.698-90 «Методические указания. Информационная технология. Комплекс стандартов и руководящих документов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Требования к содержанию документов» – URL: https://docs.cntd.ru/document/1200006978 (дата обращения: 12.06.2022).
35. ГОСТ 34.601-90 «Информационная технология. Комплекс стандартов на автоматизированные системы. Автоматизированные системы. Стадии создания» – URL: https://docs.cntd.ru/document/1200006921 (дата обращения: 12.06.2022).
36. Шапагатов, С. Р. Система оценки эффективности бизнес-процессов промышленного предприятия / С. Р. Шапагатов, Н. С. Карцева, Р. И. Валиуллова, М. В. Батанова. – Текст: непосредственный // Молодой ученый. – 2018. – № 21 (125). – С. 541-547. – URL: https://moluch.ru/archive/125/34393/ (дата обращения: 14.06.2022).
37. Васильев, Ф. П. Методы оптимизации: учебник и практикум для вузов / Ф. П. Васильев, М. М. Потапов, Б. А. Будак, Л. А. Артемьева; под редакцией Ф. П. Васильева. – Москва: Издательство Юрайт, 2022. – 375 с.
38. Черняк, А. А Методы оптимизации: теория и алгоритмы: учебное пособие для вузов / А. А. Черняк, Ж. А. Черняк, Ю. М. Метельский, С. А. Богданович. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2022. – 357 с.
39. Бородин, А. И. Методы оптимизации в экономике и финансах: учеб-ное пособие для вузов / А. И. Бородин, И. Ю. Выгодчикова, М. А. Горский. – Москва: Издательство Юрайт, 2022. – 157 с.
40. Нетёсова, О. Ю. Информационные системы и технологии в экономи-ке: учебное пособие для вузов / О. Ю. Нетёсова. – 3-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 178 с.
41. Астапчук, В. А. Корпоративные информационные системы: требова-ния при проектировании: учебное пособие для вузов / В. А. Астапчук, П. В. Терещенко. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 113 с.
42. Спиридонова, Е. А. Оценка стоимости бизнеса: учебник и практикум для вузов / Е. А. Спиридонова. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2022. – 317 с.
43. Федотова, М. А. Оценка стоимости активов и бизнеса: учебник для вузов / М. А. Федотова, В. И. Бусов, О. А. Землянский; под редакцией М. А. Федотовой. – Москва: Издательство Юрайт, 2022. – 522 с.
44. Хруцкий, В. Е. Оценка персонала. Сбалансированная система показателей: учебное пособие для вузов / В. Е. Хруцкий, Р. А. Толмачев, Р. В. Хруцкий. – 3-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2022. – 208 с.
45. Григорьева, Т. И. Финансовый анализ для менеджеров: оценка, про-гноз: учебник для вузов / Т. И. Григорьева. – 3-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2022. – 486 с.
46. Тульчинский, Г. Л. Корпоративная социальная ответственность: технологии и оценка эффективности: учебник и практикум для вузов / Г. Л. Тульчинский. – Москва: Издательство Юрайт, 2022. – 338 с.
47. Лобанова, Н. М. Эффективность информационных технологий: учебник и практикум для вузов / Н. М. Лобанова, Н. Ф. Алтухова. – Москва: Издательство Юрайт, 2022. – 237 с.
48. Лифиц, И. М. Конкурентоспособность товаров и услуг: учебное пособие для вузов / И. М. Лифиц. – 4-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2022. – 392 с.
49. Еремеева, Н. В. Конкурентоспособность товаров и услуг: учебник и практикум для вузов / Н. В. Еремеева. – 2-е изд., испр. и доп. – Москва: Изда-тельство Юрайт, 2022. – 242 с.
50. Мхитарян, В. С. Анализ данных: учебник для вузов / В. С. Мхитарян [и др.]; под редакцией В. С. Мхитаряна. – Москва: Издательство Юрайт, 2022. – 490 с.
51. Асаул, А. Н. Анализ и прогнозирование рынка: учебник для вузов / А. Н. Асаул, М. А. Асаул, В. Н. Старинский, Г. Ф. Щербина; под редакцией А. Н. Асаула. – 2-е изд., доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2022. – 296 с.
52. Шадрина, Г. В. Анализ финансово-хозяйственной деятельности: учебник для среднего профессионального образования / Г. В. Шадрина. – 3-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2022. – 461 с.
53. Кузьмина, Е. Е. Комплексный анализ хозяйственной деятельности. В 2 ч. Часть 1: учебник и практикум для вузов / Е. Е. Кузьмина, Л. П. Кузьмина; под общей редакцией Е. Е. Кузьминой. – Москва: Издательство Юрайт, 2022. – 225 с.
54. Максимова, В. Ф. Экономическая теория: учебник для вузов / В. Ф. Максимова [и др.]; под общей редакцией В. Ф. Максимовой. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2022. – 592 с.
55. Войтоловский, Н. В. Экономический анализ в 2 ч. Часть 1.: учебник для вузов / Н. В. Войтоловский [и др.] ; под редакцией Н. В. Войтоловского, А. П. Калининой, И. И. Мазуровой. – 7-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2022. – 291 с.
56. Одинцов, Б. Е. Информационные системы управления эффективно-стью бизнеса: учебник и практикум для вузов / Б. Е. Одинцов. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 206 с.
57. Фомин, В. И. Информационный бизнес: учебник и практикум для вузов / В. И. Фомин. – 3-е изд., испр. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2020. – 243 с.
58. Кирильчук, С. П. Экономика предприятия. Практикум: учебное пособие для среднего профессионального образования / С. П. Кирильчук [и др.]. – Москва: Издательство Юрайт, 2019. – 517 с.
59. Мельник, М. В. Экономический анализ: учебник и практикум для среднего профессионального образования / М. В. Мельник, В. Л. Поздеев. – 2-е изд., перераб. и доп. – Москва: Издательство Юрайт, 2022. – 238 с.
60. Каменева, С. Е. Организация коммерческой деятельности в сфере услуг: учебное пособие для вузов / С. Е. Каменева. – Москва: Издательство Юрайт, 2022. –76 с.
 

Весь текст будет доступен после покупки