Оценка качества обслуживания в розничной торговой организации

Введение 3
Глава 1 Теоретические основы качества обслуживания розничной торговой организации 5
1.1 Сущность и значение обслуживания в розничной торговле. 5
1.2. Факторы, влияющие на качество обслуживания 11
1.3. Методы оценки уровня культуры обслуживания 18
Глава 2 Анализ организационно-хозяйственной деятельности и культуры обслуживания АО «Торговый дом «Перекресток»» 26
2.1. Организационно-экономическая характеристика предприятия 26
2.3. Мероприятия по повышению качества обслуживания в торговой организации 47
Заключение 50
Список литературы 53
Приложение А 55
Приложение Б 57

Весь текст будет доступен после покупки

Проблема качества торгового обслуживания остро интересует продавцов и покупателей. Ведь ежедневно возрастает материальное благосостояние людей и непременно растет их культурный уровень. В данных условиях у покупателей возникает желание приобретать необходимый товар в нужное для него время, в удобном месте, в полном ассортименте. Если все требования нормы соблюдены покупатель будет возвращаться снова и снова. Немаловажно, чтобы на предприятии соблюдалась культура торгового обслуживания -совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала
Актуальность темы оценка качества торгового обслуживания состоит в том, что важным фактором конкурентоспособности является предприятия торговли в условиях рыночных отношений. В настоящее время большое значение отводится сервису, так как от уровня его качества зависит торговая деятельность и популярность предприятия, основным показателем которым является размер прибыли.
Повышение качества торгового обслуживания способствует увеличению количества постоянных клиентов, следовательно, происходит рост объема продаж и прибыльности функционирования предприятий розничной торговли. В связи с этим вопросы изучения оценки качества торгового обслуживания являются в настоящее время актуальными и имеют методологическую и практическую значимость.

Весь текст будет доступен после покупки

Глава 1 Теоретические основы качества обслуживания розничной торговой организации
1.1 Сущность и значение обслуживания в розничной торговле.

Качество обслуживания — это совокупность мероприятий, правил, механизмов и атрибутов, которые влияют на удовлетворенность клиента при контакте с компанией. Местоположение, интерьер и экстерьер компании в этом списке далеко не на последнем месте. В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.
Торговое обслуживание — это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это - обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека. Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.
Главным направлением развития торговой фирмы в настоящие время и в перспективе является значительное повышение торгового обслуживания покупателей, что имеет большое социально - экономическое значение. С социальной стороны, со стороны обслуживания населения деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств и как особая целенаправленная деятельность работников торговли по организации процесса купли - продажи в наиболее удобных для покупателей условиях, содействующая более полному удовлетворению конкретных потребностей покупателя. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, дальнейшего повышения уровня обслуживания населения, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т.д. Высокий уровень торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению. Большинство экспертов оценивая качество торгового обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество торгового обслуживания, по их мнению, определяется или как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания». Некоторые авторы оценку качества торгового обслуживания предлагают оценивать «как степень удовлетворения общественной или личной потребности в процессе приобретения материальных благ», хотя это является главным предназначением торговли потребительскими товарами.

Весь текст будет доступен после покупки

а) основная литература:
нормативно-правовая:
1. ГОСТ Р 51303-2013 Торговля. Термины и определения. Дата введения 2014-04-01 Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_167655/
2. Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. №2300-I (в послед. ред.). Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/
3. Федеральный закон «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» от 28 декабря 2009 г., ФЗ № 381. (в послед. ред.) Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_95629/
4. ГОСТ Р 51304-2009. Услуги розничной торговли: Общие требования.
учебная:
5. Организация торговли: Учебник / С.И. Жулидов. - М.: ИД ФОРУМ: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 352 с. - Режим доступа: http://znanium.com/bookread2.php?book=417625
6. Синяева, И. М. Основы рекламы : учебник и практикум для СПО / И. М. Синяева, О. Н. Жильцова, Д. А. Жильцов. — М. : Издательство Юрайт, 2017. — 552 с. — (Серия: Профессиональное образование). — ISBN 978-5-534-03716-6. — Режим доступа : www.biblio-online.ru/book/BE32DC43-A352-43FF-834B-973D452A4D33
7. Памбухчиянц, О. В. Основы коммерческой деятельности: Учебник / О. В. Памбухчиянц. - М.: Дашков и К, 2014. - 284 с. - Режим доступа: http://znanium.com/bookread2.php?book=450757
8. Аванесов Ю.А. Организация торговли [Текст]: учебник/ В.Г. Аванесов, –М., 2014. –214 с.

Весь текст будет доступен после покупки