Обслуживание туристов, проживающих в гостинице. Система Room Service.

-

Весь текст будет доступен после покупки

Одним из самых важных элементов в индустрии гостеприимства, которая играет важную роль в сфере услуг, является гостиничный бизнес. В целом, сфера услуг – это совокупность видов деятельности, направленных на обслуживание населения. Стоит отметить, что за последние несколько лет индустрия гостеприимства претерпела значительные изменения, а именно: появление различных сервисов аренды жилья, новые технологии для управления гостиницам, рост гостиничных предприятий. Однако, без изменений остается одно – в центре оказания этих услуг все также находится клиент.
Основной доход гостиничное предприятие получает от оказания своей основной услуги – проживание. Поэтому актуальность данной темы обусловлена тем, что несмотря на повсеместную стандартизацию, оказание гостиничных услуг в ряде гостиничных предприятий оставляет желать лучшего. Достойное обслуживание гостей способствует их наибольшему удовлетворению от пребывания в гостинице.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Изучить теоретические основы обслуживания гостя
Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте этих условий - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные, а также на платные и бесплатные.
К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:
– вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой;
– доставка в номер корреспонденции при её получении;
– побудка к определённому времени;
– предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют комплекс дополнительных услуг, оплачиваемых отдельно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и т.д.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:
– услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
– магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
– инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
– экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
– организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
– транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
– покупка и доставка цветов;
– продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
– бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и п; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

Весь текст будет доступен после покупки

1. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие. – М.: Академия, 2013.
2. Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. М: Вершина 2016.
3. Захарченко М. Н., Кучер Л. С. Обслуживание на предприятиях общественного питания. – М.: Экономика. – 2006. – 272 с.
4. ГОСТ Р 50647-94 «Общественное питание термины и определения ГОСТ».
5. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2006
6. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учебное пособие / Н.А. Зайцева. М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007. 368 с.

Весь текст будет доступен после покупки