Оценка эффективности и результативности системы управления качеством промышленного предприятия (на примере АО «НИЖНЕКАМСКИЙ МЕХАНИЧЕСКИЙ ЗАВОД»)

Введение……………………………………………….……………………………..3
1. Теоретические основы системы управления качеством на предприятии…………………………………………..……………………………...6
1.1. Общие понятия системы управления качеством. Основные принципы……………………………………………………………………………..6
1.2. Понятие эффективности и результативности в системе управления качествомв рамках международных стандартов ИСО………...………………...16
1.3. Методы и показатели оценки эффективности и результативности системы управления качеством в организации……...……………………………………...22
2. Анализ системы управления качеством в АО «Нижнекамский механический завод»………………………………………………………………………………..29
2.1. Краткий анализ деятельности предприятия. Технико-экономические показатели…………………………………………………………………………..29
2.2. Анализ документации системы управления качеством на предприятии………………………………………………………………………...36
2.3. Оценка эффективности и результативности системы управления качеством в АО «Нижнекамский механический завод»……………………………………..41
3. Совершенствование системы управления качеством в АО «Нижнекамский механический завод»……………………………………………………………….48
3.1. Изучение зарубежного опыта системы управления касетвом………………………….………………………………………………….48
3.2. Пути повышения эффективности и результативности системы управления качеством в АО «Нижнекамский механический завод»…………………………54
Заключение…………………………………………………..……………………...65
Список использованной литературы……………………….……………………..68

Весь текст будет доступен после покупки

В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Серьезная конкурентная борьба, как на национальных, так и на мировых рынках обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками. Эти характеристики подтверждаются сертификатом соответствия на продукцию.
Однако со временем для поддержания своего конкурентного статуса организациям уже было недостаточно доказательств того, что организованный ими процесс оказания услуг способен обеспечить оговоренный уровень качества. Этому способствовало дальнейшее ужесточение конкуренции, направление развития которой во многом было предопределено новой методологией управления качеством продукции и услуг.
Современный этап развития методологии качества охватывает не только проблемы качества продукции и услуг, но и качество самого управления, которое непосредственно отвечает за процесс формирования соответствующего уровня качества продукции.
Следствием этого являются получившие широкое распространение системы менеджмента качества (СМК), которые, как правило, становятся управляющей подсистемой любого производства, охватывая все стадии деятельности предприятия. Сами международные стандарты МС ИСО серии 9000 имеют статус формализованной концентрации методологии Всеобщего управления качества (TQM). Развитие МС ИСО серии 9000 происходит довольно динамично. Благодаря этому методологическая терминология TQM обогащается категориями, применение и исследование которых ранее практически не осуществлялось в рамках данной методологии. Одной из таких категорий является эффективность и результативность СМК. В последней версии МС ИСО серии 9000, на которых строится большинство сертифицированных СМК в мире, одним из основных инструментов совершенствования деятельности организации в области качества является измерение эффективности и результативности действующей СМК. Поэтому вопросы, связанные с проблемой адекватной и объективной оценки, а также последующего анализа результативности СМК, приобретают вид задачи как теоретической, так и практической значимости.

Весь текст будет доступен после покупки

1. Теоретические основы системы управления качеством на предприятии

1.1. Общие понятия системы управления качеством. Основные принципы
Проблема обеспечения качества носит в современном мире универсальный характер. Однако, показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции – специфичны для каждой отрасли. Теоретические аспекты управления качеством услуг и выявление роли мотивации в обеспечении эффективного управления качеством услуг на предприятиях представляет значительный интерес [13].
Качество, равно как и его понятие, прошло многовековой путь развития, собственно, как и сами потребности людей. Например, Аристотель трактовал данное понятие как «различие между предметами, дифференциация по признаку «хороший – плохой»». В ХХ веке о качестве уже рассуждают не только философы, но и управленцы – практики. С этого момента в практической деятельности и теоретических изысканиях качество начинают рассматривать как понятие, имеющее два аспекта: объективные физические характеристики и субъективные: «насколько вещь хороша» для каждого субъекта. Помимо приведенных выше определений можно также привести еще несколько подходов к толкованию качества.
Во-первых, качество понимается как свойства и характерные особенности услуги (товара), которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента.
Первый тип качества – особенности и свойства услуги – увеличивает его издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства услуги и быть расположенными к ее приобретению. При этом большое значение имеют ожидания клиентов, которые формируются благодаря имиджу сервисного предприятия, усилиям по продвижению и услуг, общественному мнению и ценам [21].
Во-вторых, качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество – это то, с чем клиент остался после взаимодействия со служащим. Например, техническое качество – это внешний и внутренний вид сервисного центра. Функциональное качество – это процесс предоставления услуг. В течение этого процесса потребители проходят много этапов в их взаимодействии со служащими сервисного центра. Например, клиент приносит на ремонт технику, получает приветствие от менеджера, проходит к столу регистрации, производит регистрацию у менеджера, после регистрации получает первичный лист диагностики и осмотра техники.

Весь текст будет доступен после покупки

I. Нормативно-правовые акты:
1. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (с изм. от 24 апреля 2020 г.) //Ведомости СНД и ВС РФ. – 1992. – № 15. – Ст. 766.
2. Федеральный закон от 29 июня 2015 г. № 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации» (с изм. от 03 июля 2016 г.) // Собрание законодательства Российской Федерации. – 2015. – № 27. – Ст. 3953.
3. ГОСТ Р ИСО 9000-2015. Национальный стандарт Российской Федерации. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь (утв. Приказом Росстандарта от 28.09.2015 № 1390-ст). – М.: Стандартинформ, 2015. – 24 с.
II. Специальная литература:
4. Басовский, Л.Е. Управление качеством: учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Протасьев. – 2-e изд., перераб. и доп. – М.: НИЦ Инфра-М, 2019. – 253 с.
5. Богатырева, О.О. Теоретические особенности понятия и методики оценки качества услуг / О.О. Богатырева // Форум молодых ученых. – 2018. – № 5-1 (21). – С. 565-569.
6. Васин, С.Г. Управление качеством. Всеобщий подход: учебник для бакалавриата и магистратуры / С.Г. Васин. – М.: Издательство Юрайт, 2019. – 404 с.

Весь текст будет доступен после покупки