Обеспечение качества в сервисной деятельности: понятие и проблема постоянства (на примере конкретного вида сервисной деятельности для конкретного бренда)

ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………………..3
Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА …………………………………………................................................5
1.1 Сущность понятия «качество сервиса»……………………………………...5
1.2 Основные методы управления качеством сервиса …………………………7
Глава 2. АНАЛИЗ ОРГАНИЗАЦИИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ «Holiday inn Lesnay»………………………………………...13
2.1 Краткая характеристика деятельности…………………………………..…13
2.2 Оценка качества сервиса на предприятии ………………………………....16
2.3 Проблемы и недостатки в гостинице……………………………………….17
Глава 3 ОСНОВНЫЕ ЭТАПЫ РАЗРАБОТКИ ПРОГРАММЫ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ КАЧЕСТВА СЕРВИСА ПРЕДПРИЯТИЯ «Holiday inn Lesnay»……………………………………………………………..22
3.1 Разработка мероприятий по совершенствованию сервисного обслуживания на предприятии………………………………………………….22
3.2 Описание программы повышения качества сервиса на предприятии…....23
3.3 Ожидаемые результаты……………………………………………………...25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………………….29
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………………….30
ПРИЛОЖЕНИЕ………………………………………………………………….31

Весь текст будет доступен после покупки

Качество туристских услуг является одним из важнейших факторов успешной деятельности любой туристской фирмы, обеспечивающих защищенную позицию в конкурентной среде, высокую долю продаж на рынке туристических услуг, повышенную и устойчивую цену продаж. Качество стало наиболее эффективным вкладом в конкурентоспособность туристских производителей на мировом рынке. Это отражает фундаментальные перемены, которые происходят в самой природе международной конкуренции в сфере туризма.
Обеспечение качества сервиса на предприятии является актуальной темой в настоящее время, поскольку успех и процветание организации на сегодняшний день напрямую зависит от качества. Люди лучше работают на тех предприятиях, успех которых для них очевиден, и где престижно работать. На предприятиях с хорошей репутацией люди работают дольше, сюда легче привлечь новых работников. Каждое предприятие, если в этом будет необходимость, может оценить сильные и слабые стороны своего предприятии: управлению предприятием, его прибыльности, использованию современной технологии, социальной ответственности, качеству обслуживания потребителя.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА
1.1 Сущность понятия «качество сервиса»
Важным аспектом при определении воспринимаемого покупателями качества сервиса является степень доверия клиентов. Обслуживание будет считаться плохим в случае, когда покупатель оказывается в состоянии неопределенности либо из-за того, что не знает, как себя вести в связи с противоречивой или неадекватной информацией, либо потому, что чувствует неопределенность и нехватку координации действий у самого поставщика услуг. Галловэй и Уайт (1989) указали на важность внутренней согласованности системы обеспечения сервиса в достижении высокого качества посредством максимизации доверия и уверенности клиентов. Согласованность достигается за счет соответствия каждого из этих элементов потребностям покупателей, а также благодаря согласию между обслуживающим и управляющим персоналом относительно природы потребностей и способов их достижения. Если потребности определены нечетко или если руководство и обслуживающие работники не совсем представляют себе, как их обслуживать, то у потребителей неизбежно возникнут сомнения в качестве услуги. Несомненно, сервис должен быть адекватен на каждом уровне в соответствии со структурой.
Продукт - центральная часть сделки, товар, переходящий из одних рук в другие. Может отсутствовать в отдельных сферах обслуживания, и в той или иной мере играет свою роль в смешанных сделках.
Основной сервис - индивидуальные характеристики, присущие данной услуге. Например, текущий счет в банке может сопровождаться чековой книжкой, денежной карточкой, возможностью в определенных пределах бесплатно превысить кредит, обслуживание в любом из отделений сети.
Периферийный сервис - это те аспекты услуги, что могут иметь ценность для покупателя, но не являются основной причиной для совершения покупки. Так, кафе в продовольственном магазине является периферийным сервисом, равно как и «бесплатная» страховка при получении кредитной карточки.
Поставка сервиса, т.е. то, как услуга предоставляется, сценарий работы обслуживающего персонала. Чаще всего характеризуется высокой степенью стандартизации, что делает услугу приятно предсказуемой для покупателей и надежной для менеджмента. Тем не менее, доставка сервиса должна, в первую очередь, соответствовать самому сервису.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 "О защите прав потребителей"
2. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 15.09.2000) "Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ"
3. Сертификация и лицензирование туристско-экскурсионных, гостиничных услуг и перевозок пассажиров авиатранспортом: Нормативные документы и справочная информация. – СПб., 2008. – 310 с.
4. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М., 2006. – 150 с.
5. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М., 2006. – 152 с.
6. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. – М.: ФЕНИКС, 2005. – 210 с.
7. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: ЮНИТИ, 2008. – 180 с.
8. Романович В. Сервисная деятельность. – М., 2006. – 250 с.
9. Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. – М.: ЮНИТИ, 2007. – 270 с.
10. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М., 2007. – 351 с.

Весь текст будет доступен после покупки